Привет! Меня зовут Евгений Бубырь, я главный специалист входящей линии в секторе премиального обслуживания. Этот пост является знакомством. Здесь я расскажу, чем живу в работе, что для меня важно и каких результатов мне удалось достичь.
В своём блоге я поделюсь, чем занимаюсь на работе, о моих главных целях, о моём видении стратегических ориентиров банка и о том, как они откликаются во мне. Подведу итоги 2025 года, расскажу о KPI, моих сложностях и достижениях, а также о том, чему меня научил уходящий год.
Начнём по порядку.
- Чем я занимаюсь в контактном центре
Я тот человек, который делает так, чтобы клиент завершил разговор с ощущением: «Как здорово, что я сюда позвонил».
Мои основные обязанности, следующие:
- Консультирую и помогаю клиентам решать вопросы любой сложности.
- Взаимодействую с другими подразделениями. Ускоряя решения проблем.
- Фиксирую обращения, контролирую выполнение и предоставляю клиенту обратную связь.
- Работаю с претензионными клиентами. Делая это спокойно, внимательно и по-человечески.
- Поддерживаю новичков: объясняю сложные случаи, помогаю адаптироваться.
- Формирую позитивный клиентский опыт. Тот самый «репутационный эффект», который работает лучше любой рекламы.
- Премиальные клиенты – это одна из линий, звонки по которым я принимаю как оператор с большим опытом работы.
Моя главная цель: сделать клиента довольным.
Чтобы этого достичь, я каждый день ставлю перед собой следующие задачи:
- Решаю вопрос с первого обращения.
- Создаю тёплую атмосферу общения.
- Предугадываю следующий шаг клиента.
- Использую индивидуальный подход.
- Собираю от клиентов обратную связь по банковским процессам.
- Прикладываю все усилия для реализации предложений клиентов по улучшению работы банка.
- Моё видение стратегических ориентиров банка
ОТП Банк сегодня сосредоточен на росте числа активных клиентов. Контакт-центр, как и сам банк, делает всё, чтобы клиент был доволен своим обращением. Мы стремимся к тому, чтобы клиент экономил время, получая нужную информацию через IVR, а при соединении с оператором его вопрос был решён за одно обращение. Мы также стремимся, чтобы клиент получал не только решение своего вопроса, но и нечто большее, чем он ожидал. Важно, чтобы у клиента остались положительные эмоции, которыми он мог бы поделиться с друзьями или близкими, которые также могли бы стать нашими клиентами.
Моя работа полностью соответствует этим ориентиром. Каждый закрытый кейс и каждый довольный клиент становится не просто выполненная задача, а вкладом в реализацию стратегии банка.
- Итоги 2025 года
За 2025 год я получил множество добрых слов и улыбок от клиентов, и это для меня самая большая гордость. Вот основные мои результаты:
- Многочисленные благодарности и тёплые слова от клиентов стали для меня главным подтверждением того, что я двигаюсь в правильном направлении.
- Помог нескольким операторам быстро и уверенно адаптироваться, и теперь они сами показывают отличные результаты. А это одна из самых значимых профессиональных побед.
- Активно участвовал в тестировании нового ПО и процессов, выискивал нюансы, которые могли бы повлиять на работу команды, и предлагал улучшения для оптимизации нашей работы.
- Прошёл конкурсный отбор в кадровый резерв на позицию руководителя группы и уже начал обучение. Что для меня является новым этапом, вдохновляющим на дальнейший рост.
- Впервые подал заявку на конкурс «Хрустальная гарнитура». Сделав это осознанно, почувствовав, что достиг уровня, когда хочу заявить о себе громче.
- Мои KPI и результаты за год
В течение этого года мне удавалось стабильно держать свои показатели выше целевых значений. Мои основные KPI: CSI, FCR, AHT.
Динамика моих показателей в течение года:
CSI
FCR
AHT
- Что помогло мне добиться результата?
Если честно, то это сочетание опыта и азарта.
Я учусь у коллег, разбираю ошибки и передаю знания дальше. Обучая других, растёшь сам.
Kpi для меня как челлендж. Мини-квест, в котором каждый день можно стать чуть лучше.
Технологии тоже сделали своё дело: Автоматическая суммаризация сообщений и текстов помогала быстро получать контекст. Быстрый поиск нужных данных и возможность получать обратную связь благодаря речевой аналитике позволяли мне оперативно реагировать на изменения и улучшать свою работу.
- Цель, которую я пока не достиг
Я хотел провести год без единой единицы по CSI.
Я понимал, что цель амбициозная и признаюсь, что она пока мной не достигнута. Но это только пока.
К клиенту, который поставил «1» я отношусь как к самому строгому учителю, его звонок я разбираю с особой тщательностью. Для меня это повод работы над собой, повод выявить свои зоны роста, чтобы совершенствовать свой профессионализм.
- Чему меня научили трудности
2025-й год стал годом важных выводов.
Раньше я считал, что упорство — это про «стойкость», но сейчас я понимаю, что это про умение менять тактику. Для меня поменялось и значение целеустремлённости в работе: я сменил фокус с личных целей в работе на цели клиента. Ошибки стали восприниматься не как провалы, а как навигаторы роста.
Самый главный вывод — идеальных диалогов не бывает. Бывает постоянное движение вперед через анализ, эмпатию и готовность каждый день становиться чуть лучше, чем вчера. Именно это движение и приносит самое большое удовлетворение мне, и, надеюсь, нашим клиентам.
Если бы это был видео-блог, я бы сказал: «подписывайтесь и ставьте лайки».
Но здесь всё проще: достаточно просто идти дальше. Продолжать расти, учиться, замечать важные мелочи и каждый день становиться версией себя, которая делает мир клиента чуть спокойнее, а работу команды чуть легче.
Спасибо, что были в этом посте со мной и стали поводом проанализировать мой путь в 2025 году.
Впереди новые цели, новые открытия и ещё больше поводов для профессиональной гордости.