Единый контактный центр Новосибирской области первая за Уралом справочная служба, которая объединит все региональные горячие линии. Позвонив на номер 110 (ЕКЦ) гражданин получает ответы на любые вопросы, касающиеся сфер ЖКХ, транспорта, услуг ЗАГСа, а также различных региональных сервисов.
В мои обязанности оператора ЕКЦ входит:
- прием входящих звонков, замечу я могу оперативно дать ответ по 500 жизненным ситуациям;
- исходящий обзвон, по различным тематикам, исходя из запроса ведомств, организаций;
- наставничество, на данный момент я обучаю 4 сотрудника;
- внесение информации в Базу знаний — инструмент, позволяющий сотрудникам давать консультации.
Если подводить итоги моей работы, за период с января 2023 года, то по количеству всех звонков я нахожусь на третьем месте, несмотря на то, что сейчас я достаточно много времени уделяю обучению новых сотрудников.
Также я нахожусь в лидерах по качеству обслуживания: средняя оценка 4.94 баллов (4,89 средний балл по ЕКЦ). Кроме того, и мой процент звонков с оценкой 23%, что выше среднего показателя по ЕКЦ 18%.
Я внесла в Базу знаний скрипты по некоторым тематикам и продолжаю эту работу. Это позволяет более качественно предоставлять информацию гражданам, что подтверждается результатами: 21% звонков по тематикам, в которых написаны скрипты имеют положительные оценки. По тематикам, в которых нет скриптов только 13% звонков имеют положительные оценки.
Что касается тех целей, которых не удалось достигнуть, то мне нужно работать над скоростью обслуживания. У меня показатель скорость обслуживания (входящие и исходящие) в среднем 3,24 минут, когда как в ЕКЦ этот показатель 2,37 минуты.
Столь высокий показатель это результат недостаточного опыта на старте. В мои планы входит уменьшить этот показатель до показателя среднего по ЕКЦ в течение ближайших 3-х месяцев.
Работа в ЕКЦ дает мне возможность ежедневно помогать людям, просвещать их и узнавать что то новое. Главные дела впереди!
