КЕЙС №2

После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.

Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.

Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.

Чтобы не молчать дольше 10 секунд, посоветую:
1. Комментировать все свои действия. Так клиент будет чувствовать сопричастность к тому, что происходит, а также будет понимать, что его вопросом занимаются.
2. Использовать hold, сообщать, что время ожидания займет не более 3 минут. Возвращаться раньше, лучше пусть hold будет 30 секунд, чем клиент будет слушать немотивированное молчание.
3. Задавать дополнительные вопросы клиенту. Вопросы могут не относиться напрямую к решению проблемы, но заполнять эфир диалогом по теме обращения. Например, спросить, как часто клиент пользуется услугой, в каких случаях, что предпочитают его близкие. В конце звонка можно будет использовать эту информацию для персонального предложения.

Для глубокой проработки:
1. Предоставлю информацию оператору по сложным для него вопросам, чтоб паузы сокращались естественным путем.
2. Запланирую проработку оператором типовых кейсов на речевом тренажере для закрепления навыков.
3. Периодически буду подключаться к оператору на «вторых ушах», чтобы в режиме online помочь справиться со сложными ситуациями.
4. Запишу оператора на курсы по сложным тематикам.