ПЕРВОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ БЛОГА
«ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»
Здравствуйте, Меня зовут Коловоротный Евгений Сергеевич мне 35 лет. 2 группа инвалидности (ДЦП). Имею высшее образование. Сразу после окончания Евразийского национального университета в 2015 году стал работать в контакт-центре 1414. Контакт-центр ранее находился в введении другой компании, Национальные информационные технологии АО. С апреля 2021 года работаю в контакт-центре Правительство для граждан НАО. Моими должностными обязанностями является качественно консультировать граждан по сервисам портала электронного правительства, сайту Елицензировании, предоставлять информацию по деятельности, контактные данные, адреса расположения, графики работ Центров обслуживания населения, находящихся в 20 областях Казахстана, а также мониторинг заявок, своевременное выявление недостатков допущенных клиентов при заполнении заявок, оказание помощи клиентам при оформлении заявок на техническую поддержку, взаимодействие с проблемными пользователями при оказании помощи технического характера.
За 2023 год значительно увеличилось количество поступивших заявок на наш департамент, за счет этого увеличилось количество пользователей, которым я смог помочь. Мотивирует меня желание помочь людям и желание расти над собой. И тому доказательство моя высокая оценка от пользователей и благодарственное письмо от Председателя правления А. Кенжегалиева.
Фактические результаты и количественный показатель проделанной работы с января по ноябрь 2023 года
1.Количество закрытых запросов по электронной почте «support@goscorp.kz»
2.Количество обращении в разрезе проектов направленных на 2,3 линию
3.Количество обращении в разрезе линий
Первый показатель: обеспечение показателя удовлетворенности клиентов (уровни лояльности), % довольных клиентов не менее 85% (CSI — Customer Satisfaction Index), % недовольных клиентов не более 10% (CDI — Customer Dissatisfaction Index). В 3 квартале 2023 года % довольных клиентов составил 94, 6%, % недовольных клиентов — 4,4% Второй показатель: обеспечение увеличение доли решенных вопросов с первого обращения услугополучателя до 85% (показатель FCR — First Call Resolution). First Сontact Resolution (FCR) показывает количество звонков, где проблему клиента удалось решить сразу, без перевода другому специалисту, повторного или обратного звонков. Когда клиента много раз перенаправляют к разным специалистам, а проблему решить не удается, его лояльность может быстро сойти на нет. Фактически на текущую дату достигнут %FCR 87,7%. Моим преимуществом является то, что не просто рассказываю клиенту, что и как надо делать по заявке, а объясняю, зачем это нужно.
Являюсь примером для других 22 лиц с ограниченными возможностями. Я позитивен, целеустремлен и эмоционально устойчив, умею концентрироваться на клиенте, чтоб тот ощущал себя так, будто все внимание уделено именно ему. Работа в контакт-центре научила более свободному общению (без зажатости) с разными людьми, разного возраста, пола, уровня образования. Поиск необходимой по работе информации способствовал получению новых знаний по государственным услугам, постоянному интересу к происходящему не только в Республике, но и также и за рубежом. Несмотря на ограниченные физические возможности, путешествую по миру. Побывал, заметьте, в одиночку неоднократно в странах дальнего зарубежья. Мечтаю увидеть достопримечательности Японии. Планирует завести семью, детей.