Субботина Елена, Ростелеком, ПАО

 

https://cloud.mail.ru/public/FA4u/y3eNthxh4

Понимаю, как важно для Вас, чтобы были соблюдены нормы безопасности во время поездки.
И.О., от лица компании приношу извинения за доставленные неудобства. Проведена служебная проверка, к водителям, которые не соблюдают требования по санитарным нормам, применено дисциплинарное взыскание.          Предприняты все необходимые меры во избежание возникновения
подобной ситуации в будущем. Благодарим вас за предоставленную информацию о нарушении со стороны водителей и обратную связь. Это позволит нашей компании развиваться и становиться
лучше. Из – за халатности нескольких сотрудников, считаю неправильным, что негативный отзыв может повлиять на репутацию всех водителей. Огромная просьба, к вам удалить негативный отзыв о нашей компании.

На мой взгляд основными компетенциями, которыми должен обладать новичок — оператор колл-центра:
      Коммуникативные навыки — очень важно уметь устанавливать за короткий промежуток времени контакт с клиентом. Достаточный уровень развития данного навыка влияет на способность услышать и понять потребности Клиента. Выстраивать взаимодействие с Клиентом с учетом его индивидуальности, желание помогать в любой ситуации.
      Ориентация на качество — стремление всегда выполнять работу » на отлично» очень важно для оператора, так как каждое обращение или звонок является значимым для клиента.
Развить данную компетенцию можно при помощи контроля звонков и проведении бесед по совершенным ошибкам.
      Ориентация на результат — умение добиваться поставленных целей.
Стимулированием данной компетенции является поощрение за достигнутый результат.
      Обучаемость — позволяет в короткие сроки усвоить большой объем информации, быстро переключаться с одного функционала на другой.
Для развития данного качества необходимо на постоянной основе проводить переобучение.
Стрессоустойчивость — в работе оператора важно не поддаваться эмоциям, уметь спокойно
реагировать на негатив со стороны клиента.
Проведение тренинга и обучения к стрессоустойчивости.
Умение убеждать — умение воздействовать на собеседника так, чтобы добиться одобрения и
согласия и тем самым достичь желаемого результата.
      Дисциплинированность — соблюдение рабочего графика напрямую влияет на количество принятых звонков.

И.О., специально для вас подготовка предложения займет 1-2 часа. В качестве экономии вашего времени, могу предложить перезвонить после оформления заказа и обсудить все нюансы еще раз. Если вопросов не возникнет, то итоговый вариант направлю на электронную почту.

1. Прошу прощения, что перебиваю Вас. Верно ли я понимаю, что Вам необходимо….
И.О., приношу извинения, что перебиваю Вас. Подскажите, пожалуйста, вы проделали ….
Действия и у вас произошло ….? Для решения вам необходимо сделать ……?
Мне очень жаль, что прерываю Вас. Правильно ли я поняла суть Вашего вопроса….
2. Приношу извинения что перебиваю Вас. Понимаю, что вы обладаете знаниями в данном
вопросе, но мне необходимо уточнить некоторые моменты. Правильно я понимаю, что …..
Прошу прощения, вынуждена перебить Вас. Я вижу, что грамотны и разбираетесь в данной
ситуации.  Для решения вопроса мне необходимо получить определенную информацию. Верно понимаю…

1. Понимаю, на первый взгляд короткий вариант не вызывает доверия, однако могу заверить
Вас, что он также является достоверным. Дело в том, что мой коллега предложил Вам один
из вариантов решения вашего вопроса. Да, мой вариант является более коротким, но это
один из способов решения ситуации.
2. Понимаю, ответ моего коллеги на первый взгляд кажется более развернутым, однако, в
Вашей ситуации возможны несколько вариантов. Могу предложить Вам еще один вариант
решения. Исходя из этого Вы можете решить, как вам поступить лучше.
3. Со своей стороны, проверила все возможные варианты решения Вашего вопроса. Понимаю,
как важно для Вас получить достоверную информацию. Предлагаю Вам такой вариант…

«Для внесения изменений в Ваш договор необходимо отправить подтверждающие документы (копию Вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи. Назовите, пожалуйста Ваш адрес электронной почты, я сейчас вам направлю форму заявления для
заполнения». После того, как клиент получил форму заявления необходимо объяснить клиенту, как корректно загрузить документы: «Для отправки документов пройдите, пожалуйста, по ссылке
«…», зайдите во вкладку «…» и нажмите загрузить файл. Уточните, пожалуйста, получилось ли у вас загрузить документы?» После ответа клиента: «При возникновении дополнительных вопросов Вы можете написать Ваш вопрос в чате в правом нижнем углу».

«Понимаю, Ваше возмущение и недовольство.
Приношу извинения от лица компании за доставленные неудобства. Прошу Вас проявить немного терпения, мы работаем над совершенствованием бота, чтобы сократить Ваше время ожидания ответа оператора.
Уточните, пожалуйста, на какое время и адрес доставки необходимо изменить заказ?»

 

1. Установить IVR на номер.
2. Сообщить руководству о неисправности программного обеспечения.
3. Позвонить ответственному специалисту и сообщить о неисправности.
4. Следовать указаниям специалиста по исправлению ошибки.
5. При восстановлении программного обеспечения сообщить ответственному специалисту.
6. Убрать IVR.
7. Сообщить об окончании работ руководству.

 

В случае, если паузы в разговоре с клиентом связаны с длительным поиском информации (например, если вопрос связан с содержанием счета, с начислениями), то для заполнения пустоты в разговоре можно рассказать о сервисе, который позволит клиенту в будущем найти информацию самостоятельно (например, личный кабинет). Это в свою очередь со временем позволит снизить количество входящих обращений, а значит и нагрузки на линию.
Вторым способом заполнения паузы в разговоре является опрос клиента о потребностях и предложение новых продуктов и услуг компании. Этот вариант позволит увеличить продажи в компании.
Третьим способом заполнить тишину можно объясняя свои действия клиенту при поиске информации. Это позволит не допустить негатив со стороны клиента из-за непонимания действий оператора.