Всем привет, меня зовут Алена, я оператор в контакт-центре СБЕРа. Мой функционал, как оператора, заключается в грамотном консультировании клиента по выбору шаблона на портале самообслуживания «ДРУГ». Помимо этого, я занимаюсь маршрутизацией оффлайн обращений на корректное обслуживающее подразделение, а так же выступаю в роли наставника и обучаю новых сотрудников.
Главная моя цель — это быть лучше, чем вчера. Показывать лучшие результаты и развиваться в рамках своего отдела, совершенствовать навыки работы с обращениями.
Для достижения этой цели я поставила для себя следующие задачи:
1) Качественные:
— быстрый поиск ответов даже на самые сложные вопросы клиентов;
— отличное владение информацией из базы знаний и её успешное применение;
— детальное исследование внутренних каналов банка как источника информации;
2) Количественные:
— сокращение времени обслуживания клиента (AHT) за счет быстрого поиска информации;
— повышение оценки клиента (CSI) за счет качественных консультаций.
3) Личные:
— быть лучшим сотрудником и примером для коллег;
— постоянно развивать свои навыки.
Поскольку основной задачей нашей организации является помощь клиенту с порталом самообслуживания, а целью — оказание верной полной консультации с первого раза, то достижение мной поставленных целей оказывает прямое положительное влияние на деятельность компании в целом. Опытный оператор = быстрая и полная консультация и высокая оценка клиента.
За счет высокого качества в работе, мне удается быстро оказывать высококвалифицированную помощь клиенту. При этом время обслуживания сократилось, а оценка стала выше. Помимо всего прочего, по моей инициативе внедрена плавная смена графика сотрудников, что положительно повлияло на их мотивацию и показатели в целом.
Своим участием в общественной жизни компании стараюсь вызвать у коллег интерес к спорту и различным корпоративным мероприятиям. Я собрала команду для участия в экстремальном забеге «Стальной характер», а также получила много положительных откликов от участников организованных мной мастер-классов (приготовление блюд, приготовление вкусного кофе дома и др.).
За 2023 год я стала лучшим сотрудником второго квартала 2023 года (с качеством 92%), а также заняла второе место среди всех сотрудников в июле (качество 98,1%) и сентябре (качество 96,3%). Для меня важно каждый месяц держать стабильный уровень эффективности, поэтому я стремлюсь и улучшаю свои навыки.
Поскольку ранее я интересовалась психологией, в частности областью, отвечающей за психоэмоциональное состояние людей, работа оператором дается мне довольно легко, что в итоге отражается на моих показателях эффективности.
На примере своих показателей за год могу с уверенностью сказать, что используемые мной приемы положительно влияют на проводимые мной консультации клиентов.
В нашей компании есть материальное (премирование) и нематериальное (свободные часы, выбор графика и др.) поощрение лучших сотрудников. Достижение таких высоких результатов заставляет меня постоянно становиться лучше, проявлять больше инициативы в работе, участвовать в большем количестве мероприятий. Во многом именно сложившаяся система мотивации является источником прогресса для достижения мной таких результатов.
К сожалению, во все этой бочке мёда есть ложка дёгтя. В этом году я ставила перед собой целью участие в тестировании новых продуктов и проектов. Однако ее мне не удалось пока достичь, поскольку мой фокус внимания был сосредоточен на повышении качества консультаций, а так же активном участии в корпоративной жизни. Эту цель я обязательно осуществлю в ближайшем будущем.
Резюмируя всё вышесказанное, за прошедший год я в первую очередь научилась ответственности и лидерству, так как без этих качеств нельзя добиться нужных высот. Для себя я сделала вывод, что опытный оператор должен уметь балансировать среди всех показателей, быть клиентоориентированным и понимающим. В целом же хочу сказать, что каждый из нас вносит существенный вклад в развитие человекоцентричности, создавая атмосферу взаимопомощи и дружелюбия.