Третье Тематическое Задание для выполнения в твоем блоге посвящено решению практических кейсов.
Всего тебе предложено решить 12 кейсов. Реши как можно лучше и больше кейсов и опубликуй свои решения в блоге (в любой последовательности) до наступления 20 декабря.
Один кейс - одна публикация. Не забудь указать номер решенного кейса. Решение без номера кейса оцениваться не будут.
КЕЙС №1
Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.
- Клиент – постоянный Клиент вашей компании. Активно использует услуги вашей компании и регулярно обращается в Службу поддержки по разным вопросам.
- Идентификация Клиента уже проведена.
- Суть обращения – Клиент хочет получить информацию обо всех возможных привилегиях для него как для постоянного Клиента.
- Суммарная стоимость уже совершенных заказов данного Клиента на текущий момент составляет 50 000 рублей.
Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Согласно правилам программы лояльности, вы можете получить скидку в размере 2,5% от стоимости заказанных услуг и товаров после того, как объем совершенных покупок превысит 100 000 рублей. При объеме заказов ниже 100 000 рублей скидка не предоставляется».
КЕЙС №2
Клиент говорит, что хочет, чтобы все вопросы при работе с Вашей компании решали только Вы, ему так удобнее. По регламенту обслуживания в Вашей компании, Вы не можете это делать, для этого есть сотрудники других подразделений и некоторые вопросы Клиента находятся именно в их компетенции.
Вам необходимо убедить Клиента, что разные по компетенции вопросы эффективнее решают другие Ваши коллеги. Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы Клиент остался доволен формой и предлагаемым Вами вариантом взаимодействия.
КЕЙС №3
Ваша компания предлагает Клиентам товары и услуги высокого качества, Вы занимаетесь продажей и оформлением заказов. В разговоре с Вами Клиент находится в отличном расположении духа, шутит об услугах компании и специфике вашей работы, задает личные вопросы про то, какая погода за окном, сколько вам лет и почему вы стали работать оператором в Контакт-центре,
Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его, но сохранить доброжелательный и неформальный тон разговора.
Предложите не менее 5 вариантов фраз – реакций на высказывания Клиента, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления его интересов и без значительного увеличения AHT.
КЕЙС №4
Возможно, Вы как оператор работаете и с негативными отзывами, жалобами и претензиями Клиентов. И, конечно же, Вы сами тоже оказываетесь в роли Клиента, когда вам необходимо высказать сотрудникам компании свое недовольство (например, качеством оказанных услуг или самим продуктом).
Обращаете ли Вы внимание на техники и алгоритмы обработки жалоб и негативных отзывов, на применяемые фразы и речевые обороты?
- Приведите в пример фразы, которыми пользуетесь Вы, или которые Вы слышали, будучи Клиентом от Ваших коллег-операторов из других компаний: 2-3 фразы конструктивных, эффективных и 2-3 фразы неконструктивных, неэффективных.
- Прокомментируйте каждую фразу:
- насколько она результативна и почему?
- помогает или мешает решить конфликтную ситуацию клиента и снизить уровень негатива, почему?
- каковы особенности и ограничения ее применения?
КЕЙС №5
Вы - опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков при удаленной работе.
- Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе - новичке в период стажировки, если Вы не можете взаимодействовать лично в офисе.
- А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:
- В чем польза от этой компетенции?
- Как можно ее проверить, измерить?
- Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?
Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.
КЕЙС №6
Вы – опытный сотрудник, являетесь экспертом по услугам и продуктам компании. Руководство предложило вам провести онлайн мастер-класс для команды, работающей удаленно. Как бы вы организовали данный мастер-класс?
- Перечислите темы, которые вы бы затронули в мастер-классе (учитывайте специфику именно Вашей компании).
- Предложите день недели и время проведения такого мастер-класса. Что важно учитывать при планировании продолжительности и времени начала такого обучения? Обоснуйте свой ответ.
- Какие техники и приемы вы считаете важным использовать при проведении такого мастер-класса для новых сотрудников?
- Если группа будет состоять из ваших опытных коллег, как изменится ваш подход к проведению мастер-класса?
КЕЙС №7
Представьте, что Вы наставник оператора, который работает в КЦ всего 1 месяц. Вы общаетесь удаленно. У вашего оператора резко ухудшились результаты в продажах и за последние 3 часа работы у него нет ни одной продажи. Что Вы порекомендуете ему сделать в этом случае?
Напишите 2 - 3 варианта действий самого сотрудника, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата.
И напишите 2 - 3 варианта Ваших действий как наставника, чтобы помочь Вашему оператору оперативно улучшить результаты.
КЕЙС №8
Вы приняли звонок от Клиента.
Клиент несколько раз объясняет Вам суть своего вопроса, но объясняет это так, что Вы его не понимаете. Вы использовали уже три попытки уточнить, что именно хочет Клиент, всё безрезультатно. Клиент начинает нервничать.
Напишите варианты Ваших последующих действий для того, чтобы разобраться чего именно хочет Клиент, и помочь в решении его вопроса.
КЕЙС №9
Вы - опытный оператор. Вас привлекли в помощь Контролерам качества и Вы выполняете функции по прослушиванию звонков стажеров и предоставляете стажерам обратную связь по итогам контроля качества их работы с Клиентами.
Работа ведется удаленно – общение с операторами-стажерами только в чате, в почте или по телефону.
С учетом того, что теперь важно уметь работать и поддерживать сотрудников в режиме удаленной работы, предложите правила предоставления обратной связи в онлайн-формате операторам, чтобы они справлялись с показателями качества, сохраняли «боевой дух», были вовлечены в заботу о Клиентах и чувствовали свою нужность и важность как Вам, так и компании.
Опишите основные правила предоставления обратной связи по итогам контроля качества обработки обращений Клиентов при удаленном формате взаимодействия с оператором: как минимум 5 принципов как и что Вам нужно делать, и минимум 5 принципов, чего и как делать нельзя. Постарайтесь описать конкретные правила и действия и обойтись «без воды и общих фраз».
КЕЙС №10
Представьте, что Вы работаете в интернет-магазине и к Вам в чат перед новогодними праздниками обратился Клиент, у которого уже третий раз переносят срок доставки части заказа, в этой части заказа – подарок для его мамы на Новый год. Клиент крайне недоволен, уже звонил ранее в КЦ и получил информацию о новом сроке доставки части заказа 2 января.
Сейчас Клиент разместил негативный отзыв в соцсетях о нарушении обещанных сроков доставки, а также написал в чат требование вернуть стоимость задержанной части заказа из-за морального ущерба и потери смысла самого заказа.
Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании. Вы можете только написать Клиенту в мессенджере либо в чате.
- Предложите вариант сообщения Клиенту.
- Предложите в сообщении один или несколько вариантов решения вопроса.
- Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование Клиента вернуть стоимость части заказа при доставке этой части, хоть и с опозданием? Если да, то каким образом лучше это сделать? Если нет – как обосновать это для Клиента?
КЕЙС №11
Вы - оператор, работающий в телемаркетинге и предлагаете Клиентам продукты и услуги Вашей компании. Вы звоните Клиенту уточнить дату и время получения уже оплаченного заказа и слышите от него отказ от получения заказа и просьбу вернуть деньги за заказ. Клиент пояснил, что заказывал подарки для своей семьи и собирался отвезти их в другой город, но заболел ковидом (в легкой форме) и в условиях пандемии не может точно спрогнозировать, когда сможет поехать и вручить подарки семье.
Приведите 3 эффективных, на Ваш взгляд, фразы, которые помогут убедить Клиента в покупке уже заказанных товаров Вашей компании.
Прокомментируйте каждую фразу:
- На что она влияет? - почему она кажется Вам подходящей?
- Каковы особенности и ограничения ее применения?
КЕЙС №12
Вы общаетесь с Клиентом, который хочет решить сложный вопрос, связанный со стоимостью услуг. Клиент знает или догадался, что Вы - сотрудник аутсорсингового Контакт-центра, а не внутреннего КЦ компании и недоволен этим фактом, требует перевести его звонок на внутреннего сотрудника. По мнению Клиента, только внутренние сотрудники компании могут решить его вопрос, а Вы как внешний сотрудник не имеете нужных компетенций и полномочий.
Предложите – что Вы можете сказать и сделать, чтобы убедить Клиента продолжить решение вопроса с Вами. Можете предложить несколько вариантов.
ВЫ МОЖЕТЕ ДАТЬ РЕШЕНИЯ ВЫБРАННЫХ КЕЙСОВ НЕ ПОЗДНЕЕ НАСТУПЛЕНИЯ 20 ДЕКАБРЯ. ЧЕМ БЫСТРЕЕ И ЛУЧШЕ РЕШЕНИЕ ВЫ ДАДИТЕ, ТЕМ ВЫШЕ БУДЕТ ОЦЕНКА (до 3-х гардов)
ЧЕТВЕРТОЕ ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ БУДЕТ ОПУБЛИКОВАНО 20 ДЕКАБРЯ В 10:00 (UTC+3).
Удачи и Победы!
