Бурцева Вероника, СТД Петрович, ООО

Добрый день, уважаемые члены жюри!

Предлагаю Вам погрузиться в просмотр этого шикарного видеоролика с отзывами моих коллег. Приятного просмотра!

Искренне Ваша,
Вероника, цветочная фея в строительной каске.

1.  Я исключаю вариант предложения клиенту удалить негативный отзыв, но уверена, что, получив мой ответ на жалобу, клиент сам примет такое решение.

2. Ответ на жалобу:

«Здравствуйте, Сергей.

Спасибо, за Ваше обращение.

Мы полностью согласны с Вами, что отсутствие маски и перчаток у водителя — это нарушение норм безопасности пассажира во время поездки.

От лица компании я искренне приношу Вам извинения за создавшуюся ситуацию. Ведь задача нашей компании — обеспечить безопасность и комфорт пассажиров, а также соблюдение санитарных норм (ношение маски и перчаток). Это прописано в наших правилах.

Информация уже передана руководству. Ситуации с несоблюдением санитарных норм будут разобраны, а к нарушителям будут приняты справедливые меры, вплоть до запрета выхода на линию. Мы, в свою очередь, сделаем соответствующие выводы и усилим контроль за соблюдением мер безопасности.

Примите наш промокод на следующую поездку в качестве компенсации за причиненные неудобства. Вы можете найти его в личном кабинете в разделе «Промокоды».

С уважением,
Такси Скайлайн»

3. Я считаю, что необходимо предоставить клиенту компенсацию в виде промокода на следующую поездку, который будет равноценен стоимости этой услуги.

Уважаемый Александр,

Благодарю Вас за отзыв о нашем голосовом боте. Приношу извинения за трудности, связанные с изменением времени доставки заказа.

Мы ценим Ваше мнение и работаем над усовершенствованием нашего голосового бота, чтобы Вам было удобно пользоваться нашей автоматической системой. Ваше доверие для нас важно, и мы стремимся сделать нашу систему максимально полезной и эффективной для всех клиентов.

Если голосовой бот не сможет решить задачу, Ваше обращение будет переадресовано оператору, который сможет помочь Вам с квалифицированной поддержкой. Мы готовы предоставить поддержку и помощь через другие каналы связи, которые Вам подходят.

Еще раз благодарим за отзыв и доверие. Мы надеемся на дальнейшее сотрудничество с вами.

С уважением,
Петрович

 1. Технические навыки и понимание продуктов/услуг.

— Польза от этой компетенции: Понимание продуктов и услуг, предлагаемых компанией, позволяет оператору более точно и полно отвечать на вопросы клиентов или предлагать им наиболее подходящие решения. Когда клиент видит, что оператор хорошо разбирается в продуктах или услугах, это повышает доверие и удовлетворенность клиента.

— Проверка/измерение: Тестирование на знание услуг и продуктов компании, прослушивание звонков оператора и определение сильных и слабых сторон.

— Как помочь развить: В качестве наставника, я могу проводить тренинги для сотрудников. Могу также предложить обратную связь и подсказки для улучшения технических навыков и понимания продуктов, используя личный опыт.

2.Навыки клиентоориентированности:

— Польза от этой компетенции: помогает улучшить качество обслуживания клиентов, увеличить уровень их удовлетворенности и лояльность к компании. Клиентоориентированные сотрудники способны более эффективно решать вопросы клиентов и предлагать персонализированные решения.

— Проверка/измерение:

Проверка и измерение этой компетенции может быть осуществлена через:

1.Оценку удовлетворенности клиентов: можно взять обратную связь от клиентов о работе новичков и оценить их способность удовлетворять клиентские потребности.
2. Аудит клиентских обращений: Анализирование и изучение коммуникации новичков с клиентами может помочь определить их уровень клиентоориентированности.
3. Стратегии социального тестирования: Создание ситуаций, имитирующих общение с клиентами, поможет оценить навыки новичков в обслуживании и решении клиентских проблем.

— Как помочь развить:

1. Проведение обучающих тренингов и курсов, посвященных клиентоориентированности.
2. Симуляция клиентских ситуаций: провести игру клиент/оператор, где он будет играть роль клиента, а другие сотрудники будут выступать в роли операторов.

 3. Навык стрессоустойчивости:

— Польза от этой компетенции: развитие этой компетенции позволяет оператору эффективно справляться с давлением, сохранять спокойствие и ясность мысли во время стрессовых ситуаций. Это также помогает оператору сохранять высокую производительность и качество работы, а также улучшает общую работоспособность и благополучие.

— Проверка/измерение:

Проверить и измерить уровень стрессоустойчивости оператора-новичка можно с помощью различных методик, например, путем предоставления им симуляции стрессовых ситуаций и наблюдением за их реакцией. Также можно использовать анкеты, оценки или обратную связь от коллег и руководителя.

— Как помочь развить:

1. Обучение и тренировка: провести специальные тренинги по управлению стрессом, где я могу поделиться своим опытом и передать полезные стратегии и навыки.
2. Предоставить регулярное руководство и поддержку новичку, где я могу помочь ему разобраться с трудностями, обсудить стратегии решения проблем и дать ценные советы.
3. Постепенное наращивание нагрузки: необходимо предоставить новичку постепенно осваиваться в работе, начиная с более простых задач и постепенного увеличения сложности. Это позволит ему приспособиться к рабочей среде и развить стрессоустойчивость постепенно.

4. Навыки активного слушания:

— Польза от этой компетенции заключается в улучшении качества коммуникации с клиентами и коллегами. При активном слушании оператор более точно понимает потребности и проблемы клиента, что позволяет предоставить более эффективную и точную помощь. Также это способствует укреплению взаимоотношений с клиентами и созданию положительного опыта обслуживания.

— Проверка/измерение: можно использовать соответствующие методики оценки коммуникативных навыков, провести регулярные аудиты вызовов или использовать внутреннюю обратную связь от коллег и клиентов.

— Как помочь развить:

1. Предоставление обучающего материала: предоставить новичку информацию о важности активного слушания и о том, каким образом это умение может быть применено в его работе.

2. Ролевые игры и тренинги: организовать практические упражнения, в которых новичок сможет применить навыки активного слушания на практике. Ролевые игры с коллегами или тренинги внутри компании могут помочь новичку научиться активно слушать и реагировать на обратную связь.

3.Обратная связь: предоставить новичку постоянную обратную связь по его коммуникативным навыкам. Изучить его уровень внимания, понимание клиента и реагирование на проблемы. Обратная связь должна быть конструктивной и помогать новичку улучшать свои навыки активного слушания.

5. Коммуникативные навыки:

— Польза от этой компетенции:

Коммуникативные навыки имеют несколько преимуществ. Во-первых, они способствуют улучшению качества обслуживания клиентов, так как позволяют оператору ясно и понятно объяснить информацию и решить возникшие вопросы. Во-вторых, они способствуют развитию эмпатии и способности понять и воспринять точку зрения клиента, что помогает создать доверительные отношения и достичь взаимопонимания.

— Проверка/измерение:

1. Оценка качества и ясности ответов на вопросы клиентов.
2. Наблюдение оператора во время разговоров с клиентами.
3. Обратная связь от клиентов о качестве обслуживания.

— Как помочь развить:

1. Проведение тренингов и семинаров по развитию коммуникации и эффективному общению.
2. Регулярные брифинги и обсуждения с оператором-новичком о возникших ситуациях и способах их решения с учетом коммуникативных аспектов.
3. Разбор конкретных ситуаций общения с клиентами и обсуждение оптимальных подходов и стратегий коммуникации.

1 аргумент:

«Это предложение требует моего полного внимания, тем более для решения данного вопроса мне необходимо связаться с несколькими отделами нашей компании. Обычно формирование данного предложения не занимает много времени, поэтому я свяжусь с Вами через 2 часа, а может и раньше.»

2 аргумент:

«Я хочу быть уверенной, что предложение, которое я предоставлю Вам обладает всеми необходимыми деталями и полностью соответствует Вашим пожеланиям. Поэтому мне необходимо сосредоточиться и поработать самостоятельно. Я обещаю, что Вы получите ответ не позднее чем через 2 часа.»

3 аргумент:

«Я ценю Вашу заинтересованность в данном вопросе и понимаю желание проконтролировать данный процесс. Время – самый важный ресурс, который у нас есть. Я могу решить данный вопрос самостоятельно, пока Вы занимаетесь своими личными делами. Через 2 часа я вам перезвоню с решением вопроса».

 1. Пожилая женщина:

— «Спасибо за подробный рассказ, это мне помогло понять вашу ситуацию. Теперь прошу сфокусироваться на основном вопросе, чтобы я могла найти для вас наилучшее решение.»
Далее сразу задать закрытый вопрос, в зависимости от смысла разговора. Например, оформляя заказ: «Мы посчитали, что листов металлочерепицы необходимо 14 штук, добавляем?»

— «Большое спасибо, что поделились этой информацией. Для того, чтобы мы привезли заказ быстрее необходимо оформить его до 21:00. У нас осталось 5 минут, продолжим?»

2. Студент — молодой парень:

«Я впечатлена вашими знаниями! Чтобы я могла лучше вам помочь, давайте сосредоточимся на главном вопросе, с которым вы обратились.». Далее сразу задать закрытый вопрос, в зависимости от смысла разговора. Например, оформляя заказ: «Вы сказали, что Вам больше всего нравится работать с мелкофракционной штукатуркой, в нашем ассортименте есть три варианта: Кнауф, Ветонит и Основит. Какую добавим к Вашему заказу?»

«Спасибо, что так подробно описываете ситуацию, я записала эту информацию, чтобы передать в нужные отделы, а теперь давайте вернёмся к оформлению заказа. Добавляем 4 канистры грунта?»

Вариант 1:

Я предоставлю клиенту подробное объяснение и ссылки на информационные источники, чтобы подтвердить мою точку зрения.

«Поделитесь, пожалуйста, деталями предыдущего ответа, который Вам был предоставлен, чтобы я могла более полно ответить на Ваш вопрос. Я также хотела бы подтвердить свой ответ, предоставив Вам ссылки на официальные источники информации, которые подтверждают мою точку зрения. Я действительно стремлюсь помочь Вам и обеспечить наиболее точное решение Вашего вопроса.»

Вариант 2:

Попросить Клиента выразить свои ожидания  более конкретно, чтобы я могла точно понять, что требуется и как это затрагивает его.

«Я понимаю, что Вам предоставлен предыдущий ответ, который кажется Вам более полным и корректным. Однако, я хотела бы узнать, какое конкретно объяснение или доказательство Вы ожидаете, чтобы удовлетворить Ваше требование. Моя цель — помочь Вам и предоставить наиболее точное решение, поэтому я очень заинтересована в разрешении этого вопроса.»

-«Для внесения изменений в договор нам необходима копия Вашего нового паспорта и заявление. Подскажите, у Вас есть электронная почта?»;

-Предполагаемый ответ: «нет»;

-«Может ли кто-нибудь из Ваших близких направить нам копию Вашего паспорта?»;

-Предполагаемый ответ: «да»;

«Отлично, адрес электронной почты я пришлю Вам в смс и будем ждать документы, а пока необходимо составить заявление. Я помогу Вам с этим вопросом поэтапно.«

В случае отключения офисного программного обеспечения, следуйте следующим шагам:

1. Проверьте свое интернет-соединение. Убедитесь, что вы подключены к стабильной и надежной сети. Если у вас проблемы с интернетом, свяжитесь с вашим интернет-провайдером для решения проблемы.
2. Если ваше интернет-соединение в порядке, перезагрузите компьютер. Часто перезагрузка помогает восстановить соединение с сервером и исправить временные проблемы.
3. Если после перезагрузки компьютера проблема не решена, свяжитесь с дежурным системным администратором. Предоставьте им информацию о вашей ситуации и описание проблемы, чтобы они могли принять необходимые меры.
4. В то же время, сохраняйте спокойствие и продолжайте отвечать на звонки и чаты, используя альтернативные средства связи, если таковые имеются. Например, если у вас есть доступ к мобильному телефону с приложением для обработки звонков и чатов, используйте его в случае отключения основного офисного программного обеспечения.
5. Если вы не можете получить доступ к альтернативным средствам связи, свяжитесь с дежурным руководителем смены и сообщите о проблеме. Они будут координировать с вами дальнейшие действия и предоставят дополнительную информацию или инструкции.
6. Важно помнить, что во время таких ситуаций ваша способность обеспечивать качественное обслуживание клиентов и сохранять спокойствие является приоритетом. Держитесь в курсе обновлений от дежурного системного администратора и руководителя смены, и следуйте их инструкциям по устранению проблемы.
7. Как только офисное программное обеспечение будет восстановлено, повторно подключитесь к нему и обновите любую информацию или заметки, которые были утеряны во время проблемы. Также убедитесь, что вы получили все пропущенные звонки и обработали все отложенные чаты.

1. Совместно со мной прослушать и проанализировать разговоры с клиентом, найти причины пауз и поработать над их устранением. (изучение ассортимента, поиск материала, поиск информации, лайфхаки).  Очень полезно увидеть себя «со стороны» и проанализировать ситуацию, чтобы в будущем действовать иначе.
2. Использовать техники активного слушания. Оператор должен научиться активно слушать собеседника и задавать уточняющие вопросы. Это поможет вести диалог более продуктивно и сократит паузы на обдумывание ответа.
3. Разработать алгоритм действий. Оператор может разработать алгоритм действий в различных ситуациях, который поможет ему быстро ориентироваться и не допускать пауз в диалоге. Например, алгоритм может содержать список стандартных вопросов или ответов на частые запросы.
4. Учиться управлять стрессом. Умение управлять стрессом также важно для оператора. В состоянии стресса люди часто делают паузы, чтобы собраться с мыслями. Обучение техникам релаксации и управления стрессом поможет оператору сохранять спокойствие и уверенность в себе, что, в свою очередь, сократит время на обдумывание.
5. Научить ставить клиента в курс дела. Например: «Я сейчас нашла товар, который подходит по характеристикам вашего запроса, но он не входит в ценовой диапазон ваших поисков. Пожалуйста, ещё одну минуту, и я посмотрю все товары из ассортимента, чтобы найти подходящий». Эти фразы показывают клиенту, что оператор решает его вопрос и повышают лояльность, т.к. покупатель знает, что его запросом подробно занимаются.