Аляев Валерий, Skyeng

1. Анастасия Уреки(коллега Кризис менеджер) — https://drive.google.com/file/d/1J0pbq8Vy64yw-qBQ0gLF-aC1NGZhI9h6/view?usp=sharing
2. Оленникова Ольга(коллега Кризис менеджер) — https://drive.google.com/file/d/1QmdYQWhY2iOktvWVoYZdkgX-ksFkS6vj/view?usp=sharing
3. Шубин Роман(коллега и куратор Кризис направления) — https://drive.google.com/file/d/1MqeR3HyNF7NAXi_KZpqEuJXALgNPTI99/view?usp=sharing
4. Варчук Катерина(руководитель группы Кризис менеджеров) — https://drive.google.com/file/d/1asWjVZjwWvMIQBni2gv3yQWRjvUx9cac/view?usp=sharing

Банк:

 

Клиент: «Вы опоздали, я уже выбрал банк.»

Мой ответ: «Жизнь как река, выбирая свой путь. Но важно помнить, что новые реки иногда приводят к неожиданным сокровищам. Как говорится, ‘Время – лучший банкир.'»

Отдых в санатории:

 

Клиент: «Ой, это же ноябрь. Что там делать в ноябре?!»

Ваш ответ: «Ноябрь — это как перепутанный клубок, но каждый узел — это новый опыт. В санатории на Алтае, словно осенний лес, ждут своих золотых моментов.»

Тарифный план от телеком-компании:

 

Клиент: «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять.»

Ваш ответ: «Это правда, меняться трудно, но как говорил Стив Джобс, ‘Инновации — это единственный способ оставаться на шаг впереди’. Возможно, в новом тарифе вас ждет больше возможностей.»

Предложение от интернет-магазина:

 

Клиент: «У меня все есть, мне хватает!»

Ваш ответ: «Великий Конфуций говорил: ‘Не бойтесь медленного движения, бойтесь стоять на месте’. Мы всегда стремимся к лучшему, как и вы. Может быть, у нас есть нечто, что сделает вашу коллекцию еще ярче?»

• Активное слушание и подтверждение:

 

• Обоснование: Ответ на фразу клиента должен быть не только информативным, но и демонстрировать активное внимание. Оператор может подтверждать, что он слышит клиента, используя фразы типа «Понимаю», «Ясно», «Хорошо», что сократит паузы между фразами и поддержит плавность разговора.

• Подготовленные ответы на типовые возражения:

 

• Обоснование: Идентификация типовых возражений и предварительная подготовка ответов помогут оператору быстро реагировать на клиентские замечания. Это снизит вероятность длительных пауз, так как оператор будет увереннее и быстрее реагировать на возражения клиентов.

• Тренировка разговорных техник:

 

• Обоснование: Оператор может заниматься специальными разговорными техниками, такими как «активный мостик» или «перефразирование». Эти методы позволяют оператору быстро включаться в разговор после фразы клиента, предотвращая длительные паузы. Также важно работать над своей реакцией на неожиданные ситуации, чтобы не терять плавность общения.

Помните, что практика и обратная связь — ключевые элементы в улучшении навыков общения. Регулярные тренировки, в том числе с использованием ролевых игр, могут значительно улучшить навыки оператора.

Инструкция для Операторов при Отключении Офисного Программного Обеспечения в Ночную Смену (Работа из Дома)

 

1. Подготовка к Ночной Смене:

 

1. Проверьте Оборудование:

— Убедитесь, что ваш компьютер, интернет-соединение и периферийные устройства (гарнитура, веб-камера) функционируют корректно.

 

1. Подключение к VPN:

— Запустите VPN-подключение в соответствии с предоставленными инструкциями.

 

1. Тестирование Программного Обеспечения:

— Откройте программы для работы с телефонией и чатами для проверки их функциональности.

 

2. Во Время Отключения Офисного ПО:

 

1. Отслеживайте Объявления:

— Следите за объявлениями от дежурного системного администратора через систему чата или электронной почты.

 

1. Уведомление Коллег:

— В случае обнаружения проблем, сообщите об этом коллегам в чате.

 

3. Взаимодействие с Дежурными в Офисе:

 

1. Связь с Дежурным Руководителем:

— При возникновении сложностей обратитесь к дежурному руководителю смены через чат или телефон.

 

1. Системный Администратор:

— Если проблемы связаны с программным обеспечением, свяжитесь с дежурным системным администратором для получения поддержки.

 

4. Обработка Входящих Звонков и Чатов:

 

1. Определение Приоритетов:

— Решайте вопросы согласно установленным приоритетам и сценариям обслуживания.

 

1. Использование Замещения:

— В случае необходимости, использование функции переадресации звонков или чатов коллегам с более подходящей экспертизой.

 

5. Документирование Проблем и Решений:

 

1. Журналирование:

— Ведите журнал событий, фиксируя проблемы и предпринятые шаги для их решения.

 

1. Отчетность:

— Передайте подробный отчет о произошедших инцидентах и предпринятых действиях дежурному руководителю для последующей обработки.

 

6. Завершение Ночной Смены:

 

1. Отключение VPN:

— При окончании смены отключитесь от VPN-подключения.

 

1. Отчет О Работе:

— Передайте информацию о своей смене следующему оператору или руководителю.

 

1. Обратная Связь:

— Если возникли трудности, предоставьте обратную связь и рекомендации для улучшения процессов в дальнейшем.

 

Эта инструкция разработана для обеспечения эффективного и бесперебойного выполнения обязанностей операторами при удаленной работе в ночную смену.

Уважаемый клиент,

 

Прежде всего, хочу выразить искренние извинения за любые неудобства, которые Вы испытали в процессе изменения времени и адреса доставки заказа. Мы ценим ваше терпение и понимание.

 

Понимаю, что обращение к голосовому боту может вызвать некоторые трудности, и я действительно сожалею, что у вас возникли проблемы при попытке внести изменения. Наша цель — облегчить ваш опыт взаимодействия с нами, и я хочу, чтобы каждый этап обслуживания был для вас максимально удобным.

 

Мы активно работаем над улучшением работы голосового бота, чтобы он становился более эффективным и понимающим. Несмотря на текущие трудности, примите, пожалуйста, мою уверенность в том, что мы принимаем во внимание каждый отзыв, чтобы добиться наилучших результатов.

 

Позвольте уточнить, что голосовой бот представляет собой часть наших усилий по оптимизации обработки запросов и ускорению процессов. Тем не менее, если бот не справляется или есть что-то, что мы могли бы улучшить, ваш отзыв важен для нас.

 

Я бы хотел предложить помощь внесения необходимых изменений в ваш заказ прямо сейчас. Пожалуйста, укажите желаемое время и адрес доставки, и мы сделаем все возможное, чтобы удовлетворить ваши требования.

 

Благодарим вас за терпение и доверие. Мы ценим вас как нашего клиента, и наша команда готова сделать все возможное, чтобы обеспечить вам качественное обслуживание.

 

С уважением,

Аляев Валерий, старший менеджер онлайн-школы Skyeng.

Дорогой клиент,

 

Спасибо за обращение и ваше терпение. Мы готовы помочь вам внести необходимые изменения в ваш договор. Поскольку я понимаю, что работа с компьютером может быть вызовом, я предлагаю вам не беспокоиться. Вы можете просто отправить копию нового паспорта и заполненное заявление нам по электронной почте на [ваша почта] или факсом по номеру [ваш номер факса].

 

Если у вас возникнут какие-либо трудности или вопросы, не стесняйтесь позвонить нам по телефону [ваш номер телефона], и наши дружелюбные сотрудники с удовольствием окажут вам всю необходимую поддержку.

 

Благодарим вас за выбор наших услуг. Мы ценим ваше доверие, и наша цель — обеспечить вам максимальный комфорт в процессе взаимодействия с нами.

 

С наилучшими пожеланиями,

Аляев Валерий, старший менеджер онлайн-школы Skyeng. 

Вариант 1: Демонстрация Экспертизы и Обязательства:

• 1. Проявление Понимания:
  • «Понимаю, что важно получить полный и точный ответ. Ваше мнение значит для нас очень много, и мы стремимся обеспечить высокий уровень обслуживания.»
• 2. Объяснение Подхода:
  • «Я глубоко изучил ваш запрос и применил свои знания и опыт, чтобы предложить наилучшее решение. Могу подтвердить, что мои рекомендации основаны на нашей базе данных и лучших практиках в данной сфере.»
• 3. Обязательство Внимательности:
  • «Хочу заверить вас, что я готов внимательно рассмотреть любые дополнительные вопросы или уточнения, которые у вас могут возникнуть. Ваше доверие очень важно для нас, и я готов полностью посвятить вам свое внимание.»

Вариант 2: Обещание Дополнительной Проверки:

• 1. Выражение Понимания:
  • «Прошу прощения за ваше недовольство, это для нас очень важно. Мы нацелены на предоставление наших клиентов наилучшими решениями, и ваше мнение поможет нам в этом.»
• 2. Обещание Перепроверки:
  • «Чтобы удостовериться в корректности предоставленной информации, я готов провести дополнительную проверку в наших базах данных и консультироваться с коллегами. Это займет некоторое время, но моя цель — предоставить вам максимально точное и полное решение.»
• 3. Обеспечение Прозрачности:
  • «Я готов регулярно держать вас в курсе этого процесса и предоставить всю необходимую информацию. Если у вас есть какие-либо конкретные вопросы или предпочтения, дайте мне знать, и я обязуюсь уделить им особое внимание.»

Оба варианта направлены на поддержание доверия клиента и предоставление дополнительных доказательств того, что ответ основан на компетентности и заботе о клиенте.

Пожилая женщина:

• 1. «Пожалуйста, расскажите мне о самых важных моментах, которые могут помочь мне лучше понять ваш запрос. Я готов вас внимательно слушать.»
• 2. «Что, по вашему мнению, является ключевым для решения вашей ситуации? Я хочу убедиться, что мы фокусируемся на самых важных деталях.»

Студент — молодой парень:

• 1. «Ваши знания и опыт важны для нас. Если вы можете выделить основные точки, которые, по вашему мнению, нужно учесть, это поможет нам эффективнее работать.»
• 2. «Спасибо за ваше участие. Давайте фокусироваться на ключевых аспектах, чтобы я мог наилучшим образом помочь вам в данной ситуации.»

Эти фразы помогут перенаправить разговор на существенные моменты, поддерживая важность мнения Клиента и одновременно сосредотачиваясь на ключевых аспектах ситуации.

• 1. Объяснение Процесса:
  • «Понимаю ваше желание внимательно контролировать процесс. Для обеспечения максимального качества вашего запроса, я предлагаю вам следить за процессом через шаги, которые я буду предпринимать. Это включает в себя обсуждение ключевых моментов перед началом, промежуточные обновления и окончательное согласование перед завершением.»
• 2. Подчеркивание Важности Вашего Мнения:
  • «Ваше мнение крайне важно для нас, и мы готовы учесть все ваши пожелания. Предоставление вам возможности вносить коррективы в процессе подготовки предложения позволит нам точно соответствовать вашим ожиданиям.»
• 3. Прозрачность и Открытость:
  • «Чтобы обеспечить полную прозрачность, я предоставлю вам детальный обзор того, как я работаю над вашим запросом. Это включает в себя обсуждение шагов, которые я предпринимаю, и возможность вносить коррективы на ранних этапах, чтобы гарантировать, что результат соответствует вашим ожиданиям.»
• 4. Обещание Регулярного Обновления:
  • «Обещаю вам регулярные обновления, чтобы вы всегда были в курсе процесса. Если появятся какие-либо вопросы или идеи по ходу дела, я готов внести необходимые изменения сразу, чтобы удовлетворить все ваши требования.»
• 5. Заверение О Качестве:
  • «Мы стремимся к высокому стандарту качества, и ваше доверие крайне важно для нас. Контрольный пункт в конце подготовки даст вам возможность оценить окончательный результат и внести последние правки, если это необходимо.»

Предоставление клиенту возможности контролировать процесс подготовки предложения демонстрирует ваше стремление к прозрачности и учету его пожеланий, что в конечном итоге может усилить удовлетворенность клиента результатом вашей работы.

1. Коммуникативные навыки:

• Польза: Коммуникация с клиентами требует ясности, терпения и эмпатии. Хорошие коммуникативные навыки способствуют эффективному пониманию и решению проблем клиентов.
• Измерение: Можно измерить, оценивая ясность выражения и понимание клиентов, а также смотреть на обратную связь от клиентов и коллег.
• Развитие: Ролевые игры, обучающие курсы по коммуникации, анализ записей реальных разговоров. Помощь в понимании контекста общения и роли языка в восприятии.

2. Решение проблем:

• Польза: Способность анализа и решения проблем повышает эффективность обработки запросов клиентов и улучшает уровень обслуживания.
• Измерение: Оценка по количеству и сложности успешно решенных запросов, анализ времени, затраченного на решение проблем.
• Развитие: Поддержка в определении ключевых аспектов проблемы, обучение методам анализа и поиска решений, использование кейсов для обучения.

3. Стрессоустойчивость:

• Польза: Операторы могут сталкиваться с неприятными ситуациями. Стрессоустойчивость помогает сохранять профессионализм и продуктивность в стрессовых ситуациях.
• Измерение: Мониторинг реакции на сложные клиентские сценарии, оценка способности оператора оставаться эффективным в условиях давления.
• Развитие: Обсуждение стратегий управления стрессом, обучение техникам релаксации, анализ сценариев и ролевых игр.

4. Организация времени:

• Польза: Управление временем важно для обработки запросов в срок и поддержания высокой производительности.
• Измерение: Оценка по срокам обработки запросов, анализ использования времени, а также отчеты о продуктивности.
• Развитие: Обучение методам эффективного планирования и организации, использование технологических средств для отслеживания времени.

5. Профессиональная этика:

• Польза: Этическое поведение является основой доверия клиентов и поддерживает положительную репутацию компании.
• Измерение: Оценка соответствия действий оператора этическим стандартам, отзывы клиентов, отслеживание конфиденциальности.
• Развитие: Обучение корпоративной этике, обсуждение этических дилемм, проведение тренингов по принятию этичных решений.

Важно заметить: Если кандидат не обладает определенной компетенцией, то на этапе подбора следует обращать внимание на их наличие. Однако, многие компетенции могут быть развиты с опытом и поддержкой наставника.