КЕЙС №10
Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства.
Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений.
Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.
Вы можете только написать клиенту в чате. Предложите вариант обращения к клиенту. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?
ИО, меня зовут Сергей, я буду разбираться в Вашем вопросе.
Вижу, что Вы столкнулись с ситуацией, когда водитель осуществляет поездку без маски и перчаток. Понимаю Ваше беспокойство по поводу здоровья. Безопасность превыше всего.
Отмечу, что соблюдение мер применяется как к водителям, так и к пассажирам, а по информации от водителя, Вы не были в маске.
ИО, обращаю Ваше внимание, что на данный момент в нашем регионе благополучная эпидемиологическая ситуация и ношение масок и перчаток не является обязательным. Однако мы всегда учитываем пожелания клиентов, поэтому на будущее просим Вас оставлять комментарий к заказу «водитель в маске».
Мы ценим наше с Вами многолетнее сотрудничество, поэтому в Вашем личном кабинете начислены бонусы, которыми Вы сможете оплатить следующую поездку.
ИО, надеюсь я ответил на все Ваши вопросы. С учетом всех обстоятельств буду Вам признателен, если Вы удалите негативный отзыв о работе нашей компании из соцсетей.
