Мнение моих коллег и руководителей почему именно я лучший оператор
КЕЙС №9
КЕЙС №9
Ключевые компетенции операторов
- Умение корректно вежливо и спокойно разговаривать с клиентами. Это позволяет, в большинстве случаев, настроить клиента на позитивный лад и избежать конфликтных ситуации. Проверить данное умение можно проведя тестовые звонки и прослушав их проработать вместе с оператором найденные недочеты.
- Умение работать с базами данных и информацией. Польза данного умения в том что оператор, владеющий данным умением оператор, решит вопрос пользователя быстрее.
Для обучения необходимо показать как база работает, как структурирована.А так же проследить, чтобы оператор самостоятельно ее изучал.
КЕЙС №2
КЕЙС №2
Мои варианты, которые я мог бы предложить
1 Для сокращения пауз, оператор может, в то время когда пользователь задает вопрос зайти в нужный, по конкретному вопросу, раздел базы данных, и дальше разговор пойдет без задержек, так как все сведения будут под рукой.
- Задавать пользователю дополнительные вопросы, для уточнения что интересует клиента. Потому как часто пользователь задает только общий вопрос и все равно требуются дополнительные уточнения.
- Если вопрос полностью понятен, но нужно время что бы найти сведения, то что бы показать пользователю что о нем не забыли необходимо просто проговаривать что вы данным вопросом сейчас занимайтесь, используя фразы вроде «Оставайтесь на линии, я занимаюсь данным вопросом.»
Клиентские истории
Первая история, которой я бы хотел поделиться это история о том как клиентка, женщина в годах хочет зарегистрировать брак. На самом деле сложного в этой ситуации только то как объяснить далекому от современных технологий человеку, как именно ими пользоваться.
Как именно удалось решить вопрос? Просто спокойно объяснив клиенту как именно на данный момент и что необходимо делать. Помог в данном случае в первую очередь большой опыт консультаций такого плана и полученные за годы работы навыки общения. Единственным способом исключения вот таких ситуаций является повышения компьютерной грамотности населения.
Вторая история связана уже с технической поддержкой. Пользователь заполняет заявку на получение услуги. Заполняется все правильно, никаких ошибок при заполнении формы нет, но при отправке возникает ошибка, что якобы неправильно заполнены поля, хотя на первый взгляд никаких ошибок нет. На поиск проблемы ушло большое количество времени, но при очередной проверке скриншотов все же удалось найти что в одной из табличных форм есть пустая строчка, которой быть не должно, а на имеющихся изображениях это плохо видно. В этом и была основная сложность.
Я связался с клиентом через обратную связь и порекомендовал удалить данные из этой таблицы и заполнить ее заново.
Как бы я улучшил именно данную услугу? Ограничил бы возможность создание пустых полей там где это не предполагается для получения услуги
«ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»
ПЕРВОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ БЛОГА
«ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»
Здравствуйте, Меня зовут Коловоротный Евгений Сергеевич мне 35 лет. 2 группа инвалидности (ДЦП). Имею высшее образование. Сразу после окончания Евразийского национального университета в 2015 году стал работать в контакт-центре 1414. Контакт-центр ранее находился в введении другой компании, Национальные информационные технологии АО. С апреля 2021 года работаю в контакт-центре Правительство для граждан НАО. Моими должностными обязанностями является качественно консультировать граждан по сервисам портала электронного правительства, сайту Елицензировании, предоставлять информацию по деятельности, контактные данные, адреса расположения, графики работ Центров обслуживания населения, находящихся в 20 областях Казахстана, а также мониторинг заявок, своевременное выявление недостатков допущенных клиентов при заполнении заявок, оказание помощи клиентам при оформлении заявок на техническую поддержку, взаимодействие с проблемными пользователями при оказании помощи технического характера.
За 2023 год значительно увеличилось количество поступивших заявок на наш департамент, за счет этого увеличилось количество пользователей, которым я смог помочь. Мотивирует меня желание помочь людям и желание расти над собой. И тому доказательство моя высокая оценка от пользователей и благодарственное письмо от Председателя правления А. Кенжегалиева.
Фактические результаты и количественный показатель проделанной работы с января по ноябрь 2023 года
1.Количество закрытых запросов по электронной почте «support@goscorp.kz»
2.Количество обращении в разрезе проектов направленных на 2,3 линию
3.Количество обращении в разрезе линий
Первый показатель: обеспечение показателя удовлетворенности клиентов (уровни лояльности), % довольных клиентов не менее 85% (CSI — Customer Satisfaction Index), % недовольных клиентов не более 10% (CDI — Customer Dissatisfaction Index). В 3 квартале 2023 года % довольных клиентов составил 94, 6%, % недовольных клиентов — 4,4% Второй показатель: обеспечение увеличение доли решенных вопросов с первого обращения услугополучателя до 85% (показатель FCR — First Call Resolution). First Сontact Resolution (FCR) показывает количество звонков, где проблему клиента удалось решить сразу, без перевода другому специалисту, повторного или обратного звонков. Когда клиента много раз перенаправляют к разным специалистам, а проблему решить не удается, его лояльность может быстро сойти на нет. Фактически на текущую дату достигнут %FCR 87,7%. Моим преимуществом является то, что не просто рассказываю клиенту, что и как надо делать по заявке, а объясняю, зачем это нужно.
Являюсь примером для других 22 лиц с ограниченными возможностями. Я позитивен, целеустремлен и эмоционально устойчив, умею концентрироваться на клиенте, чтоб тот ощущал себя так, будто все внимание уделено именно ему. Работа в контакт-центре научила более свободному общению (без зажатости) с разными людьми, разного возраста, пола, уровня образования. Поиск необходимой по работе информации способствовал получению новых знаний по государственным услугам, постоянному интересу к происходящему не только в Республике, но и также и за рубежом. Несмотря на ограниченные физические возможности, путешествую по миру. Побывал, заметьте, в одиночку неоднократно в странах дальнего зарубежья. Мечтаю увидеть достопримечательности Японии. Планирует завести семью, детей.