КЕЙС №5
«Имя Отчество, понимаю, что для Вас эти условия непривычны, вместе с тем предлагаю попробовать заполнить форму. Это необходимо для внесения корректных данных по Вашему договору. Согласитесь, такой вариант удобнее и быстрее, чем визит в офис?! Давайте, я Вам помогу разобраться прямо сейчас, заполним вместе?»
КЕЙС №4
«Имя Отчество, понимаю Ваши эмоции по данной ситуации, в то же время хочу отметить, что голосовой помощник разработан для экономии Вашего времени и нацелен на скорейшее решение части вопросов. Мы приносим извинения, что робот не оправдал Ваших ожиданий на данный момент, обещаем доработать его и сделать более доступным, спасибо, что заметили и осветили случившийся случай. В качестве альтернативы, могу отправить Вам в сообщении ссылку на мессенджеры, в которых так же работают наши сотрудники 24/7 и где Вы можете получить качественный сервис в любое удобное время. А сейчас, предлагаю перейти к корректировкам по Вашему заказу, готовы предоставить актуальную информацию? «
КЕЙС №2
Необходимо стараться постоянно поддерживать с клиентом контакт в диалоге, минимизируя формирование зон тишины.
В первую очередь, когда ведущей стороной диалога является клиент, необходимо использовать технику активного слушания. Это поможет клиенту понять, что оператор его слышит и готов помочь.
Можно в общих чертах рассказывать клиенту о своих действиях, обозначающих ход работы, без озвучивания внутренних процедур. Это поможет показать клиенту твою заинтересованность в предоставлении консультации по его вопросу.
В некоторых случаях, можно честно обозначить клиенту, что решение вопроса займет некоторое время и попросить его оставаться на линии. Это поможет отметить нацеленность на персональное взаимодействие и глубокое изучение запроса.
В случае, если производится какая-либо диагностика по проблеме клиента — можно заранее запросить дополнительную информацию для проведения проверки по его ситуации. Тем самым сократится время диалога и принятия решения.
Если клиент расположен к диалогу, можно в процессе проверки обсудить какую-либо отвлеченную тему. Например, клиент в ходе диалога упомянул, что стоит в пробке, пока везет ребенка в детский сад: почему бы не поинтересоваться, как у него дела с погодой и все-ли в порядке? Это уменьшит время тишины в диалоге и поможет собеседнику выстроить более доверительные отношения с компанией.
КЕЙС №1
- — «Вы опоздали, я уже выбрал банк»
— «Имя Отчество, опоздать всегда удается вовремя — мы подобрали для Вас персональные условия по обслуживанию в нашем банке, которое способно затмить предложения конкурентов, готовы выслушать?»
2. — «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»
— «Имя Отчество, говорят, что ноябрь — сумерки года, а значит, это отличная возможность провести время с близкими, любуясь невероятными пейзажами горного Алтая. В это время года открываются чудесные заснеженные виды, которые Вы можете запечатлеть на долгие годы. Согласитесь, звучит волшебно, особенно в предновогоднее время?»
3. — «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»
— «Имя Отчество, не бойтесь отказаться от хорошего в пользу отличного. Мы действительно подготовили для Вас максимально выгодные условия, давайте расскажу подробнее…»
4. — «У меня все есть, мне хватает!»
— «Имя Отчество, мы часто можем позволить себе все, что нам нужно, но мы не можем позволить себе все, что хотим. Имя Отчество, Вы ведь хотите приобрести наш товар с максимальной скидкой?!»
КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ
Однажды, в оффлайн канал поступило письмо от клиента со сложным и нестандартным техническим вопросом. Выглядел он следующим образом:
Клиент являлся пользователем нашей услуги по рассылке SMS-сообщений своим клиентам и его интересовала возможность использования резервного канала работы услуги для обеспечения гарантии бесперебойного функционирования сервиса.
Основная сложность заключалась в том, что было невозможно предоставить ответ , так как на номере был подключен устаревший вариант услуги, а по новому варианту — не было описания процедуры.
Я взял на себя ответственность за решение и пообещал клиенту, что вернусь с обратной связью. Чтобы разобраться в ситуации потребовалось несколько дней и десятки отправленных писем менеджеру продукта. Оказалось, что на той версии платформы, которой пользовался клиент было невозможно реализовать технически запрошенный сценарий. Согласовав операцию с клиентом, мы с менеджером продукта перенесли сервис клиента на новую, более функциональную платформу, где можно было не только осуществить задуманное, но и получить более широкий спектр возможностей, благодаря современному функционалу.
Из сложившегося кейса я смог подчерпнуть многое для себя: развитие своих профессиональных навыков, уровня развития, опыт взаимодействия с вышестоящими топ-менеджерами, дебют в участии проекта по миграции клиента и дальнейшая доработка процедуры для совершенствования пути клиентов.
В последствие, данная история прошла по всем сотрудникам моей группы. Мы разобрали с коллегами вопрос на перспективу и помогли доработать процедуру для дальнейшей проработки. Таких вопросов на данный момент по-прежнему единицы, что и доказывает ценность проведенной мной работы. К слову, данный клиент и сейчас активно пользуется теми возможностями, которые удалось ему предоставить благодаря моему содействию.
Скриншоты переписки с клиентом представлены во вложении. 2 задание
Мои достижения и результаты
Меня зовут Максим. На позиции оператора контактного центра билайн у меня несколько основных задач.
В первую очередь — сопровождение пути клиента после подключения новой для себя корпоративной услуги. Зачастую, чтобы адаптироваться в сервисе самостоятельно, требуется некоторое время и моя задача заключается в его минимизации и исключении потребности обращения на входящую линию.
Второе — это сохранение у действующих клиентов подобных услуг.
Необходимо помочь определиться, действительно ли услуга не нужна клиенту и пришло время с ней прощаться, или же это поспешное решение и отключение сервиса может понести риски для бизнеса клиента. Часто клиенты могут не понимать, за что услуга отвечает и какие возможности предоставляет, потому требуется мое участие для более персонального погружения в сферу деятельности клиента и помощи в принятии окончательного решения.
Третье — продвижение дополнительных сервисов внутри корпоративных услуг. С помощью чего повышается выручка как у клиента, так и у компании, предоставляющей мне рабочее место.
2023 год запомнился мне большим количеством интересных кейсов. Я погрузился в сотни клиентских историй и технических задач, помог реализовать множество их проектов, которые призваны обеспечить более успешное процветание и развитие пользователя. Я внес изменения во внутренние процедуры обслуживания корпоративных клиентов, оставил свой след, который будет актуален и востребован еще долгие годы. Помог разработать отдельную диагностику по отработки почтовых оффлайн обращений смежного подразделения для повышения компетентности сотрудников и сокращения количества некорректных консультаций при поступлении особо сложных или аварийных запросов. Повышал свой уровень развития путем замещения коллег из менеджерского состава разных уровней, получив тем самым непередаваемый опыт. Справлялся с поставленными нестандартными задачами, в которых необходимо было проявить максимальную клиентоориентированность. Например, необходимо было сопроводить настройку колл-центра одного крупного маркетплейса, помочь настроить горячую линию с распределением вызовов на сотрудников. Персональный и своевременный подход в этом случае помог решить задачу в максимально сжатые сроки.
В работе в этом году следует отметить положительную динамику роста продвижения сервисов для клиентов, которая влияет на общую выручку компании. Во 2 квартале 2023 года процент продвижения составил 30,9%; в 3 квартале — 31,5%, на текущий момент выполняется в 37,1% и это при целевом значении в 27%. Персональный и проактивный подход к клиенту помог мне увеличить число приобретенных клиентов дополнительных сервисов, что напрямую влияет на выручку компании в целом.
Так же, удалось позитивно повлиять на работу группы во время замещения руководителя. В это время, помимо работы с командой, так же активно помогал доработать механизмы, который на мой взгляд работали сложнее, чем могли бы. Например, во время замещения координатора отдела мне удалось сформировать список доступных актуальных сайтов, необходимых для консультации клиентов при переходе в группу новых сотрудников. Возможность разблокировки данных ресурсов помогло сократить время разговора новоиспеченных специалистов почти на 6%, что позитивно сказалось на оценках от клиентов и общей уверенности в собственной компетентности сотрудников с небольшим опытом работы в группе.
Из достижений, влияющих на клиентский опыт можно так же отметить работу с внутренними процедурами, так как их основная задача сократить путь клиента и предоставить ему качественный и оперативный сервис. Благодаря участии в разработке скрипта отработки оффлайн обращений, внутри коллектива сотрудников стало больше взаимопонимания и командной слаженности, так как функциональные возможности стали более прозрачными.
На достижение цели меня, в основном, мотивирует клиент. Я часто ставлю себя на его место и представляю, какие эмоции и переживания мог бы испытывать в сложившейся ситуации, оказавшись по другую сторону телефона, какой подход к решению вопроса хотел бы получить сам. Через оператора колл-центра проходят тысячи клиентов, абсолютно разных, со своими вопросами и задачами и важно среди этого потока не упустить свой запал, оставаться в первую очередь человеком, который выслушает и поймет, разделит позитивные и негативные моменты и оставит клиента в положительном настроении, вне зависимости от того, в каком эмоциональном состоянии он обратился изначально. Оставаться чутким специалистом высокого уровня профессиональных навыков, направленным на лучшее решение для клиента и бизнеса — это моя мотивация.
В начале года я некоторое время пытался справиться с разделением дома и работы. Включившись в процесс на полную, я заметил, что стал уставать и от этого могла пошатнуться стабильность в продуктивной работе. Хотелось решить вопрос одномоментно и сформировать комфортный распорядок дня, но это заняло немного больше времени, чем я ожидал.
По итогу, у меня получилось выстроить комфортные для себя рабочие условия, разграничить более подробно свою активность в день и научиться выставлять приоритеты. Дополнительным помощником стала работа из дома, так как это помогло мне легко обозначить рабочее место и место для отдыха. Эта ситуация научила меня мыслить более системно и не браться за все и сразу, грамотно разделяя свое время и устанавливая верные приоритеты для своих рабочих и личных задач.