1. Технические навыки и понимание продуктов/услуг.
— Польза от этой компетенции: Понимание продуктов и услуг, предлагаемых компанией, позволяет оператору более точно и полно отвечать на вопросы клиентов или предлагать им наиболее подходящие решения. Когда клиент видит, что оператор хорошо разбирается в продуктах или услугах, это повышает доверие и удовлетворенность клиента.
— Проверка/измерение: Тестирование на знание услуг и продуктов компании, прослушивание звонков оператора и определение сильных и слабых сторон.
— Как помочь развить: В качестве наставника, я могу проводить тренинги для сотрудников. Могу также предложить обратную связь и подсказки для улучшения технических навыков и понимания продуктов, используя личный опыт.
2.Навыки клиентоориентированности:
— Польза от этой компетенции: помогает улучшить качество обслуживания клиентов, увеличить уровень их удовлетворенности и лояльность к компании. Клиентоориентированные сотрудники способны более эффективно решать вопросы клиентов и предлагать персонализированные решения.
— Проверка/измерение:
Проверка и измерение этой компетенции может быть осуществлена через:
1.Оценку удовлетворенности клиентов: можно взять обратную связь от клиентов о работе новичков и оценить их способность удовлетворять клиентские потребности.
2. Аудит клиентских обращений: Анализирование и изучение коммуникации новичков с клиентами может помочь определить их уровень клиентоориентированности.
3. Стратегии социального тестирования: Создание ситуаций, имитирующих общение с клиентами, поможет оценить навыки новичков в обслуживании и решении клиентских проблем.
— Как помочь развить:
1. Проведение обучающих тренингов и курсов, посвященных клиентоориентированности.
2. Симуляция клиентских ситуаций: провести игру клиент/оператор, где он будет играть роль клиента, а другие сотрудники будут выступать в роли операторов.
3. Навык стрессоустойчивости:
— Польза от этой компетенции: развитие этой компетенции позволяет оператору эффективно справляться с давлением, сохранять спокойствие и ясность мысли во время стрессовых ситуаций. Это также помогает оператору сохранять высокую производительность и качество работы, а также улучшает общую работоспособность и благополучие.
— Проверка/измерение:
Проверить и измерить уровень стрессоустойчивости оператора-новичка можно с помощью различных методик, например, путем предоставления им симуляции стрессовых ситуаций и наблюдением за их реакцией. Также можно использовать анкеты, оценки или обратную связь от коллег и руководителя.
— Как помочь развить:
1. Обучение и тренировка: провести специальные тренинги по управлению стрессом, где я могу поделиться своим опытом и передать полезные стратегии и навыки.
2. Предоставить регулярное руководство и поддержку новичку, где я могу помочь ему разобраться с трудностями, обсудить стратегии решения проблем и дать ценные советы.
3. Постепенное наращивание нагрузки: необходимо предоставить новичку постепенно осваиваться в работе, начиная с более простых задач и постепенного увеличения сложности. Это позволит ему приспособиться к рабочей среде и развить стрессоустойчивость постепенно.
4. Навыки активного слушания:
— Польза от этой компетенции заключается в улучшении качества коммуникации с клиентами и коллегами. При активном слушании оператор более точно понимает потребности и проблемы клиента, что позволяет предоставить более эффективную и точную помощь. Также это способствует укреплению взаимоотношений с клиентами и созданию положительного опыта обслуживания.
— Проверка/измерение: можно использовать соответствующие методики оценки коммуникативных навыков, провести регулярные аудиты вызовов или использовать внутреннюю обратную связь от коллег и клиентов.
— Как помочь развить:
1. Предоставление обучающего материала: предоставить новичку информацию о важности активного слушания и о том, каким образом это умение может быть применено в его работе.
2. Ролевые игры и тренинги: организовать практические упражнения, в которых новичок сможет применить навыки активного слушания на практике. Ролевые игры с коллегами или тренинги внутри компании могут помочь новичку научиться активно слушать и реагировать на обратную связь.
3.Обратная связь: предоставить новичку постоянную обратную связь по его коммуникативным навыкам. Изучить его уровень внимания, понимание клиента и реагирование на проблемы. Обратная связь должна быть конструктивной и помогать новичку улучшать свои навыки активного слушания.
5. Коммуникативные навыки:
— Польза от этой компетенции:
Коммуникативные навыки имеют несколько преимуществ. Во-первых, они способствуют улучшению качества обслуживания клиентов, так как позволяют оператору ясно и понятно объяснить информацию и решить возникшие вопросы. Во-вторых, они способствуют развитию эмпатии и способности понять и воспринять точку зрения клиента, что помогает создать доверительные отношения и достичь взаимопонимания.
— Проверка/измерение:
1. Оценка качества и ясности ответов на вопросы клиентов.
2. Наблюдение оператора во время разговоров с клиентами.
3. Обратная связь от клиентов о качестве обслуживания.
— Как помочь развить:
1. Проведение тренингов и семинаров по развитию коммуникации и эффективному общению.
2. Регулярные брифинги и обсуждения с оператором-новичком о возникших ситуациях и способах их решения с учетом коммуникативных аспектов.
3. Разбор конкретных ситуаций общения с клиентами и обсуждение оптимальных подходов и стратегий коммуникации.