В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк»
«Лучше поздно чем никогда»,
«Без перемен жизнь теряет вкус»,
«Никогда не поздно изменить свое мнение».
В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»
«И с наступленьем ноября
Природа радует собою.
Не стоит тратить время зря,
На настроение плохое.»
«Вся суть ноября — в чаше горячего чая
и запахе опавших листьев.» Клиент в ответ на предложение телеком-компании о смене тарифного плана говорит: «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»
«Изменения, это закон жизни. И те, кто смотрит только в прошлое или только на настоящее, бесспорно, пропустят будущее…»
Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»
«Стоит только иначе взглянуть на вещи, и жизнь потечёт в ином направлении.»
Скажу так, клиентские истории — это моё любимое. Вы же не забыли, что я сравниваю покупателей с цветами? Люди ведь такие разные: одни яркие и солнечные, другие сдержанные и немногословные. Как я нахожу подход к каждому растению, так и с покупателями – моя задача всегда удовлетворять их запросам, быть на одной волне и просто давать клиентам то, что им нужно.
В компании «Петрович» есть три главных ценности, которых я всецело придерживаюсь:
1. «Человек в приоритете — будь другом».
Я стремлюсь быть не просто оператором, а настоящим другом для каждого клиента, оказывая им поддержку и внимание.
Ярким примером будет звонок, когда я пришла на помощь клиенту, застрявшему на дороге.
Суть вопроса:
Мне позвонила моя коллега, сообщив, что мой постоянный клиент Александр просит меня связаться с ним. В момент звонка я узнала, что он забрал материал с базы и уехал на объект. Но, к сожалению, не доехал, т.к. застрял по дороге. Время было позднее, поэтому клиент не мог найти помощь среди своих знакомых, вдобавок разряжался телефон. Александр позвонил именно мне, потому что по опыту работы со мной он знал, что я всегда приду на помощь.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Возникшая сложность для клиента:
-он не может попасть на объект с материалами вовремя,
-он не нашёл помощь среди своих знакомых,
-низкий заряд батареи телефона,
-на улице мороз, что может причинить вред здоровью клиента.
В этой ситуации мне нужно было выполнить две задачи: помочь клиенту за очень короткое время и принести выгоду компании.
Для компании в этой ситуации сложностей нет.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Я предложила клиенту услугу «Аренда транспортного средства» — это использование нашего транспорта с водителем в личных целях клиента. Александр передал GPS координаты, и я отправила их логисту. Вскоре приехал наш водитель, забрал товар из автомобиля и вытащил машину клиента.
С момента звонка клиента до прибытия машины к нему прошло 1.5 часа.
Что тебе помогло решить вопрос?
Следование ценности «Человек в приоритете» и знание услуг моей компании.
Звонок можно прослушать ниже:
Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
«Если бы не было зимы, а всё время лето…», мы б не знали, что такое застрять в середине поля… ☺️
А если серьезно, то я провела встречу с коллегами, на которой поделилась историей про застрявшую машину Александра и составила обучающую презентацию «Аренда транспортного средства», чтобы освежить память специалистов в этом вопросе.
2. «Развитие – будь на шаг впереди!».
В своей работе я применяю все знания и навыки, которые получаю на тренингах, обучениях и курсах, предоставленных компанией «Петрович». Например, используя знания, которые я приобрела на курсе по успешным продажам, я могу профессионально предложить клиенту сопутствующий и дополнительный материал для ремонта.
Суть вопроса:
Однажды мне позвонила покупательница Светлана, которая хотела приобрести у нас ламинат. Но, внимательно слушая и задавая правильные вопросы, я смогла выяснить, что помимо напольного покрытия ей необходимы и другие товары для того, чтобы закончить ремонт в комнате: обои, двери, плинтуса и др. Но денежных средств у Светланы хватало только на ламинат.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Для клиентки сложность была только в финансовом плане и в желании закончить ремонт в кратчайшие сроки до Нового Года.
Для меня, как для специалиста необходимо было:
1. применить навыки выяснения потребности,
2. увеличить заказ путём добавления сопутствующих и дополнительных материалов, при ограниченном бюджете клиента,
3. познакомить покупательницу с альтернативным способом оплаты товара,
4. презентовать услуги компании (установка напольных покрытий, установка дверей).
Для компании сложностей не было.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
В процессе оформления заказа я выяснила, что клиентка хочет закончить ремонт в спальне. Но так как бюджет ограничен, я рассказала покупательнице об альтернативном способе оплаты «Плати частями». Это помогло расширить список материалов и оформить заказ на все нужные товары для окончания ремонта.
За 10 минут разговора клиентка приняла решение не откладывать приобретение нужных товаров на потом, а оформить материалы здесь и сейчас. С наступающим Новым Годом, Светлана! Уверена, что Вы встретите его в отремонтированной комнате.
Что тебе помогло решить вопрос?
-знание ассортимента и услуг моей компании,
-открытые и уточняющие вопросы,
-умение присоединиться к ситуации клиента,
-презентация товара,
-апелляция к выгоде клиента.
Звонок можно прослушать ниже:
Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
Услуга «Плати частями» — партнерское предложение от «Сбербанка». А что если в ближайшем будущем «Петрович» будет выдавать своим клиентам именную кредитную карту «Петрович 360 дней без процентов»? 😉
Отличная идея! Обязательно выдвину её на рассмотрение руководству для внедрения в наш бизнес.
3. «Преодоление – будь готов!».
Я называю это так: будь готов к тому, что кактус может уколоть, будь готов к тому, что кактус может зацвести. Обычно в вечернее время на линию обращаются люди, которые устали после тяжелого рабочего дня. Они могут быть раздражены, обеспокоены или расстроены чем-либо.
Суть вопроса:
Ко мне обратился клиент Михаил, которому не приехала доставка. Он ждал машину с 18 до 22, но она так и не приехала. Покупатель был крайне недоволен данной ситуацией, очень раздражен и эмоционален, т.к. работа «встала».
Я открыла заказ и увидела, что клиент оформлял его на сайте. Затем он выпал на доработку моей коллеге. Некоторого материала не было в наличии, поэтому дата доставки сместилась. Специалист отправила Михаилу смс с информацией об актуальной дате доставки и предложением перезвонить в Контакт-Центр, если возникнут вопросы. К сожалению, клиент это смс не увидел и ждал доставку сегодня.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Клиент не получил материал в нужное время, поэтому у него могут сдвинуться сроки выполнения работ и возможны финансовые потери.
Для компании эта ситуация могла вызвать потерю лояльности клиента, ведь помните мою фразу из первого блога: «Довольный клиент приведет троих, а недовольный уведет тысячу.»
Я, как профессионал «Петровича», знаю, как действовать в этих обстоятельствах, но для решения этого вопроса мне потребуется взаимодействие с другими подразделениями моей компании.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
При работе с негативно настроенным клиентом в первую очередь я:
– внимательно выслушала, предоставив ему возможность выразить свои чувства;
– выразила понимание и поддержку, используя фразы присоединения,
например: «Да, я согласна с Вами, Михаил, это очень неприятная ситуация» или «Я Вас понимаю»;
– принесла извинения от имени компании за доставленное неудобство.
Далее спросила у клиента, сможет ли он принять доставку в ближайшее время, если я согласую вопрос с логистами. Клиент согласился. Я обещала перезвонить через десять минут и сообщить решение вопроса.
Более того, связалась не только с логистами, но также обратилась к специалистам для согласования бесплатной доставки для покупателя.
Повторно связавшись с Михаилом, я проинформировала его о том, что мы отправим машину с доставкой в ближайшее время и ему не придется оплачивать транспортные расходы.
На решение данного вопроса я потратила 10 минут. Клиент получил свой заказ через час.
Что тебе помогло решить вопрос?
В первую очередь мне помогла эмпатия: я встала на строну клиента и прочувствовала его нелегкое положение. И, конечно, мне помогли навыки взаимодействия, коммуникации и опыт работы с возражениями.
Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
Не всегда у покупателя есть время прочитать SMS и нам, как операторам, это нужно предугадать. Считаю, что моей коллеге, обрабатывающей этот заказ, необходимо было позвонить клиенту, проявив эмпатию, ведь это так просто!
К сожалению, звонок не могу приложить из-за эмоциональных выражений клиента. Но будьте уверены, кактус точно расцвел в конце нашего разговора. ☺️
После звонка клиенты оценивают качество обслуживания.
Моя работа оценивается на 10 баллов, а некоторые покупатели оставляют голосовые сообщения в рамках этого опроса.
Прилагаю аудиофайл с отзывами покупателей за прошлую неделю.
Думаю, что после прослушивания моих звонков Вы точно расцвели, словно прекрасные фиалки.🌸
Если честно, то таких клиентских историй у меня очень много и я могла бы расписать здесь целую поэму на этот счёт. Но, думаю, что у Вас не будет столько времени и сил это всё изучать.
Поэтому, прощаюсь с Вами до следующего блога! ☺️
Искренне Ваша,
Вероника, цветочная фея в строительной каске.
✔️ Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
Приветствую, мои дорогие коллеги и уважаемые члены жюри! Когда Вы читали моё эссе, то, наверное, узнали меня не только как Флору, которая может приручить самый прихотливый кактус, но и ещё как профессионала Контакт-Центра «Петровича».
Но если ещё не успели со мной познакомиться, то давайте это сделаем прямо сейчас!
В моём доме больше 70 комнатных растений и я знаю о них всё. Днём я ухаживаю за своими зелеными друзьями, веду блог о растениеводстве и просто наслаждаюсь домашними джунглями. А вечером, когда город засыпает, я откладываю горшки и лейки, сажусь за компьютер, и становлюсь специалистом, который стоит на страже заказов покупателей.
Напомню Вам, в чем заключается моя работа, каких целей и задач придерживаюсь.
Работая на должности менеджера отдела продаж и обслуживания «Петровича» я выполняю следующие функции:
-оформляю заказы клиентов;
-решаю сложные и нестандартные ситуации, которые коллеги не успели решить днём;
-консультирую по запросам клиента во всех каналах (голос, почта, мессенджеры);
-корректирую существующих заказов;
-оформляю заказы с сайта, выпадающие на доработку;
-произвожу расчёт строительных материалов по запросу клиента.
Мои задачи:
-выполнять план продаж;
-быстро обрабатывать запросы клиента;
-предоставлять качественный сервис.
✔️ Подведи итоги 2023 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?
Подводя итоги 2023 года, хочу сказать, что точно могу собой гордиться! Ведь я не только удобряла свои любимые растения, но и сама наполнялась знаниями, много работала и следовала своей цели: быть лучшей!
Теперь подробнее:
1. Я выполнила все показатели и каждый месяц была в списке лучших Контакт-Центра «Петровича». А именно:
-мой средний оборот за последние 6 месяцев был выше на 120% целевого значения;
-моя скорость обработки заказа ниже на 15% целевого значения для ночного оператора;
-мой мониторинг держится на уровне 98% выполнения;
-мои клиенты в 99% случаев ставят оценку 10 из 10 после разговора;
-моих ошибок вы не найдёте ни в одном отчете по показателям.
2. Мною было проверено 3320 заказов операторов, исправлен 371 заказ, благодаря этому компания сэкономила 210 000 рублей на издержках.
3. За 12 месяцев отработала 75 дополнительных часов на линии, что значительно снизило нагрузку на других операторов.
4.Будучи амбассадором «Петровича» в городе Таганрог, я организовала:
-3 мастер-класса;
-4 совместные встречи;
-2 спортивных мероприятия;
-3 раза съездили в приют для животных.
В том числе благодаря моим усилиям в городе Таганрог не уволился ни один сотрудник «Петровича» за последний год.
5.Организовала единое пространство внутри группы, в которой удобно расположилась информация по текущим акциям и материалам для активных продаж.
6. Стала победителем во внутреннем конкурсе Эссе на тему «Контакт-центр будущего».
Без усилий и знаний не будет расти ничего: ни монстера на вашем подоконнике, ни специалист Контакт-Центра 😉
✔️ Продемонстрируй наглядно поставленные перед тобой цели и твои фактические результаты, их положительную динамику.
Мой девиз: много, быстро и качественно!
Я стремлюсь к высоким оборотам, предлагая клиенту дополнительные материалы. Мой план продаж каждый месяц перевыполнен минимум на 120% и я постоянно увеличиваю эту цифру.
Я выработала свою скорость и всегда выполняю показатель AHT:
-норма в контакт-центре 430 сек.;
-мой средний показатель 385 сек.
После звонка я сразу же приступаю к обработке следующего запроса. В момент разговора я выполняю все необходимые действия, чтобы не тратить время после того, как клиент со мной попрощался.
Стиль общения сотрудника Контакт-центра «Петровича» с клиентом- «френдли». У нас нет скриптов, поэтому внутренний контроль оценивает звонки специалистов по определенным критериям.
Норма показателя – не более 1-го неприемлемого звонка в месяц. На протяжении 12 месяцев мой показатель стабильно держится на уровне 98%. Нет предела совершенству!
✔️ Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?
Стратегический цели компании «Петрович»:
— занимать лидирующие позиции на рынке DIY Российской Федерации;
— вести эффективный бизнес, направленный на максимизацию прибыли.
Компании прежде всего необходима лояльность покупателей. Благодаря качественному обслуживанию клиентов я добиваюсь их расположения, и они приходят снова. Ведь не зря говорят, что «довольный покупатель приведет троих, а недовольный уведет тысячи».
Максимизировать прибыль удаётся за счёт качественно предложенных материалов. Моя задача не просто выписать клиенту необходимый товар, но и предложить дополнительные позиции, которые понадобятся ему в работе.
Например, покупая ровнитель для пола клиент не всегда знает, что для качественного выполнения работы ему понадобится грунт. Я посещаю множество тренингов от поставщиков и точно знаю какие материалы друг с другом работают лучше, чем в одиночку. Эти знания я передаю своим клиентам, тем самым увеличивая средний чек и повышая лояльность покупателя.
Для того, чтобы добиться такого качественного обслуживания клиентов я проделала большую работу:
-пройдено 60 курсов по ассортименту;
-посетила все 11 внутренних тренингов по улучшению качества обслуживания;
-за последние 12 месяцев было потрачено 105 рабочих часов на самостоятельное обучение.
Я не просто продавец строительных материалов, я прораб, мастер и консультант в одном лице! Поэтому мои действия направленны на все пункты стратегический целей моей компании.
✔️ Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?
Я люблю сравнивать клиентов с цветами и даже выделила для себя три основных типа:
1.Антуриумы
2.Бегонии
3.Кактусы
С антуриумами, как со сдержанными профессионалами я работаю быстро, четко, без дополнительных вопросов.
С бегониями, как с яркими и веселыми личностями, важно быть на одной волне, но не забывать о серьезности нашего общего дела.
С кактусами я научилась дружить даже тогда, когда их иголки оказываются очень колючими.
Мне нравится эта интересная параллель между людьми и растениями. Она помогает мне понять запрос каждого цветка (клиент=цветок) и блестяще выполнять свою работу.
Чтобы стать хорошим специалистом я много училась. Благодаря знаниям по ассортименту, отличному владению нормативными документами, я стала быстро и качественно обслуживать клиентов.
За 2 года работы у меня появились постоянные покупатели. В основном это антуриумы, которым необходимо быстрое решение своих вопросов. Почему они звонят именно мне?
-я работаю до 02 часов ночи и могу отследить товар по наличию, выставив его на доставку самостоятельно;
(клиенту не нужно повторно обращаться на линию, он точно знает, что я всё сделаю сама)
-я могу рассчитать все необходимые материалы по большой смете в ночное время;
-я могу связаться со складом в перерывах между звонками и уточнить характеристику товара, которой нет в информации на сайте;
-я могу найти информацию у поставщика или связаться с ним напрямую, чтобы ответить на вопрос клиента, касающийся нюансов работы с материалом.
Я не могу знать всё, но я всегда найду ответ! Например, один раз я искала информацию по составу материала. Данных нигде не было: ни в характеристиках товара, ни на сайте производителя. Я отложила этот вопрос и утром позвонила производителю. Узнав всё о материале, я включилась в работу и позвонила клиенту, предоставив ему нужную информацию.
Любовь к клиенту проявляется в мелочах. Я нахожу решения нестандартных ситуаций, ответов на которые нет в нормативных документах, проявляя смекалку и неравнодушие. Я понимаю, что не все прописано в инструкциях. Можно просто сказать: «согласно нашим правилам, мы не должны…», а можно сказать так: «я найду пути решения данной ситуации и сделаю всё возможное со своей стороны…». Уверена, что, услышав последнюю фразу, покупатель точно вернётся к нам снова.
✔️ Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
Моей точкой опоры является перфекционизм.
Для меня очень важно выполнять свою работу на 10 баллов из 10, поэтому я всегда улучшаю качество своего обслуживания:
-изучаю нормативные документы, посещаю предложенные организацией тренинги; -прохожу курсы по ассортименту на постоянной основе;
-выхожу на помощь коллегам, отрабатывая дополнительные часы на линии, ведь постоянная практика и опыт – лучшая тренировка!
Говоря простым языком – я много работаю и постоянно учусь. Именно это помогает достигать высоких результатов. А если уйти от серьезности, то за каждый пройденный тренинг я покупаю себе нового зеленого друга. Таким образом награждаю себя за проделанную работу и обрастаю джунглями! 😉
✔️ Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
Это история успеха, правильно? А успех подразумевает, что всех целей и задач мне удалось достичь. Поэтому здесь не будет грусти и размышлений о том, что я не успела и не смогла сделать. Ведь я смогла всё! Именно поэтому я здесь. 💪
✔️ Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?
1. Ничего не бывает «просто так».
К сожалению, мы живём не в сказке и волшебства не бывает.
НО! Мы можем его создать сами. Для этого необходимо много работать, стараться и иметь большое желание изменить эту реальность.
2. Никто не совершенен.
Совершать ошибки – это нормально. Главное, уметь их исправить и больше не повторять.
3. Учись у лучших.
В начале своей работы я всегда смотрела на успешное выполнение показателей своими коллегами и стремилась попасть в список лучших. Теперь я каждый месяц нахожусь на этой доске почета. Уверена, что сейчас начинающие коллеги видят мои результаты и тоже к ним стремятся!
Искренне Ваша,
Вероника, цветочная фея в строительной каске.
