Меня зовут Максим. На позиции оператора контактного центра билайн у меня несколько основных задач.
В первую очередь — сопровождение пути клиента после подключения новой для себя корпоративной услуги. Зачастую, чтобы адаптироваться в сервисе самостоятельно, требуется некоторое время и моя задача заключается в его минимизации и исключении потребности обращения на входящую линию.
Второе — это сохранение у действующих клиентов подобных услуг.
Необходимо помочь определиться, действительно ли услуга не нужна клиенту и пришло время с ней прощаться, или же это поспешное решение и отключение сервиса может понести риски для бизнеса клиента. Часто клиенты могут не понимать, за что услуга отвечает и какие возможности предоставляет, потому требуется мое участие для более персонального погружения в сферу деятельности клиента и помощи в принятии окончательного решения.
Третье — продвижение дополнительных сервисов внутри корпоративных услуг. С помощью чего повышается выручка как у клиента, так и у компании, предоставляющей мне рабочее место.
2023 год запомнился мне большим количеством интересных кейсов. Я погрузился в сотни клиентских историй и технических задач, помог реализовать множество их проектов, которые призваны обеспечить более успешное процветание и развитие пользователя. Я внес изменения во внутренние процедуры обслуживания корпоративных клиентов, оставил свой след, который будет актуален и востребован еще долгие годы. Помог разработать отдельную диагностику по отработки почтовых оффлайн обращений смежного подразделения для повышения компетентности сотрудников и сокращения количества некорректных консультаций при поступлении особо сложных или аварийных запросов. Повышал свой уровень развития путем замещения коллег из менеджерского состава разных уровней, получив тем самым непередаваемый опыт. Справлялся с поставленными нестандартными задачами, в которых необходимо было проявить максимальную клиентоориентированность. Например, необходимо было сопроводить настройку колл-центра одного крупного маркетплейса, помочь настроить горячую линию с распределением вызовов на сотрудников. Персональный и своевременный подход в этом случае помог решить задачу в максимально сжатые сроки.
В работе в этом году следует отметить положительную динамику роста продвижения сервисов для клиентов, которая влияет на общую выручку компании. Во 2 квартале 2023 года процент продвижения составил 30,9%; в 3 квартале — 31,5%, на текущий момент выполняется в 37,1% и это при целевом значении в 27%. Персональный и проактивный подход к клиенту помог мне увеличить число приобретенных клиентов дополнительных сервисов, что напрямую влияет на выручку компании в целом.
Так же, удалось позитивно повлиять на работу группы во время замещения руководителя. В это время, помимо работы с командой, так же активно помогал доработать механизмы, который на мой взгляд работали сложнее, чем могли бы. Например, во время замещения координатора отдела мне удалось сформировать список доступных актуальных сайтов, необходимых для консультации клиентов при переходе в группу новых сотрудников. Возможность разблокировки данных ресурсов помогло сократить время разговора новоиспеченных специалистов почти на 6%, что позитивно сказалось на оценках от клиентов и общей уверенности в собственной компетентности сотрудников с небольшим опытом работы в группе.
Из достижений, влияющих на клиентский опыт можно так же отметить работу с внутренними процедурами, так как их основная задача сократить путь клиента и предоставить ему качественный и оперативный сервис. Благодаря участии в разработке скрипта отработки оффлайн обращений, внутри коллектива сотрудников стало больше взаимопонимания и командной слаженности, так как функциональные возможности стали более прозрачными.
На достижение цели меня, в основном, мотивирует клиент. Я часто ставлю себя на его место и представляю, какие эмоции и переживания мог бы испытывать в сложившейся ситуации, оказавшись по другую сторону телефона, какой подход к решению вопроса хотел бы получить сам. Через оператора колл-центра проходят тысячи клиентов, абсолютно разных, со своими вопросами и задачами и важно среди этого потока не упустить свой запал, оставаться в первую очередь человеком, который выслушает и поймет, разделит позитивные и негативные моменты и оставит клиента в положительном настроении, вне зависимости от того, в каком эмоциональном состоянии он обратился изначально. Оставаться чутким специалистом высокого уровня профессиональных навыков, направленным на лучшее решение для клиента и бизнеса — это моя мотивация.
В начале года я некоторое время пытался справиться с разделением дома и работы. Включившись в процесс на полную, я заметил, что стал уставать и от этого могла пошатнуться стабильность в продуктивной работе. Хотелось решить вопрос одномоментно и сформировать комфортный распорядок дня, но это заняло немного больше времени, чем я ожидал.
По итогу, у меня получилось выстроить комфортные для себя рабочие условия, разграничить более подробно свою активность в день и научиться выставлять приоритеты. Дополнительным помощником стала работа из дома, так как это помогло мне легко обозначить рабочее место и место для отдыха. Эта ситуация научила меня мыслить более системно и не браться за все и сразу, грамотно разделяя свое время и устанавливая верные приоритеты для своих рабочих и личных задач.