Привет! Это снова я!
Это финальный аккорд для моего блога. Выполнение этого задания доставило море удовольствия. Это не просто рекомендация — это живой камертон доверия и признания.
Ставьте на паузу свои дела — и включите это видео.
https://disk.yandex.ru/i/fLKKfwfohMeRUg
Благодарю за внимание. С наступающим Новым Годом!
До новых встреч.
Современные Контакт-Центры всё чаще используют проактивный сервис: операторы не просто реагируют на запросы Клиентов, а предупреждают возможные проблемы, предлагают варианты решения заранее и помогают Клиенту ещё до того, как тот столкнётся с трудностями.
Представьте ситуацию: компания выявила технический сбой, из-за которого часть Клиентов может столкнуться с задержкой или снижением качества предоставления услуги. Вы делаете звонок Клиенту проактивно, до того, как он успел заметить проблему. Клиент удивлён, спрашивает, почему вы вообще решили ему звонить и «откуда знаете, что что-то случится».
Опишите, как оператору следует объяснить цель проактивного контакта так, чтобы Клиент почувствовал заботу, а не контроль.
Предложите 2–3 фразы, которые оператор может использовать, чтобы:
Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, для чего Контакт-Центру нужна проактивность, ведь на первый взгляд, это увеличивает расходы Контакт-Центра на дополнительные звонки Клиентам.
Фраза 1
«Иван, добрый день! Это Евгений, «Компания». Мы звоним, чтобы заранее предупредить, что возникла ситуация, которая может повлиять на переводы. Для нас важно, чтобы Вы были в курсе. Готовы сейчас предложить варианты на случай, если Вы как раз планировали срочный перевод. Могу я сейчас рассказать о наших рекомендациях?»
Почему это работает:
«Для нас важно, чтобы Вы были в курсе» – подчеркивает важность и заботы о клиенте
«Готовы сейчас предложить варианты» – внушает уверенность того, что уже есть готовое решение
«…Могу я сейчас рассказать о наших рекомендациях?» – Переход к сути возможной проблемы и помощи клиенту
Фраза 2
«Иван? Это Евгений, «Компания» Мы звоним, чтобы сообщить, что выявили сбой, он пока никому не помешал, но может вызвать затруднения при переводах. Поэтому мы решили предупредить заранее своих клиентов, чтобы Вы знали, что происходит, и не переживали. Займу буквально минуту, чтобы рассказать подробнее и направлю инструкцию, что нужно делать чтобы сбой вас не коснулся.»
Почему это работает:
«Поэтому мы решили предупредить заранее своих клиентов, чтобы вы знали, что происходит, и не переживали» — показывает ценность проактивнаости так же снимает напряжение
В финале мы переходим к сути возможной проблемы и к конкретной помощи клиенту в виде инструкции
Объясните новичку:
Почему это важно для банка в целом:
Соблюдение расписание операторами является одним из ключевых показателей эффективности Контакт-Центра.
Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, почему так важно соблюдать расписание смен и перерывов.
Кстати, какие показатели соблюдения расписания операторами применяются в вашем Контакт-Центре?
Объяснение новичку в формате обратной связи:
Привет Иван! Как твое настроение сегодня? Есть ли какие-то вопросы ко мне? Мне очень нравится, как ты работаешь с клиентами – всегда стараешься предоставить максимально полную информацию и быть внимательным к клиенту и его потребностям. Но я заметил один момент, который также очень важен в нашей работе — часто после обеда ты опаздываешь в линию на 2-3 минуты. Давай расскажу подробнее, почему я обратил на это внимание. Звонки клиентов поступают без перерыва. И график нашей работы и перерывов построен исходя из этого. Вот смотри – ты должен был вернуться в линию в 14:00, поэтому с 14:00 начался перерыв у другого оператора. Он ушел с линии, а ты вовремя не вернулся. Как ты думаешь, что случилось со звонками, которые в этот момент не принял ни он, ни ты? Правильно – клиенты встали в очередь. А из очереди сразу вышли на первого освободившегося оператора, и из-за этого у него не было ни секунды между звонками. Получается, что и клиентам пришлось ждать, и твоим коллегам на какой-то момент стало тяжелее. Если говорить о 2-3 минутах, на которые опоздал ты, то это кажется несущественным, но что будет, если каждый оператор будет так делать? Клиенты будут постоянно ждать в очереди, а операторы в линии будут постоянно перегружены. Получается, что от каждого от нас зависит то, насколько хорошо работает весь КЦ. Теперь понимаешь, как это важно? Хорошо, теперь, пожалуйста, следи за тем, чтобы вовремя приходить с перерывов, а я в течение неделю послежу за твоим соблюдением графика, и в конце недели сравним показатели. Я уверен, что результат нас обоих порадует.
Показатели соблюдения расписания:
% соблюдения графика – это самый прямой показатель, который отслеживает, насколько точно оператор придерживается запланированного графика (начало смены, перерывы, обеды) и применяется в нашем КЦ.
Ваша компания внедрила новую информационную систему, которая делает оператору небольшие подсказки в виде заметок о предпочтениях постоянных Клиентов. Например, если Клиент уже обращался раньше и указывал, что ему удобнее получать заказ только в определённое время или он предпочитает определённый цвет продукта, оператор это видит.
Представьте, что к вам обращается постоянный Клиент, и у вас есть информация о его предпочтениях. Как вы можете использовать эту персонализированную информацию, чтобы сделать обслуживание более тёплым и индивидуальным? Приведите 2–3 примера фраз или действий, которые покажут Клиенту, что вы действительно учитываете его предпочтения.
Фраза 1
В ПО есть заметка: «Клиент предпочитает получать заказы после 18:00 в будни»
«(После решения основного вопроса). И, Иван Иванович, я вижу в нашей системе Ваше предпочтение по времени доставки — после 18:00. Я уже поставил соответствующую пометку для службы логистики на этот заказ. Так же, я вижу, что наш курьер в прошлый раз доставил Вам заказ в 18:30. Желаете, чтобы в этот раз мы попросили его приехать примерно в то же время или, возможно, выбрать более поздний интервал?»
Проявляем заботу: не просто спрашиваем, когда удобно, а демонстрируем, что его прошлые предпочтения уже учтены и применены. Уточняем конкретное время на основе прошлого заказа, и предоставляем альтернативу.
Фраза 2
У клиента день рождения, и в прошлый раз он покупал снасти для рыбалки.
«Иван Иванович, прежде чем мы начнём, я вижу, что у Вас сегодня особенный день! Поздравляю Вас с днём рождения от всей нашей команды! Желаю, чтобы всё, что Вы планируете, сбывалось легко. Также вижу, что ранее приобретали снасти для рыбной ловли, надеюсь рыбалка прошла удачно. Учитывая это, к новому заказу я бы порекомендовал обратить внимание на этот замечательный спиннинг – тем более в день рождения, для Вас будет скидка».
Формулировка «Вас сегодня особенный день», перерастающая в поздравления с днем рождения – это персональное человеческое внимание, каждому приятно. Вторая часть показывает, что мы помним клиента, его увлечения, и на основе этой информации предоставляем персонализированную рекомендацию.
Ваш Контакт-Центр внедрил новую систему сбора обратной связи через чат-бот, чтобы Клиентам было проще и быстрее оставлять отзывы о качестве обслуживания. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и говорит, что он недоволен «безличным» чатом и хотел бы, чтобы его мнение услышали именно живые люди. Он спрашивает, зачем вообще нужно это нововведение.
Объясните Клиенту, почему компания внедрила чат-бот для обратной связи, и как это в итоге помогает улучшить обслуживание. Предложите 2–3 фразы, которые помогут оператору успокоить Клиента и вернуть беседу к конструктиву.
Фраза 1
«Иван Иванович, спасибо, что поделились этим! Вы абсолютно правы — живое мнение клиента для нас бесценно. Мы внедрили этого бота не вместо, а в помощь нашим специалистам. Раньше случалось, что отзывы тонули в общем потоке звонков, и сотрудникам было сложно их систематизировать. Теперь бот работает как цифровой блокнот, куда клиенты могут быстро записать свой отзыв в любое время. И мы видим более четкую картину. Получается, Ваш отзыв, через бота напрямую влияет на качество обслуживания. И я, кстати, очень благодарен за такие отзывы. А что в моей работе сегодня Вы хотели бы отметить или улучшить?»
Присоединяемся, подчеркиваем важность момента, показываем, что такой сбор информации значительно лучше влияет на качество обслуживания, в конце еще раз акцентируем важность мнения клиента.
Фраза 2
«Иван Иванович, благодарим Вас за обратную связь. Я с Вами полностью согласен — хочется, чтобы Ваше мнение попало прямо в руки тому, кто может что-то изменить. Наш чат-бот для этого и создан, он помогает структурировать отзывы клиентов 24/7 так, чтобы они попали в «нужные руки» — именно в тот отдел, который поможет улучшить качество той услуги, которой Вы воспользовались»
Присоединяемся, показываем пользу от нового способа сбора обратной связи: скорость, передача в «нужные руки» — а это как раз то, что хочет клиент («чтобы его мнение услышали именно живые люди»).
В вашей компании начали использовать автоматические рассылки с напоминаниями Клиентам об услугах. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и раздражённо спрашивает, почему он получил автоматическое сообщение вместо живого звонка, и выражает недовольство тем, что «компания перестаёт ценить личный подход».
Как оператору вернуть обсуждение к сути вопроса и объяснить Клиенту, зачем компания использует автоматические напоминания, при этом оставаясь вежливым и поддерживая доверие? Придумайте 2–3 фразы, которые помогут оператору объяснить ситуацию и вернуть фокус на решение проблемы Клиента.
Фраза 1
«Иван Иванович, спасибо, что на это обратили внимание. Для нас очень важна обратная связь. Мы запустили такие напоминания, чтобы не отвлекать Вас звонками — вдруг Вы на совещании или за рулём. Ведь время – это не восполняемый ресурс. Но если предложение для Вас интересно, я здесь и сейчас именно для Вас расскажу все подробности».
Поскольку клиент жалуется на потерю личного подхода, мы акцентируем внимание на то, что нам очень важно его личное время, и мы делаем все, чтобы клиент его экономил.
Фраза 2
«Иван Иванович, я прекрасно Вас понимаю — ничто не заменит живое общение. Представьте нашу рассылку как вашего персонального цифрового ассистента, который тихо и ненавязчиво контролирует повседневные напоминания, а моя задача и моих коллег — быть полностью доступными для вас, когда требуется именно человеческое участие, совет или решение нестандартного вопроса. Так что я рад, что сейчас мы с Вами на связи. Позвольте уточнить… (переходим к вопросу клиента)»
Показываем разделение задач: робот для обычных напоминаний, а мы для решения важных вопросов, и возвращаемся к конструктивному диалогу.
Контакт-Центры все активнее применяют роботов и искусственный интеллект для обработки обращений Клиентов как в чатах, так и в голосовых каналах. Клиенты иногда понимают, что общаются с «роботом» и не всегда этому рады.
Вы – оператор, который решает вопрос Клиента после того, как Клиент несколько минут говорил с голосовым ботом, но бот не смог помочь. Клиент не доволен – говорит, что «бот — тупой робот» и спрашивает, зачем вообще ваша компания применяет такие технологии, если они не помогают?
Напишите, как следует действовать оператору: как вернуть диалог к цели обращения Клиента? Как объяснить применение голосового бота. Предложите 2-3 фразы, которые можно применить в таком диалоге.
Фраза 1
«Иван Иванович, я согласен, когда вопрос важный и срочный, хочется побыстрее решить его со специалистом. Задача бота – решать простые шаблонные запросы. Благодарю за проявленное терпение. Давайте теперь уже вместе с Вами разберем вашу ситуацию. Расскажите, в чем суть вопроса?»
Почему работает:
«Согласен…» — присоединение. «Благодарю за проявленное терпение» — благодарность дает позитивные ноты, также дает понимание клиенту, что мы ценим его усилия и время, которое он потратил для связи с нами. «Задача бота – решать простые шаблонные запросы» пояснение смысла бота. «Вместе с Вами» — объединяет клиента и оператора к движению общей цели: решение вопроса клиента. Последний вопрос вежливо переводит диалог в конструктивное русло.
Фраза 2
«Вы совершенно правы, искусственный интеллект пока не всегда понимает нюансы, как человек. Его основная задача — в пиковые часы взять на себя массу простых запросов (например, уточнение баланса), чтобы у таких специалистов, как я, было время детально разбирать именно индивидуальные случаи, подобные Вашему. Поэтому я рад, что теперь мы на связи. Чтобы я мог Вам помочь максимально быстро, уточните Ваш вопрос?»
Почему работает:
«Вы совершенно правы» — дает клиенту почувствовать себя услышанным, согласить всем приятно услышать, что ты прав, поэтому это так же прекрасное присоединение. Объяснение («в пиковые часы… простые запросы») звучит, как разумная логика. «Чтобы у таких специалистов, как я, было время…» — делает клиента «избранным», чей случай достоин особого внимания. Перевод на конкретику («уточните…») и возвращает в конструктив.
Во многих компаниях среди стратегических ориентиров Контакт-центра часто выделяется цель «Повысить доступность КЦ для Клиентов».
Напишите:
Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности?
Объясните как именно каждое из этих действий оператора повлияют на улучшение доступности?
Какие показатели (KPI, КПЭ) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ?
Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели?
Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности? Объясните как именно каждое из этих действий оператора повлияют на улучшение доступности?
Это так же влияет на доступность. Клиент, получивший понятную инструкцию, не звонит повторно. Корректная заявка ускоряет работу других отделов, что-то же снижает поток звонков в КЦ. Это снижает общую нагрузку на линию.
Это все в комплексе влияет на улучшение всех основных KPI, которые в свою очередь улучшают доступность.
Какие показатели (KPI, КПЭ) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ?
Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели?
Для оператора «повысить доступность» — это означает быть эффективным. Его личная эффективность (FCR, AHT, дисциплина) напрямую снижает нагрузку на линию.
Стратегическая цель достигается, когда каждый оператор осознает, что его рабочее время — это и есть тот самый «ресурс доступности», который нужно использовать с максимальной отдачей и ответственностью.
Ваш коллега – оператор с небольшим стажем, обрабатывая обращение Клиента, предполагающие действия Клиента в личном кабинете, после каждого успешного действия Клиента называл его «Умничкой». Вопрос с Клиентом был решен успешно, но по итогам оценки качества работы оператора Клиент поставил низкую оценку оператору за манеру общения.
Ваш коллега очень расстроен и недоумевает почему так произошло, ведь вместе решали вопрос и решили успешно, оператор проходил весь путь с Клиентом «как с родным».
Опишите 2-3 принципа коммуникации, которые были нарушены новичком, в чем их суть и почему нарушение этих принципов привело к негативу со стороны Клиента?
Решение:
1. Принцип уважения к клиенту, как к взрослому человеку.
Суть принципа:
Взрослый деловой диалог должен строиться на основе взаимного уважения и равенства статусов. Клиент — не ребенок и не ученик, а взрослый и самостоятельный человек, который обратился за услугой. Наша задача — направлять и консультировать, а не воспитывать или одобрять.
Почему нарушение привело к негативу:
Слово «Умничка» — это снисходительная похвала, которую взрослые обычно адресуют детям, домашним животным или подчиненным в очень неформальной обстановке.
Для клиента это может звучать как принижение его позиции или отношение как к ребенку. Вместо того чтобы чувствовать себя партнером, которого уважают, клиент чувствует себя учеником в школе, которого погладили по голове. Это может вызывать раздражение и ощущение, что к клиенту относятся несерьезно, несмотря на решение его вопроса. Несмотря на то, что задача была решена, результат был обесценен неуважительным отношением к клиенту.
Альтернатива: вместо «Умнички!» можно использовать нейтральные фразы:
• «Отлично, переходим к следующему шагу.»
• «Замечательно, система подтвердила. Следующий этап…»
2. Принцип. Ориентация на восприятие клиента.
Суть принципа:
В диалоге важно не то, что мы хотели бы получить на месте клиента, а чего хотел бы сам клиент. В данном кейсе — а нужно ли клиенту одобрение оператора и его отношение «как к родному»?
Почему нарушение привело к негативу:
Коллега исходил из своих личных чувств и намерений, пытаясь говорить с клиентом, как «с родным». Он не задумался о том, как клиент может воспринять подобное обращение.
Что привело к низкой оценке: Клиент оценил не решение вопроса, для него оказался важнее эффект от того, что оператор слишком сильно сократил эмоциональную дистанцию в общении — потребности в этом у клиента не было. А неожиданное вторжение в личное пространство вызвало негативную реакцию.
Вывод для коллеги:
Всегда анализируй, в каком стиле общается с тобой сам клиент, задавай себе вопрос «Как мои слова могут прозвучать для клиента с его запросом, возрастом, статусом?». Подумай, правильно ли он тебя поймет. Умение посмотреть на ситуацию со стороны клиента – это один из секретов правильно общения
Клиент Вашей компании, не имея возможности решить свою проблему из-за ограничений по требованиям безопасности, обращается в Контакт-центр и просит Вас об одолжении, при этом явно манипулируя. Вы озвучили Клиенту требования правил безопасности (законодательства), но он продолжает манипулировать, апеллируя к Вашему сочувствую и желанию помочь. Он в деталях описывает сложную жизненную ситуацию в которой оказался из-за ограничений, говорит о необходимости срочно решить вопрос, что, если вы не поможете ему останется только нарушать закон и идти в тюрьму, либо терять работу, либо разочаровывать близких из-за того, что вы не помогли.
Предложите 2-3 фразы для эффективного противодействия клиентской манипуляции и обоснуйте для каждой фразы почему она эффективна, как она работает.
Решение:
Фраза 1:
«Да, Иван Иванович, я понимаю, как для Вас это важно, и вижу, что Вы рассматриваете крайние меры. Позвольте мне быть с Вами максимально честным: если я нарушу регламент, закон, это не решит Вашу проблему, а создаст новые — для Вас и для меня. Здесь и сейчас, могу подыскать только путь решение вопроса — обратиться в отделение (здесь может быть иной вариант, подходящий к ситуации клиента). Это действительно будет реальным шагом к решению Вашего вопроса».
Почему это эффективно:
1. Нейтрализую шантаж: спокойно признаю, что слышу манипуляцию, но показываю, что она на меня не действует. Вместо этого, указываю на последствие для клиента, в случае нарушения («создаст новые проблемы»). Я показываю, что его манипуляция неэффективна и даже вредна для него.
2. Честность, как инструмент доверия: Фраза «Позвольте мне быть с Вами максимально честным» переводит диалог на уровень общения двух взрослых людей. Это вызывает уважение на фоне того, что клиент пытается давить на эмоции.
3. Предложение конкретного пути решения: я не говорю «нет», я предлагаю тот путь, который поможет клиенту сделать первый шаг к решению его вопроса.
Фраза 2:
«Иван Иванович, представьте, что Вы попали в сложную ситуацию в горах. К Вам приезжают спасатели. Хороший спасатель не даст Вам срезать путь через опасный участок, даже если Вы очень просите — потому что его цель привести Вас целым и невредимым. Я сейчас в роли такого спасателя для Ваших финансов. Мой долг — провести вас к решению по безопасному маршруту, даже если он не самый короткий. Позвольте я подробно опишу Вам этот маршрут?»
Почему эффективно:
1. Работа с метафорой. Метафора показывает наглядно, что есть опасность (потеря денег, мошенничество), и есть проводник (оператор), который знает, как безопасно пройти этот путь. Клиент перестает видеть в банке препятствие или «злодея», а видит союзника, помощника в решении вопроса.
2. Я (оператор) превращаюсь из «стены» в «проводника». Фраза показывает, что я не из-за вредности отказываю или по своей прихоти, а потому что хочу защитить клиента. Такие аргументы, как правило, тяжело оспорить.
3. Завершая фразу вопросом «Давайте я опишу маршрут?», я перевожу клиента из состоянии «жертвы», которой отказывают, в состояние «путешественника», которого ведут. Это именно то, что фактически хочет клиент, что бы ему показали путь решения