Совместно со мной прослушать и проанализировать разговоры с клиентом, найти причины пауз и поработать над их устранением. (изучение ассортимента, поиск материала, поиск информации, лайфхаки). Очень полезно увидеть себя «со стороны» и проанализировать ситуацию, чтобы в будущем действовать иначе.
Использовать техники активного слушания. Оператор должен научиться активно слушать собеседника и задавать уточняющие вопросы. Это поможет вести диалог более продуктивно и сократит паузы на обдумывание ответа.
Разработать алгоритм действий. Оператор может разработать алгоритм действий в различных ситуациях, который поможет ему быстро ориентироваться и не допускать пауз в диалоге. Например, алгоритм может содержать список стандартных вопросов или ответов на частые запросы.
Учиться управлять стрессом. Умение управлять стрессом также важно для оператора. В состоянии стресса люди часто делают паузы, чтобы собраться с мыслями. Обучение техникам релаксации и управления стрессом поможет оператору сохранять спокойствие и уверенность в себе, что, в свою очередь, сократит время на обдумывание.
Научить ставить клиента в курс дела. Например: «Я сейчас нашла товар, который подходит по характеристикам вашего запроса, но он не входит в ценовой диапазон ваших поисков. Пожалуйста, ещё одну минуту, и я посмотрю все товары из ассортимента, чтобы найти подходящий». Эти фразы показывают клиенту, что оператор решает его вопрос и повышают лояльность, т.к. покупатель знает, что его запросом подробно занимаются.