Хмелева Ольга, Центр цифровой трансформации (Минцифра НСО)

Спасибо коллегам за обратную связь!

Кейс 7

1. Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».

• Слушаю вас. Как к вам я могу обращаться?

• Извините, что прерываю вас, скажите пожалуйста, как я могу вам помочь?  

• Имя отчество, прошу вас сформулировать ваш вопрос..

• Правильно я вас поняла …Формулируем суть обращения и предлагаем вариант решения

2. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.

• Ваша осведомленность подкупает! Давайте сверим наше понимание…

Ольга, оператор Единого контактного центра Новосибирской области, здравствуйте!
Наш единый контактный центр консультирует граждан по различным вопросам, которые связаны с взаимодействием граждан с различными органами власти области.
Кроме консультаций мы мы можем создавать заявки в ведомства для того, чтобы специалист ведомства предоставил ответ на вопрос. Это продемонстрировано в звонке «Лаврентьевская карта».
У нас в регионе была проведена компания от министерства экономического развития НСО: получение туристического сертификата для школьников 5-9 классов. У нас было достаточно много звонков от родителей, в связи с тем, что не у всех достаточный навык использования различных информационных систем. Поэтому мы на линии инструктировали заявителей. Звонок «Турсертификат».
Мне запомнился звонок от взрослой женщины, которая спросила у меня день недели и текущее время.

Единый контактный центр Новосибирской области первая за Уралом справочная служба, которая объединит все региональные горячие линии. Позвонив на номер 110 (ЕКЦ) гражданин получает ответы на любые вопросы, касающиеся сфер ЖКХ, транспорта, услуг ЗАГСа, а также различных региональных сервисов.

В мои обязанности оператора ЕКЦ входит:

• прием входящих звонков, замечу я могу оперативно дать ответ по 500 жизненным ситуациям;
• исходящий обзвон, по различным тематикам, исходя из запроса ведомств, организаций;
• наставничество, на данный момент я обучаю 4 сотрудника;
• внесение информации в Базу знаний — инструмент, позволяющий сотрудникам давать консультации.

Если подводить итоги моей работы, за период с января 2023 года, то по количеству всех звонков я нахожусь на третьем месте, несмотря на то, что сейчас я достаточно много времени уделяю обучению новых сотрудников.

Также я нахожусь в лидерах по качеству обслуживания: средняя оценка 4.94 баллов (4,89 средний балл по ЕКЦ). Кроме того, и мой процент звонков с оценкой 23%, что выше среднего показателя по ЕКЦ 18%.

Я внесла в Базу знаний скрипты по некоторым тематикам и продолжаю эту работу. Это позволяет более качественно предоставлять информацию гражданам, что подтверждается результатами: 21% звонков по тематикам, в которых написаны скрипты имеют положительные оценки. По тематикам, в которых нет скриптов только 13% звонков имеют положительные оценки.

Что касается тех целей, которых не удалось достигнуть, то мне нужно работать над скоростью обслуживания. У меня показатель скорость обслуживания (входящие и исходящие) в среднем 3,24 минут, когда как в ЕКЦ этот показатель 2,37 минуты.

Столь высокий показатель это результат недостаточного опыта на старте. В мои планы входит уменьшить этот показатель до показателя среднего по ЕКЦ в течение ближайших 3-х месяцев.

Работа в ЕКЦ дает мне возможность ежедневно помогать людям, просвещать их и узнавать что то новое. Главные дела впереди!