На мой взгляд основными компетенциями, которыми должен обладать новичок — оператор колл-центра:
Коммуникативные навыки — очень важно уметь устанавливать за короткий промежуток времени контакт с клиентом. Достаточный уровень развития данного навыка влияет на способность услышать и понять потребности Клиента. Выстраивать взаимодействие с Клиентом с учетом его индивидуальности, желание помогать в любой ситуации.
Ориентация на качество — стремление всегда выполнять работу » на отлично» очень важно для оператора, так как каждое обращение или звонок является значимым для клиента.
Развить данную компетенцию можно при помощи контроля звонков и проведении бесед по совершенным ошибкам.
Ориентация на результат — умение добиваться поставленных целей.
Стимулированием данной компетенции является поощрение за достигнутый результат.
Обучаемость — позволяет в короткие сроки усвоить большой объем информации, быстро переключаться с одного функционала на другой.
Для развития данного качества необходимо на постоянной основе проводить переобучение.
Стрессоустойчивость — в работе оператора важно не поддаваться эмоциям, уметь спокойно
реагировать на негатив со стороны клиента.
Проведение тренинга и обучения к стрессоустойчивости.
Умение убеждать — умение воздействовать на собеседника так, чтобы добиться одобрения и
согласия и тем самым достичь желаемого результата.
Дисциплинированность — соблюдение рабочего графика напрямую влияет на количество принятых звонков.