Я решила задать этот вопрос свои коллегам. Узнать что же они ответили, можно по ссылке:
Практические кейсы
КЕЙС №1
1. «Не спехом дело спорится, а толком».
2. «Если Вы не делаете ничего неожиданного, Вас не ждет ничего неожиданного».
3. «Иногда, разбив хорошее, можно сложить что то лучшее».
4. «Никогда не останавливайтесь на достигнутом, всегда стремитесь к большему».
________________________________________
КЕЙС №2
1. уточнение информации – можно задать уточняющий вопрос, либо повторить запрос клиента. Так можно быть уверенным, что суть вопроса понята правильно и паузы сокращаются. (Например, «уточните пожалуйста, правильно ли я Вас поняла, что необходимо..»)
2. извиниться и поблагодарить – благоприятно влияет прием, когда оператор извиняется за длительное ожидание и благодарит клиента за терпение.
3. информировать клиентов о процессе решения вопроса — оператор может объяснить клиенту, что его вопрос решается и понадобится некоторое время для уточнения информации. (Например «Ожидайте, пожалуйста, мне необходимо немного времени для уточнения информации по Вашему вопросу»).
________________________________________
КЕЙС №3
Порядок действий при сбое в работе ПО:
1. Предупредить о сбое дежурного руководителя смены.
2. Передать информацию дежурным операторам для настройки переадресации звонков на них на время сбоя ПО.
3. Связаться с системным администратором, подробно сообщить об ошибке, зарегистрировать заявку.
4. Быть на связи, ожидать решения проблемы.
________________________________________
КЕЙС №4
Спасибо большое за Вашу обратную связь. Мы продолжаем улучшать работу голосового помощника, чтобы консультации проходили быстрее и эффективнее! Сожалею, что Вам пришлось столкнуться с такой проблемой. Обязательно передам информацию техническим специалистам для улучшения качества работы бота.
Я с удовольствием помогу Вам с решением вопроса. Чем могу помочь?
________________________________________
КЕЙС №5
Для того чтобы внести изменения в Ваш договор, Вам необходимо направить нам подтверждающие документы (копию Вашего паспорта) и само заявление. Направить их необходимо на сайте, через форму обратной связи.
Заходите, пожалуйста, на сайт, сейчас я помогу Вам и расскажу как поэтапно загрузить документы. Когда Вы открыли сайт, на главной странице в верхнем правом углу нужно нажать на иконку со знаком вопроса. Далее нажимаете на иконку с фотоаппаратом, выбираете необходимые документы и нажимаете кнопку «загрузить». Все, теперь документы загружены и отправлены на обработку.
________________________________________
КЕЙС №6
1. Вариант. Я обязательно повторно проверяю информационный источник (базу знаний) и обращаюсь за помощью к более опытным коллегам, чтобы быть уверенной в правильности оказываемой консультации.
«Спасибо за ожидание, я дополнительно уточнила информацию по Вашему вопросу и готова предоставить ответ. Не переживайте, информация по Вашему запросу предоставлена верная, я дополнительно это поверила, чтобы не вводить Вас в заблуждение».
2. Вариант. Предоставляю клиенту подтверждение в виде направлении скринов из базы знаний.
«Спасибо за ожидание, я дополнительно уточнила информацию по Вашему вопросу и готова предоставить ответ. Понимаю, что у Вас возникают сомнения в связи с тем, что ранее консультация оказывалась другим сотрудником в ином формате. Чтобы Вы могли доверять нашему сервису, я могу направить Вам информацию из базы знаний, в которой подробно описана ситуация с необходимыми пошаговыми фотографиями действий».
________________________________________
КЕЙС №7
Пожилая женщина:
— «позвольте уточнить, какая конкретно возникает ошибка?»
— «уточните, пожалуйста, в чем сейчас наблюдается ошибка, чтобы я могла Вам помочь?»
Студент:
— «позвольте, пожалуйста, мне задать уточняющий вопрос, чтобы не затягивать Ваше время…?».
— «спасибо за подробное описание, уточните, пожалуйста…»
________________________________________
КЕЙС №8
— не переживайте, информация обязательно будет предоставлена Вам в оговоренное время.
— мне час для подготовки наиболее полного ответа. Я обязательно свяжусь с Вами в 12.00 для предоставления информации по запросу, ожидайте, пожалуйста.
— чтобы сейчас не занимать Ваше время, я свяжусь с Вами через час, в 12.00, для предоставления информации по запросу.
________________________________________
КЕЙС №9
— умение пользоваться источниками информации. Польза состоит в том, что оператор не теряется в изобилии информации и может быстро дать верный ответ клиенту.
Как наставник, я смотрю по каким ключевым словам новичок ищет ответ и учу его выделять основную суть в запросе.
Полноту и корректность предоставленного ответа можно оценить в баллах.
— Вежливость и отсутствие негатива. Раздраженность собеседника не должна испортить настроение. При любой ситуации нужно вести разговор в спокойном тоне, без агрессии. К клиенту необходимо обращаться только в вежливой форме, не перебивая и не показывая негатива.
Новичкам я объясняю, что клиент звонит нам с проблемой, заведомо испытывая неприятные чувства. Наша задача его выслушать, сгладить неприятные моменты и дать понять, что его звонок действительно важен, и мы хотим помочь. Если же подобный звонок дается тяжело, нужно взять паузу, выдохнуть и вернуться к разговору.
Данный навык возможно так же оценить в бальной системе, снизив/повысив баллы за наличие/отсутствие перебивания, негатива в тоне и тд.
— грамотная речь. Оператор – это лицо компании, поэтому грамотная и уверенная речь является основным требованием. В консультациях необходимо избегать сорных слов и слов-паразитов. Интонация оператора тоже важна и в идеале должна звучать нейтрально-дружелюбно.
Новичков, на первом этапе вывода в линию как, охватывает волнение, и язык начинает заплетаться. Чтобы не возникало подобных ситуаций, я рекомендую в первое время прибегать к помощи заранее заготовленных сценарий разговора (скриптов).
Проведя, так называемую, речевую аналитику, возможно проанализировать звонок и выявить все слова-паразиты и сорные слова.
________________________________________
КЕЙС №10
Добрый день, ФИО! Нам очень жаль, что сложилась эта неприятная ситуация. Приносим свои искренние извинения. Мы уже передали информацию о данном водителе руководству. Отказ от использования средств индивидуальной защиты в такое непростое время недопустим. На данный момент с водителями дополнительно проведена работа, для предотвращения подобных ситуаций.
Мы ценим Ваше мнение, и готовы принять конструктивную критику. Если Вы согласитесь изменить отзыв или удалить его полностью, мы будем очень благодарны. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если у вас есть вопросы или если вы хотите обсудить ваш опыт более подробно.
Соглашаться на возврат средств необходимо, чтобы повысить лояльность клиента. Помимо этого, на мой взгляд, необходимо предоставить клиенту бонус, например в виде промокода на следующую поездку.
Для возврата можно использовать скрипт «Средства за поездку уже возвращены на счет, с которого производилась оплата. Ожидайте поступления в течение 1-3 рабочих дней. Так же позвольте Вам предоставить бонус за некачественный сервис. Промокод «1111» дает право на совершение одной бесплатной поездки и действует до 01.01.24г».
1. «Не спехом дело спорится, а толком».
2. «Если Вы не делаете ничего неожиданного, Вас не ждет ничего неожиданного».
3. «Иногда, разбив хорошее, можно сложить что то лучшее».
4. «Никогда не останавливайтесь на достигнутом, всегда стремитесь к большему».
________________________________________
КЕЙС №2
1. уточнение информации – можно задать уточняющий вопрос, либо повторить запрос клиента. Так можно быть уверенным, что суть вопроса понята правильно и паузы сокращаются. (Например, «уточните пожалуйста, правильно ли я Вас поняла, что необходимо..»)
2. извиниться и поблагодарить – благоприятно влияет прием, когда оператор извиняется за длительное ожидание и благодарит клиента за терпение.
3. информировать клиентов о процессе решения вопроса — оператор может объяснить клиенту, что его вопрос решается и понадобится некоторое время для уточнения информации. (Например «Ожидайте, пожалуйста, мне необходимо немного времени для уточнения информации по Вашему вопросу»).
________________________________________
КЕЙС №3
Порядок действий при сбое в работе ПО:
1. Предупредить о сбое дежурного руководителя смены.
2. Передать информацию дежурным операторам для настройки переадресации звонков на них на время сбоя ПО.
3. Связаться с системным администратором, подробно сообщить об ошибке, зарегистрировать заявку.
4. Быть на связи, ожидать решения проблемы.
________________________________________
КЕЙС №4
Спасибо большое за Вашу обратную связь. Мы продолжаем улучшать работу голосового помощника, чтобы консультации проходили быстрее и эффективнее! Сожалею, что Вам пришлось столкнуться с такой проблемой. Обязательно передам информацию техническим специалистам для улучшения качества работы бота.
Я с удовольствием помогу Вам с решением вопроса. Чем могу помочь?
________________________________________
КЕЙС №5
Для того чтобы внести изменения в Ваш договор, Вам необходимо направить нам подтверждающие документы (копию Вашего паспорта) и само заявление. Направить их необходимо на сайте, через форму обратной связи.
Заходите, пожалуйста, на сайт, сейчас я помогу Вам и расскажу как поэтапно загрузить документы. Когда Вы открыли сайт, на главной странице в верхнем правом углу нужно нажать на иконку со знаком вопроса. Далее нажимаете на иконку с фотоаппаратом, выбираете необходимые документы и нажимаете кнопку «загрузить». Все, теперь документы загружены и отправлены на обработку.
________________________________________
КЕЙС №6
1. Вариант. Я обязательно повторно проверяю информационный источник (базу знаний) и обращаюсь за помощью к более опытным коллегам, чтобы быть уверенной в правильности оказываемой консультации.
«Спасибо за ожидание, я дополнительно уточнила информацию по Вашему вопросу и готова предоставить ответ. Не переживайте, информация по Вашему запросу предоставлена верная, я дополнительно это поверила, чтобы не вводить Вас в заблуждение».
2. Вариант. Предоставляю клиенту подтверждение в виде направлении скринов из базы знаний.
«Спасибо за ожидание, я дополнительно уточнила информацию по Вашему вопросу и готова предоставить ответ. Понимаю, что у Вас возникают сомнения в связи с тем, что ранее консультация оказывалась другим сотрудником в ином формате. Чтобы Вы могли доверять нашему сервису, я могу направить Вам информацию из базы знаний, в которой подробно описана ситуация с необходимыми пошаговыми фотографиями действий».
________________________________________
КЕЙС №7
Пожилая женщина:
— «позвольте уточнить, какая конкретно возникает ошибка?»
— «уточните, пожалуйста, в чем сейчас наблюдается ошибка, чтобы я могла Вам помочь?»
Студент:
— «позвольте, пожалуйста, мне задать уточняющий вопрос, чтобы не затягивать Ваше время…?».
— «спасибо за подробное описание, уточните, пожалуйста…»
________________________________________
КЕЙС №8
— не переживайте, информация обязательно будет предоставлена Вам в оговоренное время.
— мне час для подготовки наиболее полного ответа. Я обязательно свяжусь с Вами в 12.00 для предоставления информации по запросу, ожидайте, пожалуйста.
— чтобы сейчас не занимать Ваше время, я свяжусь с Вами через час, в 12.00, для предоставления информации по запросу.
________________________________________
КЕЙС №9
— умение пользоваться источниками информации. Польза состоит в том, что оператор не теряется в изобилии информации и может быстро дать верный ответ клиенту.
Как наставник, я смотрю по каким ключевым словам новичок ищет ответ и учу его выделять основную суть в запросе.
Полноту и корректность предоставленного ответа можно оценить в баллах.
— Вежливость и отсутствие негатива. Раздраженность собеседника не должна испортить настроение. При любой ситуации нужно вести разговор в спокойном тоне, без агрессии. К клиенту необходимо обращаться только в вежливой форме, не перебивая и не показывая негатива.
Новичкам я объясняю, что клиент звонит нам с проблемой, заведомо испытывая неприятные чувства. Наша задача его выслушать, сгладить неприятные моменты и дать понять, что его звонок действительно важен, и мы хотим помочь. Если же подобный звонок дается тяжело, нужно взять паузу, выдохнуть и вернуться к разговору.
Данный навык возможно так же оценить в бальной системе, снизив/повысив баллы за наличие/отсутствие перебивания, негатива в тоне и тд.
— грамотная речь. Оператор – это лицо компании, поэтому грамотная и уверенная речь является основным требованием. В консультациях необходимо избегать сорных слов и слов-паразитов. Интонация оператора тоже важна и в идеале должна звучать нейтрально-дружелюбно.
Новичков, на первом этапе вывода в линию как, охватывает волнение, и язык начинает заплетаться. Чтобы не возникало подобных ситуаций, я рекомендую в первое время прибегать к помощи заранее заготовленных сценарий разговора (скриптов).
Проведя, так называемую, речевую аналитику, возможно проанализировать звонок и выявить все слова-паразиты и сорные слова.
________________________________________
КЕЙС №10
Добрый день, ФИО! Нам очень жаль, что сложилась эта неприятная ситуация. Приносим свои искренние извинения. Мы уже передали информацию о данном водителе руководству. Отказ от использования средств индивидуальной защиты в такое непростое время недопустим. На данный момент с водителями дополнительно проведена работа, для предотвращения подобных ситуаций.
Мы ценим Ваше мнение, и готовы принять конструктивную критику. Если Вы согласитесь изменить отзыв или удалить его полностью, мы будем очень благодарны. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если у вас есть вопросы или если вы хотите обсудить ваш опыт более подробно.
Соглашаться на возврат средств необходимо, чтобы повысить лояльность клиента. Помимо этого, на мой взгляд, необходимо предоставить клиенту бонус, например в виде промокода на следующую поездку.
Для возврата можно использовать скрипт «Средства за поездку уже возвращены на счет, с которого производилась оплата. Ожидайте поступления в течение 1-3 рабочих дней. Так же позвольте Вам предоставить бонус за некачественный сервис. Промокод «1111» дает право на совершение одной бесплатной поездки и действует до 01.01.24г».
Клиентская история
Всем привет.
Однажды, ко мне обратился клиент с запросом об ускорении заявки. Казалось бы, стандартная просьба, но основная сложность подобных звонков в наш контакт-центр состоит в том, что ни ускорять заявки, ни менять их приоритет, ни влиять на контрольный срок и тем более называть ФИО исполнителя мы не можем. Решение было одно, отказать, посоветовав написать в протокол обращения, но мне очень хотелось помочь клиенту, ведь от скорости решения его вопроса, зависела и его карьера, и репутация нашей компании в целом.
Я решила изучить более детально его заявку и выяснила, что для ее регистрации клиент выбрал неверный путь, и она попала не на ту рабочую группу.
Поскольку я работаю не только со звонками, но и маршрутизацией обращений, я оперативно связалась с менеджером обслуживающего подразделения, на котором висит заявка. Благодаря этому, мне удалось быстро выявить необходимую рабочую группу и верно назначить заявку. Далее я связалась с менеджером новой уже верной группы, сообщила о важности данного обращения и необходимости его скорейшего рассмотрения. Исполнителя сразу назначили, и он взял ее в работу.
Далее продолжив разговор с моим первоначальным клиентом, я хотела предоставить обратную связь, что заявку переназначила на корректное подразделение и в ответ услышала, что решение уже предоставлено и сделка далее проходит успешно. Клиент был безмерно благодарен и доволен, что его проблема решилась легко и понятно, одним звонком в наш контакт- центр. Знание внутренних процессов и компетенции в определении рабочих групп помогли мне в кратчайшие сроки удовлетворить запрос клиента.
В качестве улучшения данного процесса я вижу реализацию функционала заказа обратного звонка от исполнителя обращения. На данный момент коммуникация инициатора и исполнителя происходит только под заявкой в виде комментариев протокола. На мой взгляд было бы удобнее заказать звонок и при наличии вопросов проговорить их голосом. Так исключился бы фактор недопонимания и увеличилась бы скорость исполнения заявок при возникновении уточняющих вопросов.
Мои достижения и результаты
Всем привет, меня зовут Алена, я оператор в контакт-центре СБЕРа. Мой функционал, как оператора, заключается в грамотном консультировании клиента по выбору шаблона на портале самообслуживания «ДРУГ». Помимо этого, я занимаюсь маршрутизацией оффлайн обращений на корректное обслуживающее подразделение, а так же выступаю в роли наставника и обучаю новых сотрудников.
Главная моя цель — это быть лучше, чем вчера. Показывать лучшие результаты и развиваться в рамках своего отдела, совершенствовать навыки работы с обращениями.
Для достижения этой цели я поставила для себя следующие задачи:
1) Качественные:
— быстрый поиск ответов даже на самые сложные вопросы клиентов;
— отличное владение информацией из базы знаний и её успешное применение;
— детальное исследование внутренних каналов банка как источника информации;
2) Количественные:
— сокращение времени обслуживания клиента (AHT) за счет быстрого поиска информации;
— повышение оценки клиента (CSI) за счет качественных консультаций.
3) Личные:
— быть лучшим сотрудником и примером для коллег;
— постоянно развивать свои навыки.
Поскольку основной задачей нашей организации является помощь клиенту с порталом самообслуживания, а целью — оказание верной полной консультации с первого раза, то достижение мной поставленных целей оказывает прямое положительное влияние на деятельность компании в целом. Опытный оператор = быстрая и полная консультация и высокая оценка клиента.
За счет высокого качества в работе, мне удается быстро оказывать высококвалифицированную помощь клиенту. При этом время обслуживания сократилось, а оценка стала выше. Помимо всего прочего, по моей инициативе внедрена плавная смена графика сотрудников, что положительно повлияло на их мотивацию и показатели в целом.
Своим участием в общественной жизни компании стараюсь вызвать у коллег интерес к спорту и различным корпоративным мероприятиям. Я собрала команду для участия в экстремальном забеге «Стальной характер», а также получила много положительных откликов от участников организованных мной мастер-классов (приготовление блюд, приготовление вкусного кофе дома и др.).
За 2023 год я стала лучшим сотрудником второго квартала 2023 года (с качеством 92%), а также заняла второе место среди всех сотрудников в июле (качество 98,1%) и сентябре (качество 96,3%). Для меня важно каждый месяц держать стабильный уровень эффективности, поэтому я стремлюсь и улучшаю свои навыки.
Поскольку ранее я интересовалась психологией, в частности областью, отвечающей за психоэмоциональное состояние людей, работа оператором дается мне довольно легко, что в итоге отражается на моих показателях эффективности.
На примере своих показателей за год могу с уверенностью сказать, что используемые мной приемы положительно влияют на проводимые мной консультации клиентов.
В нашей компании есть материальное (премирование) и нематериальное (свободные часы, выбор графика и др.) поощрение лучших сотрудников. Достижение таких высоких результатов заставляет меня постоянно становиться лучше, проявлять больше инициативы в работе, участвовать в большем количестве мероприятий. Во многом именно сложившаяся система мотивации является источником прогресса для достижения мной таких результатов.
К сожалению, во все этой бочке мёда есть ложка дёгтя. В этом году я ставила перед собой целью участие в тестировании новых продуктов и проектов. Однако ее мне не удалось пока достичь, поскольку мой фокус внимания был сосредоточен на повышении качества консультаций, а так же активном участии в корпоративной жизни. Эту цель я обязательно осуществлю в ближайшем будущем.
Резюмируя всё вышесказанное, за прошедший год я в первую очередь научилась ответственности и лидерству, так как без этих качеств нельзя добиться нужных высот. Для себя я сделала вывод, что опытный оператор должен уметь балансировать среди всех показателей, быть клиентоориентированным и понимающим. В целом же хочу сказать, что каждый из нас вносит существенный вклад в развитие человекоцентричности, создавая атмосферу взаимопомощи и дружелюбия.