Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.
Клиент оплатил пакет из 64 занятий по внутренней рассрочке от школы. Он хотел участвовать в акции «Черная пятница» и получить бонусные уроки за покупку. Клиент не обратил внимание, что уроки начисляются только при банковской рассрочке. Если же купить пакет уроков в рассрочку от школы, бонусные уроки не начисляются. Клиент пожаловался на непрозрачные условия акции и обратился за возвратом средств.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
1. Клиент расстроен, и его можно понять: он не получил бонусные уроки, то есть упустил финансовую выгоду.
2. Мне нужно найти правильный подход к клиенту, чтобы его не потерять, но меня ограничивают правила акции.
3. Для компании это потенциальная потеря прибыли и бомба замедленного действия, потому что негатив клиента может в любой момент вылиться в публичное поле.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Я всегда рассматриваю любое обращение клиента с человеческой позиции и ставлю себя на его место. Негатив клиента возник из-за недопонимания, и ситуацию нужно урегулировать и с точки зрения бизнеса, и просто по-человечески.
Решением стала амортизация ситуации. Мы начислили клиенту бонусные уроки, чтобы убрать негатив и начать развитие честных долгосрочных отношений.
Урегулировать ситуацию удалось здесь и сейчас, что было максимально просто и быстро для клиента.
Что тебе помогло решить вопрос?
Я умею найти подход и подобрать индивидуальное решение для каждого клиента. С этим кейсом мне помогла моя компетенция и возможности компенсационного аппарата компании.
Запись голосового звонка или текста переписки (в чате, по email) или т.п. Не забудь исключить персональные и/или конфиденциальные данные из записи. Если запись не сохранилась, то попробуй реконструировать разговор и/или переписку при помощи коллег.
ЗАПИСЬ
Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
Негатив клиента возник из-за недопонимания. Чтобы избежать таких случаев, всегда лучше доносить информацию об условиях акции максимально прозрачно. В подобных случаях всегда нужно спрашивать, где клиент увидел информацию, и просить отправить ссылку на конкретный лендинг. Если ошибка на нашей стороне, важно оперативно отнести кейс на корректировку в соответствующий отдел. В будущем также важно ускорять процесс начисления бонусных уроков и уходить от SLA в 24 часа.