Всем привет.
Однажды, ко мне обратился клиент с запросом об ускорении заявки. Казалось бы, стандартная просьба, но основная сложность подобных звонков в наш контакт-центр состоит в том, что ни ускорять заявки, ни менять их приоритет, ни влиять на контрольный срок и тем более называть ФИО исполнителя мы не можем. Решение было одно, отказать, посоветовав написать в протокол обращения, но мне очень хотелось помочь клиенту, ведь от скорости решения его вопроса, зависела и его карьера, и репутация нашей компании в целом.
Я решила изучить более детально его заявку и выяснила, что для ее регистрации клиент выбрал неверный путь, и она попала не на ту рабочую группу.
Поскольку я работаю не только со звонками, но и маршрутизацией обращений, я оперативно связалась с менеджером обслуживающего подразделения, на котором висит заявка. Благодаря этому, мне удалось быстро выявить необходимую рабочую группу и верно назначить заявку. Далее я связалась с менеджером новой уже верной группы, сообщила о важности данного обращения и необходимости его скорейшего рассмотрения. Исполнителя сразу назначили, и он взял ее в работу.
Далее продолжив разговор с моим первоначальным клиентом, я хотела предоставить обратную связь, что заявку переназначила на корректное подразделение и в ответ услышала, что решение уже предоставлено и сделка далее проходит успешно. Клиент был безмерно благодарен и доволен, что его проблема решилась легко и понятно, одним звонком в наш контакт- центр. Знание внутренних процессов и компетенции в определении рабочих групп помогли мне в кратчайшие сроки удовлетворить запрос клиента.
В качестве улучшения данного процесса я вижу реализацию функционала заказа обратного звонка от исполнителя обращения. На данный момент коммуникация инициатора и исполнителя происходит только под заявкой в виде комментариев протокола. На мой взгляд было бы удобнее заказать звонок и при наличии вопросов проговорить их голосом. Так исключился бы фактор недопонимания и увеличилась бы скорость исполнения заявок при возникновении уточняющих вопросов.