Видео-рекомендации от моих коллег и руководителей, в которых они отвечают на вопрос: «Почему я лучший оператор контакт-центра».
В онлайн собрании участвовали:
Корнеева Наталья — стажёр;
Хохлова Маргарита — ведущий специалист;
Андрюшина Виктория — руководитель группы;
Харламов Николай — руководитель группы;
Гусева Елена — старший менеджер;
Аистова Александра — руководитель Центра клиентского сервиса.
Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства.
Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений.
Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.
Вы можете только написать клиенту в чате. Предложите вариант обращения к клиенту. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?
ИО, меня зовут Сергей, я буду разбираться в Вашем вопросе.
Вижу, что Вы столкнулись с ситуацией, когда водитель осуществляет поездку без маски и перчаток. Понимаю Ваше беспокойство по поводу здоровья. Безопасность превыше всего.
Отмечу, что соблюдение мер применяется как к водителям, так и к пассажирам, а по информации от водителя, Вы не были в маске.
ИО, обращаю Ваше внимание, что на данный момент в нашем регионе благополучная эпидемиологическая ситуация и ношение масок и перчаток не является обязательным. Однако мы всегда учитываем пожелания клиентов, поэтому на будущее просим Вас оставлять комментарий к заказу «водитель в маске».
Мы ценим наше с Вами многолетнее сотрудничество, поэтому в Вашем личном кабинете начислены бонусы, которыми Вы сможете оплатить следующую поездку.
ИО, надеюсь я ответил на все Ваши вопросы. С учетом всех обстоятельств буду Вам признателен, если Вы удалите негативный отзыв о работе нашей компании из соцсетей.
Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки. А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:
В чем польза от этой компетенции?
Как можно ее проверить, измерить?
Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?
Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.
Ориентация на результат.
Умение достигать поставленных целей, не пасовать перед трудностями, преодолевать их.
Польза этой компетенции в том, что оператор всегда будет нацелен на:
— улучшение своих показателей — это плюс к показателям компании;
— на личное развитие — тем самым не уйдет в отток;
— на профессиональное развитие — в компании будут работать более квалифицированные специалисты.
Компетенция измеряется ключевыми показателями KPI — среднее время, оценка от клиента, контроль качества.
Компетенция должна быть выявлена на уровне отбора, так как компании нужны целеустремлённые люди. Также наставник может прокачать данную компетенцию через выявление потребностей оператора и сформировав мотивацию на достижение целей, которая позволит удовлетворить потребность. Например, покупка дорогого гаджета – выполняй цели, будет больше премия.
Стрессоустойчивость.
Умение общаться с претензионными клиентами, не принимать близко к сердцу резкие реплики, отказы. Умение справляться с трудностями при обучении, правильно относиться к ошибкам.
Компетенцию можно измерить с помощью показателя tNPS, увидеть признаки отсутствия стрессоустойчивости в общении с коллегами вживую или в чатах. Услышать желание уйти.
Компетенция должна быть выявлена на уровне отбора, так как работа заключается в решении проблем клиентов, а проблемы — это стресс.
Наставник может и должен работать с этой компетенцией. Создавать комфортную рабочую атмосферу в офисе или в виртуальном пространстве в чатах, общаться лично на неформальные темы, помогать справляться с трудностями адаптации, рассказывать реальные примеры, как справляться со стрессом.
Клиентоорентированность.
Искреннее желание помочь клиенту. Необходима для поддержания лояльности абонентов и увеличения их LTV.
Можно измерить с помощью прослушивания звонков, показателя TNPS, по репликам в отношении клиентов при общении с коллегами.
Любовь к людям и желание с ними общаться должно выявляться на уровне собеседования, иначе есть риск получить разочарованного сотрудника и разочарованных клиентов.
Эту компетенцию можно развивать с помощью наставника, который будет разбирать с оператором сложные кейсы и показывать пути решения вопросов клиента.
Вы готовите для клиента предложение по его запросу. Время подготовки предложения в среднем составляет 1-2 часа.
Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.
1. Каждый из нас хочет получать качественные услуги. Проверить качество работы можно только по ее результату. В течение часа я буду анализировать наиболее подходящие для Вас предложения по озвученным потребностям, мне необходимо будет связываться с коллегами из отдела маркетинга для согласования лучшего предложения для Вас. Я буду вынужден периодически отключаться. Я думаю, Вы можете потратить это время с пользой для себя или своей семьи. Например, перекусить или просто отдохнуть. В результате Вы получите предложение, которое мы обязательно с Вами обсудим.
2. Я работаю в компании уже более 20 лет, многие клиенты доверяют мне свои крупные проекты. Например, месяц назад я сделал предложение клиенту, и мы подписали с ним договор. Уже через месяц он получил свою первую прибыль 500000р и очень рад, что обратился именно к нам. Я ежедневно работаю с аналогичными запросами, как у Вас, и мне не составит труда подобрать лучшее предложение для Вас.
3. Чтобы подобрать лучшее предложение, нужно качественно снять запрос. Мы обсудили с Вами все пожелания, я их зафиксировал, озвучил вам повторно. Именно на их основании я займусь поиском. А Вы, например, можете пока отдохнуть и потратить время с пользой. И уже через час Вы получите лучшее предложение для себя.
4. Качество получаемых услуг важно каждому из нас. Для того, чтобы оценить качество, Вам необходимо получить предложение. Находясь на линии, проверить дистанционно мою работу будет довольно сложно. Например, проверить работу повара можно, находясь рядом с ним и видя его действия. В результате Вы просто потратите свое время, слушая тишину в трубке.
5. Каждый из нас — профессионал в своей области работы. Вы качественно выполняете свою работу, я – свою. Сантехник, когда приходит чинить кран, явно знает лучше, чем я. Иначе бы я сделал эту работу сам без его помощи. Согласны?
В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали. Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его. Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:
Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
Клиент 1:
— ИО, я вижу, что Вы владеете информацией в полном объеме, это означает, что мы с Вами сможем быстро разобраться с ситуацией. Вы позволите мне задать несколько коротких вопросов, чтобы составить заявку?
— ИО, я правильно понимаю, что описанные Вами действия не помогли, и Вы решили позвонить нам?
— ИО, вижу подробное описание проделанных Вами действий в предыдущей заявке, Вы действительно все сделали правильно, давайте перейдем к решению вопроса.
Клиент 2:
— ИО, вижу, что с Вами будет легко разобраться в ситуации, давайте я буду задавать конкретные вопросы по набранным командам и результатам диагностики, и по Вашим ответам скорректирую настройки оборудования.
— ИО, Вы редкий клиент, который владеет техническими знаниями на таком высоком уровне. Вижу, что до звонка Вы самостоятельно провели первичную диагностику, у Вас сложилось мнение, где может быть проблема? Давайте сосредоточимся именно на этом моменте и разберемся с ним.
Вы предложили Клиенту вариант решения его вопроса, но Клиент недоволен: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ.
Клиент говорит, что вы просто хотите скорее закончить разговор и говорите что-то просто от себя, без обращения к информационным источникам (базе данных).
Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением.
Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы его убедить.
1. ИО, Вы совершенно правы, мой коллега предоставил Вам корректный ответ. Он зафиксировал всю информацию по предыдущему обращению в Вашей карточке, поэтому мне не нужно загружать базу данных и проводить повторную проверку. Давайте еще раз проговорим Ваш вопрос и действия, которые я Вам предлагаю предпринять, и Вы убедитесь, в оптимальности моего решения.
1. ИО, я рад, что Вы оценили профессионализм моего коллеги. Благодаря тому, что он сделал в ходе проверки в прошлый раз, я вижу дополнительную информацию от профильного отдела, поэтому предлагаю Вам это решение. Оно позволит получить желаемый результат быстрее.
Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.
Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».
Так как клиент плохо владеет компьютером, необходимо максимально подробно объяснить каждый шаг.
— ИО, сейчас мы с Вами вместе выполним некоторые действия, которые позволят изменить данные в договоре. Я Вам подробно объясню, что надо делать, Вы увидите, что это действительно просто. Самое главное, что Вам не придется идти в офис, по такой погоде это было бы не очень комфортно, согласитесь.
— Итак, Вы уже подгрузили на рабочий стол компьютера два файла – скан Вашего нового паспорта и заявление, верно?
— Теперь найдите пожалуйста значок браузера, как Вы обычно заходите в интернет в одноклассники или в Ютуб. Открыли? Хорошо.
— Введите в поисковой строке браузера вверху «МегаФон», нажмите на первую ссылку «Официальный сайт МегаФона». Получилось? Отлично.
— Прокрутите главную страницу до конца, пока не отобразится строка «Контакты». Нажмите, пожалуйста.
— На странице справа Вы увидите фразу «Обновите персональные данные», чуть ниже необходимо нажать на строку «Оставить заявку». У Вас отлично получается.
— Перед Вами открылось окно, которое нужно заполнить. Внесите, пожалуйста, номер вашего лицевого счета и ФИО. Видите значок в виде скрепки? Этот значок поможет нам загрузить и отправить нужные документы. Вы уже раньше отправляли когда-то файлы или фотографии? Вот, сейчас действуем по аналогии. Нажимайте, пожалуйста, ищите на рабочем столе Ваши сканы. Нашли? Загружайте.
— Убедитесь, пожалуйста, что два документа отображаются в форме. Хорошо. Теперь нажмите «Отправить». Подождите, пожалуйста, несколько секунд, я проверю, пришла ли заявка.
— Заявка поступила, Ваши документы в порядке, в течение 30 минут изменения будут внесены в договор.
— Спасибо Вам за обращение, Вы отлично справляетесь с компьютером, с Вами было очень приятно общаться. Всего хорошего.
В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».
Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора. Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.
Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать. Напишите Ваш вариант ответа на обращение клиента.
— ИО, очень жаль, что Вам пришлось столкнуться с непонятливостью нашего бота. Мы дорабатываем этот сервис, чтобы Вы тратили минимум усилий и времени для решения ваших вопросов. Планируется, что в периоды пиковой нагрузки бот будет всегда свободен и готов помочь. Согласитесь, это то обслуживание, которое нужно каждому клиенту, и мы настроены добиться результата, который Вам понравится.
Этот случай будет тщательно проверен. Благодаря Вашему обращению и участию мы сможем сделать бота сообразительнее.
Сейчас время и адрес доставки изменены, вместе с заказом примите, пожалуйста, от курьера брендовый сувенир от нашей компании в знак благодарности нашему постоянному клиенту.
Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для оператора, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами.
В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены.
Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.
Инструкция о действиях при отключении ПО в ночное время:
1. Проверь сообщения в информационном чате, нет ли массовой проблемы с проблематикой, как у тебя. Если есть, действуй, как указано в чате.
2. Если нет, сообщи дежурному руководителю смены о проблемах с ПО для обеспечения перекрытия и фиксации причины отсутствия в системе учета операторов.
3. Проведи стандартные процедуры диагностики по исправлению распространённых ошибок: перезагрузка роутера, перезапуск браузера, чистка КЭШ и т.п.
4. Если вышеописанные действия не помогли, сформируй трабл тикет дежурному сисадмину в формате: логин, скрин с ошибкой, время возникновения и описание ошибки, проделанные действия.
5. Отправь номер трабл тикета дежурному руководителю смены и жди от него указаний, как действовать дальше.
6. Если произойдет самовосстановление, сообщи об этом дежурному руководителю смены и сисадмину и возвращайся в линию.
После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.
Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.
Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.
Чтобы не молчать дольше 10 секунд, посоветую:
1. Комментировать все свои действия. Так клиент будет чувствовать сопричастность к тому, что происходит, а также будет понимать, что его вопросом занимаются.
2. Использовать hold, сообщать, что время ожидания займет не более 3 минут. Возвращаться раньше, лучше пусть hold будет 30 секунд, чем клиент будет слушать немотивированное молчание.
3. Задавать дополнительные вопросы клиенту. Вопросы могут не относиться напрямую к решению проблемы, но заполнять эфир диалогом по теме обращения. Например, спросить, как часто клиент пользуется услугой, в каких случаях, что предпочитают его близкие. В конце звонка можно будет использовать эту информацию для персонального предложения.
Для глубокой проработки:
1. Предоставлю информацию оператору по сложным для него вопросам, чтоб паузы сокращались естественным путем.
2. Запланирую проработку оператором типовых кейсов на речевом тренажере для закрепления навыков.
3. Периодически буду подключаться к оператору на «вторых ушах», чтобы в режиме online помочь справиться со сложными ситуациями.
4. Запишу оператора на курсы по сложным тематикам.
