Был случай, когда мне позвонил клиент, который был не доволен сроками переоформления договора. К сожалению, вопрос клиента решался на протяжении нескольких недель. Клиент сообщил мне, что если переоформление не будет выполнено сегодня, то руководитель его уволит.
В заявке было указано, что вопрос клиента будет решен после того, как менеджер выйдет из отпуска, буквально через несколько дней. Я понимала, что клиент не может столько ждать и необходимо предпринимать какие-то меры. Также клиент мог рассказать о своем негативном опыте своим коллегам и друзьям, вследствие чего может пострадать авторитет нашей компании. Осознавая сложность ситуации, я решила самостоятельно позвонить менеджеру и оперативно передать всю информацию о клиенте, который находился в критической ситуации.
Менеджер, не откладывая решения вопроса клиента, незамедлительно отправил все необходимые документы по электронной почте. Несмотря на то, что он находился в отпуске, оперативно решил вопрос клиента.
В данной ситуации я вышла за рамки действующих у нас алгоритмов, нестандартно подошла к ситуации, вследствие чего договор клиента был переоформлен.
На мой взгляд, для того, чтобы подобные ситуации не возникали в будущем с другими клиентами, необходимо при понимании оператором критичности вопроса для клиента пересмотреть действующий алгоритм в отношении сроков отработки заявок. Если клиент выражает недовольство установленными сроками, то разрешить прямой звонок менеджеру.
Несколько лет назад 31 декабря вечером в чат ко мне вышел клиент с вопросом отсутствия доступа в интернет. Клиент в диалоге сообщил мне, что он занимается доставкой продуктов и из-за неработающего интернет он терпит большие убытки.
При проведении проверки я выяснила, что у клиента сбились настройки на его оборудовании. Сложность ситуации заключалась в том, что требовалось срочное восстановление услуги, а на объекте клиента не было сотрудников для удаленной настройки роутера. В данном случае я должна была направить запрос на устранение неисправности в смежное подразделение (срок отработки подобных запросов составляет 24 часа). Клиент выразил недовольство сроками рассмотрения его вопроса и требовал восстановить услугу в течение нескольких часов, в связи с этим я вошла в положение клиента и решила попробовать помочь клиенту самостоятельно. Для этого я написала письмо сотруднику, который сможет выехать к клиенту для настройки оборудования. В чате я согласовала время визита выездного специалиста, после чего сотрудник из смежного подразделения поехал к клиенту. По итогу выезда клиентское оборудование было перенастроено, и услуга заработала.
Для решения данной ситуации мне помогло прямое взаимодействие со специалистом смежного подразделения.
Считаю, что при возникновении внештатной ситуации улучшить скорость решения вопроса клиента можно при помощи прямого обращения к техническим специалистам.
