Рубрика: ЗАДАНИЯ

Всем Полуфиналистам Конкурса, включенным в Короткий Список, предстоит пройти очный письменный экзамен, который состоится 19 марта 2025 в конференц-центре гостиницы Holiday Inn Sokolniki в Москве (ул. Русаковская дом 24, метро Сокольники).

Очный, письменный экзамен будет содержать 21 закрытый вопрос и несколько вариантов ответов для выбора (только одного или сразу нескольких правильных вариантов), которые Конкурсант должен будет отметить в своем экзаменационном бланке*.

Тематики вопросов экзамена
для предварительной самостоятельной подготовки:

• • • • • KPI оператора и контакт-центра: SL, LCR, FCR и т.п.
        • Клиентоориентированность, клиентский опыт
        • Клиентские пути
        • Этика исходящих взаимодействий
        • Обработка жалоб и претензий
        • Выгорание, работа со стрессом
        • Конфликтные, агрессивные клиенты, отработка возражений
        • Персонализация, проактивность взаимодействия
        • Роботизация, автоматизация взаимодействия
        • Омниканальность взаимодействия

По результатам прохождения экзамена во время Церемонии объявления имён и награждения Лауреатов будет назван Победитель в номинации Параоператор Года*, а также объявлены Пять лучших Финалистов в номинации Оператор Года.

Пяти Финалистам Конкурса Оператор Года предстоит пройти два финальных испытания на сцене* во время Церемонии перед гостями и членами Жюри.

Церемония объявления имён и награждения Лауреатов, Финал Конкурса и вечерний банкет состоятся 19 марта в этом же отеле с 17:30 до 23:00.

Первое испытание:
«Наш контакт-центр
— лучшее место для работы»

В ходе первого испытания Финалисту необходимо в течение 3-х минут провести презентацию на сцене, рассказать членам Жюри и зрителям Церемонии о преимуществах работы в вашем контакт-центре, сформировать интерес к вашей компании и к контакт-центру как лучшему месту для работы.

В ходе выступления можно использовать медиа файл
(если только он необходим участнику) в формате:

• • Файл презентации .PPTX
    (16:9, без аудио, без видео, не более 10Мб)

    или

  • Видео файл со звуком .MP4
    (16:9, 720p, не более 100Мб)

    или
    

  • Аудио файл (фон) .MP3
    (не более 1Мб)

Медиа файл с именем «ФАМИЛИЯ ИМЯ» участника (если только требуется для выступления) необходимо загрузить в любое облако и направить ссылку на скачивание до наступления 14 марта на электронную почту: 25cca@ccguru-awards.com 
Файлы, отправленные на электронную почту как вложение, записанные на флэшку НЕ принимаются.

По итогам оценки Жюри первого испытания будут определены два суперфиналиста Конкурса, которым предстоит выполнить второе испытание на сцене.

Второе испытание: «Я адвокат бренда»

В ходе второго испытания Суперфиналисту необходимо в течение 3-х минут подготовить выступление (монолог без презентации, без видео, без аудио) на тему «Я адвокат бренда».

По итогам оценки Жюри второго испытания будет определен Победитель Конкурса Оператор Года.

Сбор участников* экзамена в 13:00 (следуйте указателям в гостинице)
Начало экзамена с 13:30
Завершение экзамена до 15:30
Дресс-код: деловой офисный стиль (спортивная или неформальная одежда/обувь не допускаются)
Результаты экзамена: до 19:00
Финальные испытания: с 18:30 до 21:00
Завершение вечернего банкета (требуется бронирование места): до 23:00

* — в случае наличия у Конкурсанта в номинации Оператор/Параоператор Года ограничений физических возможностей (ограничение по зрению, по слуху, движению, наличие инвалидной коляски, необходимость опоры и др.), пожалуйста, обязательно сообщите нам, а также укажите на необходимость присутствия на экзамене и на Церемонии ассистента до наступления 11 февраля.

Тематические Задания в Блогосфере Конкурса завершаются.

Уже  25 декабря мы узнаем имена первых Конкурсантов, гарантировавших себе места в Коротком Списке Конкурса, и ссылки на их блоги.

Итак, Четвёртое Тематическое Задание необходимо выполнить до полудня 25 декабря. Твоя задача опубликовать в блоге видео-рекомендации от твоих коллег и руководителя(-ей), в которых они отвечают на вопрос: «Почему я лучший оператор контакт-центра».

Видео-рекомендации можно самому записать на смартфон или попросить твоих коллег записать их видео на смартфоны (как сэлфи) и прислать тебе записи для публикации в блоге. Как более продвинутый и современный формат, мы рекомендуем собрать всех коллег и руководителя(ей) вместе на короткое онлайн собрание, используя любую платформу для онлайн встреч и попросить всех участников высказать свои рекомендации в твой адрес, сделав запись и опубликовав в блоге ссылку на просмотр записи этой онлайн встречи.

Если ты будешь делать запись на смартфон, то качество видео или монтажа не имеет решающего значения. В любом случае важно содержание и ценность — кто даёт рекомендацию и какие твои профессиональные качества оператора определяет как самые ценные и важные. Креативность приветствуется! Не забывай представить тех, кто даёт рекомендацию (например, голосом за кадром или текстовым титром). Можно опубликовать как несколько коротких видео рекомендаций (снял — опубликовал), так и одно смонтированное видео. Или, как более продвинутый вариант — опубликовать ссылку на запись онлайн собрания с коллегами и руководителями.

Делать профессиональное видео и сложный видеомонтаж не требуется. Качество видеосъемки также не имеет никакого решающего значения.

По итогам выполнения этого задания можно получить максимум 3 Гарда, которые будут присуждены за наиболее ценные, полные, развёрнутые рекомендации от коллег и руководителей. Быстрота публикации не имеет никакого значения, важно только успеть опубликовать запись до полудня 25 декабря.

ВНИМАНИЕ! Загружать видео файл в ваш блог НЕ НУЖНО. Достаточно разместить код встраивания видео на любом видео-хостинге (например, VK Видео) или дать ссылку на просмотр.

Приветствуется ссылка на запись онлайн встречи! Онлайн встречу легко организовать и записать на любой платформе онлайн встреч.

УДАЧИ И ПОБЕДЫ!

Поделись с читателями блога твоей личной «клиентской историей».
Расскажи и покажи, как ты успешно решил сложный вопрос/обращение/ситуацию клиента. Можно привести несколько, но только самых показательных историй, служащих примером для твоих коллег и которые используются для обучения новичков и/или других сотрудников со стажем.

ВНИМАНИЕ! Опубликовать историю(-и) можно только не ранее 10 часов утра (UTC+3 — московское время) 17 декабря.
До этого момента можно создавать только черновики историй, но не публиковать их в твоем блоге. Истории, опубликованные ранее этого срока, оцениваться не будут.

Мы присудим от 1 до 3-х Гардов только 15 участникам Конкурса — авторам самых интересных, показательных историй, раскрывающих навыки клиент-ориентированного подхода к решению вопросов/обращений/ситуаций клиента.

Мы очень высоко оценим твою историю, если в ней будет:

• Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.
• В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
• Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
• Что тебе помогло решить вопрос?
• Оригинальная запись голосового звонка или текст переписки (в чате, в мессенджере, по email или т.п.), которые используются в твоем КЦ в качестве примера и лучших практик при обучении других операторов.
  ВНИМАНИЕ! Реконструкции звонков и переписки с клиентами не могут получить высокую оценку.
  Не забудь исключить («запикать») персональные и/или конфиденциальные данные из записи.
• На что обращают внимание тренеры, наставники когда демонстрируют ученикам пример твоего контакта. Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
• Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
• Доказательство того, что твоё предложение по улучшению было услышано, взято в работу, реализовано.

Ждем интересных историй и записей!

ТРЕТЬЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ БУДЕТ ОПУБЛИКОВАНО
16 ДЕКАБРЯ В 10:00 (UTC+3)

Удачи и Победы!

Отборочный тур Конкурса «Оператор Года» стартовал!

Настала пора для выполнения тематических заданий в блогах

ПЕРВОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ БЛОГА
«ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

Твоя задача до полудня 14 декабря ясно, чётко, кратко (без «воды») рассказать о своих личных профессиональных достижениях и результатах за 2024 год, раскрыв следующие вопросы:

• Расскажи ясно, чётко и кратко по пунктам о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
  
  
• Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании? Как ты их понимаешь? Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?
  
  
• Подведи кратко итоги 2024 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?
  
  
• Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?
  
  Продемонстрируй наглядно твои фактические результаты по KPI их динамику и достижение целевых значений, а также результаты твоей комплексной оценки за последние 6 месяцев.
  
  Членам Жюри важно получить и внимательно изучить твои показатели по следующим параметрам (если применимо):
  
  
  • Показатели удовлетворенности клиентов (оценки твоей работы со стороны клиентов)
  • Качество твоей работы (кол-во ошибок, FCR, оценки мониторинга и т.п.)
  • Соблюдение дисциплины (соответствие расписанию, не запланированное отсутствие)
  • Производительность (AHT, ACW и т.п.)
  • Результативность (если есть продажи)
    
    
• Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
  
  
• Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
  
  
• Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?

Мы высоко оценим твои публикации (сразу 3 Гарда), если они будут успешно завершены в числе первых 5-ти, в которых будут даны полные, исчерпывающие ответы на поставленные вопросы, в них будет много очевидных и убедительных доказательств, например, цифр, диаграмм, демонстрирующих динамику твоих показателей, результаты твоей комплексной оценки и т.п.

Чем больше KPI, результатов комплексной оценки и их положительной динамики (достижение целей) ты наглядно продемонстрируешь, тем выше будет оценка этого задания.

Необходимо быть лаконичным и конкретным. Важность и «крутость» твоих достижений, равно как и ясность, очевидность подтверждающих их доказательств, играют первостепенную роль для высокой оценки твоих публикаций.

Это задание не на скорость! Содержание выполненного задания значительно важнее, чем просто скорость ответа.

Важно оказаться СРЕДИ ПЕРВЫХ ПЯТИ УСПЕШНО ВЫПОЛНИВШИХ это задание, чем просто среди пяти первых по времени публикации.

Но не тяни с ответом! Конкуренты, успешно выполнившие задание могут опередить тебя.

Ждем твоих интересных публикаций! Полно и быстро завершившим выполнение первого задания мы присудим Гарды — специальные знаки отличия (максимум до 3-х Гардов), которые помогут выйти в финальный этап Конкурса и стать ближе к Победе.

ВТОРОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ» БУДЕТ ОПУБЛИКОВАНО 12 ДЕКАБРЯ В 10:00 (UTC+3)

Удачи и Победы!