- Коммуникативные навыки:
- Польза: Коммуникация с клиентами требует ясности, терпения и эмпатии. Хорошие коммуникативные навыки способствуют эффективному пониманию и решению проблем клиентов.
- Измерение: Можно измерить, оценивая ясность выражения и понимание клиентов, а также смотреть на обратную связь от клиентов и коллег.
- Развитие: Ролевые игры, обучающие курсы по коммуникации, анализ записей реальных разговоров. Помощь в понимании контекста общения и роли языка в восприятии.
- Решение проблем:
- Польза: Способность анализа и решения проблем повышает эффективность обработки запросов клиентов и улучшает уровень обслуживания.
- Измерение: Оценка по количеству и сложности успешно решенных запросов, анализ времени, затраченного на решение проблем.
- Развитие: Поддержка в определении ключевых аспектов проблемы, обучение методам анализа и поиска решений, использование кейсов для обучения.
- Стрессоустойчивость:
- Польза: Операторы могут сталкиваться с неприятными ситуациями. Стрессоустойчивость помогает сохранять профессионализм и продуктивность в стрессовых ситуациях.
- Измерение: Мониторинг реакции на сложные клиентские сценарии, оценка способности оператора оставаться эффективным в условиях давления.
- Развитие: Обсуждение стратегий управления стрессом, обучение техникам релаксации, анализ сценариев и ролевых игр.
- Организация времени:
- Польза: Управление временем важно для обработки запросов в срок и поддержания высокой производительности.
- Измерение: Оценка по срокам обработки запросов, анализ использования времени, а также отчеты о продуктивности.
- Развитие: Обучение методам эффективного планирования и организации, использование технологических средств для отслеживания времени.
- Профессиональная этика:
- Польза: Этическое поведение является основой доверия клиентов и поддерживает положительную репутацию компании.
- Измерение: Оценка соответствия действий оператора этическим стандартам, отзывы клиентов, отслеживание конфиденциальности.
- Развитие: Обучение корпоративной этике, обсуждение этических дилемм, проведение тренингов по принятию этичных решений.
Важно заметить: Если кандидат не обладает определенной компетенцией, то на этапе подбора следует обращать внимание на их наличие. Однако, многие компетенции могут быть развиты с опытом и поддержкой наставника.