Аляев Валерий, Skyeng

Обращение к клиенту:

«Здравствуйте! Меня зовут Валерий, я оператор вашей службы такси. Очень жаль, что у вас возникли неприятности во время поездки, и я искренне извиняюсь за доставленные неудобства. Ваше мнение для нас важно, и мы принимаем все меры для обеспечения безопасности и комфорта каждой поездки.

Понимаю, что безопасность – это прежде всего, и мы принимаем к сведению ваши замечания относительно ношения маски водителя. Мы обязательно предпримем меры, чтобы исправить ситуацию и дополнительно обучим водителей вопросам безопасности и обслуживания.

Касательно вашего требования о возврате стоимости поездки, мы хотели бы предложить вам компенсацию за неудобства, переведя вам средства за этот заказ обратно. Ваше удовлетворение важно для нас, и мы готовы предпринять все необходимые шаги для исправления ситуации.

Мы нацелены на обеспечение высокого качества обслуживания, и ваш отзыв поможет нам стать лучше. Будем благодарны, если вы решите удалить свой негативный отзыв из соцсетей. Если у вас есть еще какие-либо вопросы или пожелания, не стесняйтесь сообщить мне, и я с удовольствием помогу вам. Спасибо за ваше понимание.»

Комментарий:

В данном случае, соглашение на возврат средств – это важный шаг для урегулирования ситуации. Это демонстрирует серьезность компании в отношении обеспечения качественного обслуживания и готовность компенсировать возможные неудобства. При этом, предложение компенсации следует сопровождать извинениями и действиями по улучшению ситуации в будущем.

Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.

Клиент оплатил пакет из 64 занятий по внутренней рассрочке от школы. Он хотел участвовать в акции «Черная пятница» и получить бонусные уроки за покупку. Клиент не обратил внимание, что уроки начисляются только при банковской рассрочке. Если же купить пакет уроков в рассрочку от школы, бонусные уроки не начисляются. Клиент пожаловался на непрозрачные условия акции и обратился за возвратом средств. 

В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?

1. Клиент расстроен, и его можно понять: он не получил бонусные уроки, то есть упустил финансовую выгоду.
2. Мне нужно найти правильный подход к клиенту, чтобы его не потерять, но меня ограничивают правила акции.
3. Для компании это потенциальная потеря прибыли и бомба замедленного действия, потому что негатив клиента может в любой момент вылиться в публичное поле.

Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?

Я всегда рассматриваю любое обращение клиента с человеческой позиции и ставлю себя на его место. Негатив клиента возник из-за недопонимания, и ситуацию нужно урегулировать и с точки зрения бизнеса, и просто по-человечески.

Решением стала амортизация ситуации. Мы начислили клиенту бонусные уроки, чтобы убрать негатив и начать развитие честных долгосрочных отношений.

Урегулировать ситуацию удалось здесь и сейчас, что было максимально просто и быстро для клиента.

Что тебе помогло решить вопрос?

Я умею найти подход и подобрать индивидуальное решение для каждого клиента. С этим кейсом мне помогла моя компетенция и возможности  компенсационного аппарата компании.



Запись голосового звонка или текста переписки (в чате, по email) или т.п. Не забудь исключить персональные и/или конфиденциальные данные из записи. Если запись не сохранилась, то попробуй реконструировать разговор и/или переписку при помощи коллег.


ЗАПИСЬ


Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.

Негатив клиента возник из-за недопонимания. Чтобы избежать таких случаев, всегда лучше доносить информацию об условиях акции максимально прозрачно. В подобных случаях всегда нужно спрашивать, где клиент увидел информацию, и просить отправить ссылку на конкретный лендинг. Если ошибка на нашей стороне, важно оперативно отнести кейс на корректировку в соответствующий отдел. В будущем также важно ускорять процесс начисления бонусных уроков и уходить от SLA в 24 часа. 

Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?

Начну с ключевых целей, их две:

1. Увеличивать долю удержания от возвратов продуктов школы;
2. Повышать лояльность учеников к школе.

Задачи, над которыми я ежедневно работаю:
— Снижать количество возвратов в школе.

— Решать и урегулировать конфликтные ситуации.
— Подбирать и предлагать индивидуальные решения.
— Повышать экспертность в сопровождении продукта.
— Собирать и получать фидбек о продукте.

Я работаю с триггерными коммуникациями в обращениях учеников нашей школы — возвратом и негативом. Выхожу на связь с клиентом посредством голосовой коммуникации (или мессенджера, если клиенту удобен такой формат взаимодействия), получаю от него информацию о проблеме, выявляю причину и потребность, подбираю и предлагаю решение конкретно под его ситуацию. Полученную обратную связь от клиента передаю менеджерам продукта для того, чтобы улучшать качество предоставляемых услуг.


Подведи итоги 2023 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?

 

1. Показатель CSAT — это оценка клиента после звонка, что показывает напрямую удовлетворенность клиента после звонка, у меня в 2023 он не падал ниже 4.87.
   
   CSAT(KPI 4.85)
   Q1 2023 — 4,87
   Q2 2023 — 4,93
   Q3 2023 — 4,89
   Октябрь 2023 — 4,89
   
   2. Удержание — это мой индивидуальный показатель удержания клиента и его денег в школе. Исключительно с теми клиентами, с которыми работал только я. При таргете в 70% показатель не падал ниже 74% за 2023. 

Удержание (KPI 70%)
Q1 2023 — 78,4%
Q2 2023 — 81,1%
Q3 2023 — 74%
Октябрь 2023 — 76,9%

3. Quality Assessment (QA) — индивидуальный показатель качества моей работы в соответствии с правилами школы. При таргете в 92% в 2023 не падал ниже 93.1% 

QA
Q1 2023 (92%) — 93,1%
Q2 2023 (92%) — 94,2%

Q3 2023 (95%) — 95,8%
Октябрь (95%) 2023 — 98,2%

Горжусь больше всего CSAT, ведь этот показатель отражает реально понимание того, как клиент себя чувствует после разговора со мной. Дает понимание актуальности предложенных решений и удовлетворенности клиента итогом разговора.

Продемонстрируй наглядно поставленные перед тобой цели и твои фактические результаты, их положительную динамику.

Одна из моих целей — удержать клиента и сделать его сотрудничество со школой комфортным, урегулировать все недопонимания и в итоге оставить довольным. На примере кейса хочу показать, как я этого добиваюсь.

Кейс:
Клиент пришел к нам запросом на обучение своего ребенка. По разным причинам и на разных этапах случились форс-мажоры: на вводном звонке, при подборе курса, в службе поддержки. Естественно, клиент был уже совсем недоволен и попросил оформить возврат, не хотел ничего слышать. Возврат и точка. Моей задачей было разузнать ситуацию и глубоко погрузиться в нее, предложить целевые решения.

— Приветствие и детализация ситуации: https://skrinshoter.ru/sNEQpO4YjdD?a https://skrinshoter.ru/sNEkVJdLQnv?a
Стараюсь сгладить углы, общаться живо, не сильно давить на клиента, извиняться.
— Удержание клиента: https://skrinshoter.ru/sNEebzLLbtG?a  https://skrinshoter.ru/sNEBuPETYfI?a 

— В какой-то момент понимаю, что если начну давить на клиента, получим еще больший негатив, поэтому решаю отпускать ситуацию. В то же время мне удалось подобрать и предложить клиенту решение, которое бы полностью закрывало его «боль», переубедить его в решении о возврате.

Итог кейса: 

Важно слышать клиента и детализировать его «больные» моменты, давать решения, которые будут наиболее актуальны в конкретной ситуации. Результат — это довольный клиент, который до сих пор учится у нас.

Динамику в достижение фактического результат я показываю в ответе на прошлый вопрос — от квартала к кварталу растет и удовлетворенность клиентов, и показатель CSAT, и процент удержания.

Я уверен, что двигаюсь в правильном направлении, иначе этой самой динамики в показателях не было, как и довольных клиентов.

Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?

Миссия Skyeng: 

Делаем развитие привлекательным. Создаем лучший образовательный опыт. Вдохновляем достигать большего.

Я тот человек, который формирует мнение клиента о компании, я лицо и голос компании. 

В своих задачах и работе я выделил основные две цели, на них моя работа влияет больше всего:

1. Создавать лучший образовательный опыт.
2. Вдохновлять достигать большего. 

Создаю лучший клиентский опыт за счет умения найти индивидуальный и качественный подход в каждом кейсе, с каждым учеником. С одной стороны, за этими навыками стоит необъятный опыт работы. С другой — теоретическая база от моих менторов, коучей и курсов, которые я проходил в нашем корпоративном университете Skyway.

Вдохновляю достигать большего. Многие мои клиенты приходят с причинами от «личных обстоятельств» до прекрасного события в виде рождения ребенка. И большинство из них я смогу замотивировать продолжить обучение выбранным предметам, но с учётом их обстоятельств, найду истинную ценность для каждого конкретного случая.

Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?

 

Мои задачи напрямую связаны с повышением удовлетворенности лояльности клиентов: я отрабатываю негатив, а также помогаю ученикам, которые вынуждены отказываться от обучения в школе из-за личных обстоятельств, находить выход из ситуации, продолжать обучение или как

можно скорее возвращаться за новыми знаниями.

 

Каждый случай отказа или негативной обратной связи уникален. Чтобы добиться лояльности учеников, мне важно проявлять эмпатию, погружаться в каждый кейс
и искать решение вместе с клиентом. Поэтому я решил сказать «нет» скриптам и выступаю «за» живое человеческое общение, всегда принимая ситуацию клиента, невзирая на настроение и ситуацию. Я говорю на языке клиента, и неважно, дипломат это или человек из глубинки.

Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?

Моим самым главным мотиватором является моя семья, ребенок — внутри меня есть цель. 

Свою работу я расцениваю как действительно положительную для общества. Я помогаю взрослым и детям получать знания. Вроде бы, изучение английского языка односторонне, но на самом деле многие его учат не только потому, что хотят круто говорить в путешествиях или деловых поездках. Для многих это, например, отвлечение и хобби, которое помогает «выдернуть свои мозги» из повседневной рутины. Я считаю, что занимаюсь поистине добрым делом и это ОЧЕНЬ мотивирует. Я работаю в огромной компании, которая имеет супер крутую историю стартапа, а сейчас имеет миллиардные обороты.

А еще мотивирует руководитель, компания, моя команда, которая для меня уже как часть семьи. Все это, в совокупности, не дает гаснуть этому огню внутри меня и постоянно его разжигает ещё больше.

Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

В свое время пробовал себя на позицию наставника команды.
Не хватало опыта в тайм-менеджменте, организации рабочего пространства, планировании, понимании как замотивировать команду и как найти подход к каждому.

Оправившись от неудачи (что было непросто, ведь неудачи бьют по самолюбию и молодым амбициями), пошёл дальше. Начал анализировать свою деятельность и понимать, где и что было не так. Работать с планированием, учиться лучше контролировать себя, изучать людей глубже, менять подход под каждого.

Теперь могу организовать процесс дообучения/обучения коллег из других отделов, рассказав про необходимые навыки работы с клиентами. Найти подход к каждому коллеге и замотивировать, чтобы, в первую очередь, сделать жизнь обучаемого эффективнее и проще. 

Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?

Уверен, что все трудности ещё впереди. Напоминаю, что мне всего 24 года 🙂

1. На данный момент я принял для себя, что все люди ошибаются и могут быть неправы, в том числе и я. Клиент, начальник, коллега — все имеют право на ошибку и собственное мнение в моменте. 
2. Важно всегда пытаться понять клиента и услышать его. В каждом звонке у меня есть цель и задача, но я не должен ставить их выше того, что хочет клиент. 
3. Всегда быть открытым и честным. Недосказанность, подача информации непрозрачно всегда приведут к печальному концу.