Необходимо стараться постоянно поддерживать с клиентом контакт в диалоге, минимизируя формирование зон тишины.
В первую очередь, когда ведущей стороной диалога является клиент, необходимо использовать технику активного слушания. Это поможет клиенту понять, что оператор его слышит и готов помочь.
Можно в общих чертах рассказывать клиенту о своих действиях, обозначающих ход работы, без озвучивания внутренних процедур. Это поможет показать клиенту твою заинтересованность в предоставлении консультации по его вопросу.
В некоторых случаях, можно честно обозначить клиенту, что решение вопроса займет некоторое время и попросить его оставаться на линии. Это поможет отметить нацеленность на персональное взаимодействие и глубокое изучение запроса.
В случае, если производится какая-либо диагностика по проблеме клиента — можно заранее запросить дополнительную информацию для проведения проверки по его ситуации. Тем самым сократится время диалога и принятия решения.
Если клиент расположен к диалогу, можно в процессе проверки обсудить какую-либо отвлеченную тему. Например, клиент в ходе диалога упомянул, что стоит в пробке, пока везет ребенка в детский сад: почему бы не поинтересоваться, как у него дела с погодой и все-ли в порядке? Это уменьшит время тишины в диалоге и поможет собеседнику выстроить более доверительные отношения с компанией.