КЕЙС №7

В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали. Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его. Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:

Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».

Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.

Клиент 1:

— ИО, я вижу, что Вы владеете информацией в полном объеме, это означает, что мы с Вами сможем быстро разобраться с ситуацией. Вы позволите мне задать несколько коротких вопросов, чтобы составить заявку?
— ИО, я правильно понимаю, что описанные Вами действия не помогли, и Вы решили позвонить нам?
— ИО, вижу подробное описание проделанных Вами действий в предыдущей заявке, Вы действительно все сделали правильно, давайте перейдем к решению вопроса.

Клиент 2:

— ИО, вижу, что с Вами будет легко разобраться в ситуации, давайте я буду задавать конкретные вопросы по набранным командам и результатам диагностики, и по Вашим ответам скорректирую настройки оборудования.

— ИО, Вы редкий клиент, который владеет техническими знаниями на таком высоком уровне. Вижу, что до звонка Вы самостоятельно провели первичную диагностику, у Вас сложилось мнение, где может быть проблема? Давайте сосредоточимся именно на этом моменте и разберемся с ним.