КЕЙС №1
1. «Не спехом дело спорится, а толком».
2. «Если Вы не делаете ничего неожиданного, Вас не ждет ничего неожиданного».
3. «Иногда, разбив хорошее, можно сложить что то лучшее».
4. «Никогда не останавливайтесь на достигнутом, всегда стремитесь к большему».
________________________________________
КЕЙС №2
1. уточнение информации – можно задать уточняющий вопрос, либо повторить запрос клиента. Так можно быть уверенным, что суть вопроса понята правильно и паузы сокращаются. (Например, «уточните пожалуйста, правильно ли я Вас поняла, что необходимо..»)
2. извиниться и поблагодарить – благоприятно влияет прием, когда оператор извиняется за длительное ожидание и благодарит клиента за терпение.
3. информировать клиентов о процессе решения вопроса — оператор может объяснить клиенту, что его вопрос решается и понадобится некоторое время для уточнения информации. (Например «Ожидайте, пожалуйста, мне необходимо немного времени для уточнения информации по Вашему вопросу»).
________________________________________
КЕЙС №3
Порядок действий при сбое в работе ПО:
1. Предупредить о сбое дежурного руководителя смены.
2. Передать информацию дежурным операторам для настройки переадресации звонков на них на время сбоя ПО.
3. Связаться с системным администратором, подробно сообщить об ошибке, зарегистрировать заявку.
4. Быть на связи, ожидать решения проблемы.
________________________________________
КЕЙС №4
Спасибо большое за Вашу обратную связь. Мы продолжаем улучшать работу голосового помощника, чтобы консультации проходили быстрее и эффективнее! Сожалею, что Вам пришлось столкнуться с такой проблемой. Обязательно передам информацию техническим специалистам для улучшения качества работы бота.
Я с удовольствием помогу Вам с решением вопроса. Чем могу помочь?
________________________________________
КЕЙС №5
Для того чтобы внести изменения в Ваш договор, Вам необходимо направить нам подтверждающие документы (копию Вашего паспорта) и само заявление. Направить их необходимо на сайте, через форму обратной связи.
Заходите, пожалуйста, на сайт, сейчас я помогу Вам и расскажу как поэтапно загрузить документы. Когда Вы открыли сайт, на главной странице в верхнем правом углу нужно нажать на иконку со знаком вопроса. Далее нажимаете на иконку с фотоаппаратом, выбираете необходимые документы и нажимаете кнопку «загрузить». Все, теперь документы загружены и отправлены на обработку.
________________________________________
КЕЙС №6
1. Вариант. Я обязательно повторно проверяю информационный источник (базу знаний) и обращаюсь за помощью к более опытным коллегам, чтобы быть уверенной в правильности оказываемой консультации.
«Спасибо за ожидание, я дополнительно уточнила информацию по Вашему вопросу и готова предоставить ответ. Не переживайте, информация по Вашему запросу предоставлена верная, я дополнительно это поверила, чтобы не вводить Вас в заблуждение».
2. Вариант. Предоставляю клиенту подтверждение в виде направлении скринов из базы знаний.
«Спасибо за ожидание, я дополнительно уточнила информацию по Вашему вопросу и готова предоставить ответ. Понимаю, что у Вас возникают сомнения в связи с тем, что ранее консультация оказывалась другим сотрудником в ином формате. Чтобы Вы могли доверять нашему сервису, я могу направить Вам информацию из базы знаний, в которой подробно описана ситуация с необходимыми пошаговыми фотографиями действий».
________________________________________
КЕЙС №7
Пожилая женщина:
— «позвольте уточнить, какая конкретно возникает ошибка?»
— «уточните, пожалуйста, в чем сейчас наблюдается ошибка, чтобы я могла Вам помочь?»
Студент:
— «позвольте, пожалуйста, мне задать уточняющий вопрос, чтобы не затягивать Ваше время…?».
— «спасибо за подробное описание, уточните, пожалуйста…»
________________________________________
КЕЙС №8
— не переживайте, информация обязательно будет предоставлена Вам в оговоренное время.
— мне час для подготовки наиболее полного ответа. Я обязательно свяжусь с Вами в 12.00 для предоставления информации по запросу, ожидайте, пожалуйста.
— чтобы сейчас не занимать Ваше время, я свяжусь с Вами через час, в 12.00, для предоставления информации по запросу.
________________________________________
КЕЙС №9
— умение пользоваться источниками информации. Польза состоит в том, что оператор не теряется в изобилии информации и может быстро дать верный ответ клиенту.
Как наставник, я смотрю по каким ключевым словам новичок ищет ответ и учу его выделять основную суть в запросе.
Полноту и корректность предоставленного ответа можно оценить в баллах.
— Вежливость и отсутствие негатива. Раздраженность собеседника не должна испортить настроение. При любой ситуации нужно вести разговор в спокойном тоне, без агрессии. К клиенту необходимо обращаться только в вежливой форме, не перебивая и не показывая негатива.
Новичкам я объясняю, что клиент звонит нам с проблемой, заведомо испытывая неприятные чувства. Наша задача его выслушать, сгладить неприятные моменты и дать понять, что его звонок действительно важен, и мы хотим помочь. Если же подобный звонок дается тяжело, нужно взять паузу, выдохнуть и вернуться к разговору.
Данный навык возможно так же оценить в бальной системе, снизив/повысив баллы за наличие/отсутствие перебивания, негатива в тоне и тд.
— грамотная речь. Оператор – это лицо компании, поэтому грамотная и уверенная речь является основным требованием. В консультациях необходимо избегать сорных слов и слов-паразитов. Интонация оператора тоже важна и в идеале должна звучать нейтрально-дружелюбно.
Новичков, на первом этапе вывода в линию как, охватывает волнение, и язык начинает заплетаться. Чтобы не возникало подобных ситуаций, я рекомендую в первое время прибегать к помощи заранее заготовленных сценарий разговора (скриптов).
Проведя, так называемую, речевую аналитику, возможно проанализировать звонок и выявить все слова-паразиты и сорные слова.
________________________________________
КЕЙС №10
Добрый день, ФИО! Нам очень жаль, что сложилась эта неприятная ситуация. Приносим свои искренние извинения. Мы уже передали информацию о данном водителе руководству. Отказ от использования средств индивидуальной защиты в такое непростое время недопустим. На данный момент с водителями дополнительно проведена работа, для предотвращения подобных ситуаций.
Мы ценим Ваше мнение, и готовы принять конструктивную критику. Если Вы согласитесь изменить отзыв или удалить его полностью, мы будем очень благодарны. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если у вас есть вопросы или если вы хотите обсудить ваш опыт более подробно.
Соглашаться на возврат средств необходимо, чтобы повысить лояльность клиента. Помимо этого, на мой взгляд, необходимо предоставить клиенту бонус, например в виде промокода на следующую поездку.
Для возврата можно использовать скрипт «Средства за поездку уже возвращены на счет, с которого производилась оплата. Ожидайте поступления в течение 1-3 рабочих дней. Так же позвольте Вам предоставить бонус за некачественный сервис. Промокод «1111» дает право на совершение одной бесплатной поездки и действует до 01.01.24г».