ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ БЛОГОСФЕРЫ

Уважаемые участники Конкурса и группы поддержки!

Члены Жюри представили итоговый рейтинг блогосферы с учётом суммы оценок всех тематических заданий в блогосфере.

Пожалуйста, изучайте публикации друг друга, а также представленные для оценки Жюри Эссе конкурсантов и видео-самопрезентации.

Совсем скоро (после новогодних каникул) мы откроем голосование "Операторы за операторов", в ходе которого участники Конкурса смогут выбрать среди своих оппонентов пять самых достойных, по их мнению, выхода в Финал участников.

Победитель голосования участников (кто наберет больше всего голосов от других конкурсантов) получит приз в специальной номинации "Операторы за оператора". 

Итак, итоговый рейтинг по итогам блогосферы:

12 ГАРДОВ

Люфт Мария, СТД Петрович

Марданова Наиля, Банк ФК Открытие

Ходзинская Анастасия, Альфа Банк, Россия


11 ГАРДОВ

Шахалова Александра, СБЕР


10 ГАРДОВ

Манаева Маргарита, СБЕР

Романова Алла, СБЕР

Архипов Аркадий, Банк ВТБ, Collection

Касаткина Алина, Авито

Тимонина Екатерина, МегаФон

Жогло Ольга, Додо КЦ Сыктывкар

Банникова Полина, Авито

Клюкин Артем, СБЕР

Новожилова Наталья, СБЕР

Галкин Дмитрий, Россельхозбанк


9 ГАРДОВ

Кузьминых Танзиля, СТД Петрович

Савченко Кирилл, Консультационный Центр

Воротнев Николай, Контактный центр Триколора, НАО НСК

Веряскина Антонина, Банк ФК Открытие


8 ГАРДОВ

Пушкарев Артем, ЮMoney

Лудина Вероника, СБЕР

Ефимов Павел, Банк ВТБ

Трофимов Иван, Банк ВТБ

Ка́бак Владимир, Телесейлз Сервис

Серова Наталия, Улыбка радуги


7 ГАРДОВ

Гаврилов Антон, Сбер

Маликова-Машталер Дарья, Межрегиональный контактный центр

Шошина Яна, СБЕР

Мавлиева Резеда, Улыбка радуги


6 ГАРДОВ

Чалый Евгений, СБЕР

Бильданов Муса, Банк ВТБ


5 ГАРДОВ

Ионов Сергей, СБЕР

Курило Снежана, БелВЭБ

Милоданович Евгений, Альфа - Банк, Беларусь


4 ГАРДА

Чикатуев Малик, СБЕР

Баженов Кирилл, Банк ВТБ

Шайтанов Андрей, Банк ФК Открытие

Никита Майоров, СБЕР


2 ГАРДА

Трубникова Ксения, Газпромбанк

Долгачева Елена, Ростелеком Контакт-центр

ЧЕТВЁРТОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ: «ПОЧЕМУ Я ЛУЧШИЙ ОПЕРАТОР?»

Тематические Задания в Блогосфере Конкурса завершаются.

Уже  26 декабря мы узнаем имена первых Конкурсантов, гарантировавших себе места в Коротком Списке Конкурса, и ссылки на их блоги. Остальным участникам, кто не соберет 8 Гардов за выполнение 4-х Тематических Задания, мы предложим в январе выполнить дополнительное задание. 

Итак, Четвёртое Тематическое Задание необходимо выполнить до полудня 26 декабря. Твоя задача опубликовать в блоге видео-рекомендации от твоих коллег и руководителя(-ей), в которых они отвечают на вопрос: «Почему я лучший оператор контакт-центра».

Видео-рекомендации можно самому записать на смартфон или попросить твоих коллег записать их видео на смартфоны (как сэлфи) и прислать тебе записи для публикации в блоге. Как более продвинутый и современный формат, мы рекомендуем собрать всех коллег и руководителя(ей) вместе на короткое онлайн собрание, используя, например, Zoom, и попросить всех участников высказать свои рекомендации в твой адрес, сделав запись и опубликовав в блоге ссылку на просмотр записи этой онлайн встречи.

Если ты будешь делать запись на смартфон или видеокамеру, то качество видео или монтажа не имеет решающего значения. В любом случае важно содержание и ценность — кто даёт рекомендацию и какие твои профессиональные качества оператора определяет как самые ценные и важные. Креативность приветствуется! Не забывай представить тех, кто даёт рекомендацию (например, голосом за кадром или текстовым титром). Можно опубликовать как несколько коротких видео рекомендаций (снял — опубликовал), так и одно смонтированное видео. Или, как более продвинутый вариант — опубликовать ссылку на запись онлайн собрания с коллегами и руководителями.

Делать профессиональное видео и сложный видеомонтаж не требуется. Качество видеосъемки также не имеет никакого решающего значения.

По итогам выполнения этого задания можно получить максимум 3 Гарда, которые будут присуждены за наиболее ценные, полные, развёрнутые рекомендации от коллег и руководителей. Быстрота публикации не имеет никакого значения, важно только успеть опубликовать запись до полудня 26 декабря.

ВНИМАНИЕ! Загружать видео файл в ваш блог НЕ НУЖНО. Достаточно разместить код встраивания видео на любом видео-хостинге (например, Youtube) или дать ссылку на просмотр.

Приветствуется ссылка на запись онлайн встречи! Онлайн встречу (одну или серию) легко организовать и записать через Webinar.RU, Zoom или другие подобные сервисы.

УДАЧИ И ПОБЕДЫ!

ТРЕТЬЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «ПРАКТИЧЕСКИЕ КЕЙСЫ»

Третье Тематическое Задание для выполнения в твоем блоге посвящено решению практических кейсов. 

Всего тебе предложено решить 12 кейсов. Реши как можно лучше и больше кейсов и опубликуй свои решения в блоге (в любой последовательности) до наступления 20 декабря.

Один кейс - одна публикация. Не забудь указать номер решенного кейса. Решение без номера кейса оцениваться не будут.


КЕЙС №1

Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.

  • Клиент – постоянный Клиент вашей компании. Активно использует услуги вашей компании и регулярно обращается в Службу поддержки по разным вопросам.
  • Идентификация Клиента уже проведена.
  • Суть обращения – Клиент хочет получить информацию обо всех возможных привилегиях для него как для постоянного Клиента. 
  • Суммарная стоимость уже совершенных заказов данного Клиента на текущий момент составляет 50 000 рублей.

Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Согласно правилам программы лояльности, вы можете получить скидку в размере 2,5% от стоимости заказанных услуг и товаров после того, как объем совершенных покупок превысит 100 000 рублей. При объеме заказов ниже 100 000 рублей скидка не предоставляется».


КЕЙС №2

Клиент говорит, что хочет, чтобы все вопросы при работе с Вашей компании решали только Вы, ему так удобнее. По регламенту обслуживания в Вашей компании, Вы не можете это делать, для этого есть сотрудники других подразделений и некоторые вопросы Клиента находятся именно в их компетенции. 

Вам необходимо убедить Клиента, что разные по компетенции вопросы эффективнее решают другие Ваши коллеги. Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы Клиент остался доволен формой и предлагаемым Вами вариантом взаимодействия.


КЕЙС №3

Ваша компания предлагает Клиентам товары и услуги высокого качества, Вы занимаетесь продажей и оформлением заказов. В разговоре с Вами Клиент находится в отличном расположении духа, шутит об услугах компании и специфике вашей работы, задает личные вопросы про то, какая погода за окном, сколько вам лет и почему вы стали работать оператором в Контакт-центре, 

Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его, но сохранить доброжелательный и неформальный тон разговора. 

Предложите не менее 5 вариантов фраз – реакций на высказывания Клиента, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления его интересов и без значительного увеличения AHT.


КЕЙС №4

Возможно, Вы как оператор работаете и с негативными отзывами, жалобами и претензиями Клиентов. И, конечно же, Вы сами тоже оказываетесь в роли Клиента, когда вам необходимо высказать сотрудникам компании свое недовольство (например, качеством оказанных услуг или самим продуктом).

Обращаете ли Вы внимание на техники и алгоритмы обработки жалоб и негативных отзывов, на применяемые фразы и речевые обороты?

  1. Приведите в пример фразы, которыми пользуетесь Вы, или которые Вы слышали, будучи Клиентом от Ваших коллег-операторов из других компаний: 2-3 фразы конструктивных, эффективных и 2-3 фразы неконструктивных, неэффективных.
  2. Прокомментируйте каждую фразу: 
  • насколько она результативна и почему? 
  • помогает или мешает решить конфликтную ситуацию клиента и снизить уровень негатива, почему?
  • каковы особенности и ограничения ее применения? 

КЕЙС №5

Вы - опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков при удаленной работе.

  1. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе - новичке в период стажировки, если Вы не можете взаимодействовать лично в офисе.
  2. А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:
  • В чем польза от этой компетенции?
  • Как можно ее проверить, измерить?
  • Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.


КЕЙС №6

Вы – опытный сотрудник, являетесь экспертом по услугам и продуктам компании. Руководство предложило вам провести онлайн мастер-класс для команды, работающей удаленно. Как бы вы организовали данный мастер-класс? 

  1. Перечислите темы, которые вы бы затронули в мастер-классе (учитывайте специфику именно Вашей компании).
  2. Предложите день недели и время проведения такого мастер-класса. Что важно учитывать при планировании продолжительности и времени начала такого обучения? Обоснуйте свой ответ. 
  3. Какие техники и приемы вы считаете важным использовать при проведении такого мастер-класса для новых сотрудников? 
  4. Если группа будет состоять из ваших опытных коллег, как изменится ваш подход к проведению мастер-класса? 

КЕЙС №7

Представьте, что Вы наставник оператора, который работает в КЦ всего 1 месяц. Вы общаетесь удаленно. У вашего оператора резко ухудшились результаты в продажах и за последние 3 часа работы у него нет ни одной продажи. Что Вы порекомендуете ему сделать в этом случае? 

Напишите 2 - 3 варианта действий самого сотрудника, которые помогут ему в последующих звонках достичь результата. 

И напишите 2 - 3 варианта Ваших действий как наставника, чтобы помочь Вашему оператору оперативно улучшить результаты. 


КЕЙС №8

Вы приняли звонок от Клиента. 

Клиент несколько раз объясняет Вам суть своего вопроса, но объясняет это так, что Вы его не понимаете. Вы использовали уже три попытки уточнить, что именно хочет Клиент, всё безрезультатно. Клиент начинает нервничать.

Напишите варианты Ваших последующих действий для того, чтобы разобраться чего именно хочет Клиент, и помочь в решении его вопроса.


КЕЙС №9

Вы - опытный оператор. Вас привлекли в помощь Контролерам качества и Вы выполняете функции по прослушиванию звонков стажеров и предоставляете стажерам обратную связь по итогам контроля качества их работы с Клиентами. 

Работа ведется удаленно – общение с операторами-стажерами только в чате, в почте или по телефону. 

С учетом того, что теперь важно уметь работать и поддерживать сотрудников в режиме удаленной работы, предложите правила предоставления обратной связи в онлайн-формате операторам, чтобы они справлялись с показателями качества, сохраняли «боевой дух», были вовлечены в заботу о Клиентах и чувствовали свою нужность и важность как Вам, так и компании.

Опишите основные правила предоставления обратной связи по итогам контроля качества обработки обращений Клиентов при удаленном формате взаимодействия с оператором: как минимум 5 принципов как и что Вам нужно делать, и минимум 5 принципов, чего и как делать нельзя. Постарайтесь описать конкретные правила и действия и обойтись «без воды и общих фраз».


КЕЙС №10

Представьте, что Вы работаете в интернет-магазине и к Вам в чат перед новогодними праздниками обратился Клиент, у которого уже третий раз переносят срок доставки части заказа, в этой части заказа – подарок для его мамы на Новый год. Клиент крайне недоволен, уже звонил ранее в КЦ и получил информацию о новом сроке доставки части заказа 2 января.

Сейчас Клиент разместил негативный отзыв в соцсетях о нарушении обещанных сроков доставки, а также написал в чат требование вернуть стоимость задержанной части заказа из-за морального ущерба и потери смысла самого заказа.

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании. Вы можете только написать Клиенту в мессенджере либо в чате. 

  1. Предложите вариант сообщения Клиенту. 
  2. Предложите в сообщении один или несколько вариантов решения вопроса.
  3. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование Клиента вернуть стоимость части заказа при доставке этой части, хоть и с опозданием? Если да, то каким образом лучше это сделать? Если нет – как обосновать это для Клиента?

КЕЙС №11

Вы - оператор, работающий в телемаркетинге и предлагаете Клиентам продукты и услуги Вашей компании. Вы звоните Клиенту уточнить дату и время получения уже оплаченного заказа и слышите от него отказ от получения заказа и просьбу вернуть деньги за заказ. Клиент пояснил, что заказывал подарки для своей семьи и собирался отвезти их в другой город, но заболел ковидом (в легкой форме) и в условиях пандемии не может точно спрогнозировать, когда сможет поехать и вручить подарки семье. 

Приведите 3 эффективных, на Ваш взгляд, фразы, которые помогут убедить Клиента в покупке уже заказанных товаров Вашей компании.

Прокомментируйте каждую фразу: 

  • На что она влияет? - почему она кажется Вам подходящей?
  • Каковы особенности и ограничения ее применения?

КЕЙС №12

Вы общаетесь с Клиентом, который хочет решить сложный вопрос, связанный со стоимостью услуг. Клиент знает или догадался, что Вы - сотрудник аутсорсингового Контакт-центра, а не внутреннего КЦ компании и недоволен этим фактом, требует перевести его звонок на внутреннего сотрудника. По мнению Клиента, только внутренние сотрудники компании могут решить его вопрос, а Вы как внешний сотрудник не имеете нужных компетенций и полномочий. 

Предложите – что Вы можете сказать и сделать, чтобы убедить Клиента продолжить решение вопроса с Вами. Можете предложить несколько вариантов.


ВЫ МОЖЕТЕ ДАТЬ РЕШЕНИЯ ВЫБРАННЫХ КЕЙСОВ НЕ ПОЗДНЕЕ НАСТУПЛЕНИЯ 20 ДЕКАБРЯ. ЧЕМ БЫСТРЕЕ И ЛУЧШЕ РЕШЕНИЕ ВЫ ДАДИТЕ, ТЕМ ВЫШЕ БУДЕТ ОЦЕНКА (до 3-х гардов)


ЧЕТВЕРТОЕ ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ БУДЕТ ОПУБЛИКОВАНО 20 ДЕКАБРЯ В 10:00 (UTC+3).

Удачи и Победы!

ВТОРОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ»

Поделись с читателями блога твоей личной «клиентской историей».
Расскажи и покажи, как ты успешно решил сложный вопрос/обращение/ситуацию клиента. Можно привести несколько, но самых ярких историй.

ВНИМАНИЕ! Опубликовать свои клиентские истории можно только не ранее 10 часов утра (UTC+3 — московское время) 16 декабря.
До этого момента можно создавать только черновики историй, но не публиковать их в твоем блоге. Истории, опубликованные ранее этого срока оцениваться не будут.

Мы присудим от 1 до 3-х Гардов только 15 участникам Конкурса — авторам самых интересных, ярких историй, раскрывающих навыки клиент-ориентированного подхода к решению вопросов/обращений/ситуаций клиента.

Мы высоко оценим твою историю, если в ней будет:

  • Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.
  • В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
  • Как ты решил вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
  • Что тебе помогло решить вопрос?
  • Запись голосового звонка или текста переписки (в чате, по email) или т.п. Не забудь исключить персональные и/или конфиденциальные данные из записи. Если запись не сохранилась, то попробуй реконструировать разговор и/или переписку при помощи коллег.
  • Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.

Ждем интересных историй!

ТРЕТЬЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ БУДЕТ ОПУБЛИКОВАНО
16 ДЕКАБРЯ В 10:00 (UTC+3)

Удачи и Победы!

 

 

ПЕРВОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ: «ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

Отборочный тур Конкурса «Оператор Года» стартовал!

Настала пора для выполнения тематических заданий в блогах

ПЕРВОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ БЛОГА
«ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

Твоя задача до наступления 15 декабря максимально подробно рассказать о своих профессиональных достижениях и результатах за 2022 год, ответив на следующие вопросы:

  • Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.
  • Подведи итоги 2022 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2022 году? Какими из них ты гордишься больше всего?
  • Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их положительную динамику.
  • Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?
  • Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?
  • Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?
  • Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
  • Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

Мы высоко оценим твои публикации (сразу 3 Гарда), если они будут успешно завершены в числе первых 5-ти, в которых будут даны полные, исчерпывающие ответы на поставленные вопросы, в них будет много очевидных и убедительных доказательств, например, цифр, динамики твоих показателей и т.п. Необходимо быть лаконичным и конкретным. Важность и «крутость» твоих достижений, равно как и ясность, очевидность подтверждающих их доказательств, играют первостепенную роль для высокой оценки твоих публикаций.

Это задание не на скорость! Содержание выполненного задания значительно важнее, чем просто скорость ответа.

Важно оказаться СРЕДИ ПЕРВЫХ ПЯТИ УСПЕШНО ВЫПОЛНИВШИХ это задание, чем просто среди пяти первых по времени публикации.

Но не тяни с ответом! Конкуренты, успешно выполнившие задание могут опередить тебя.

Ждем твоих интересных публикаций! Полно и быстро завершившим выполнение первого задания мы присудим Гарды — специальные знаки отличия (максимум до 3-х Гардов), которые помогут выйти в финальный этап Конкурса и стать ближе к Победе.

ВТОРОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ» БУДЕТ ОПУБЛИКОВАНО 14 ДЕКАБРЯ В 10:00 (UTC+3)

Удачи и Победы!