КЕЙС №9

Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки. А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

В чем польза от этой компетенции?

Как можно ее проверить, измерить?

Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.

Ориентация на результат.
Умение достигать поставленных целей, не пасовать перед трудностями, преодолевать их.
Польза этой компетенции в том, что оператор всегда будет нацелен на:
— улучшение своих показателей — это плюс к показателям компании;
— на личное развитие — тем самым не уйдет в отток;
— на профессиональное развитие — в компании будут работать более квалифицированные специалисты.
Компетенция измеряется ключевыми показателями KPI — среднее время, оценка от клиента, контроль качества.
Компетенция должна быть выявлена на уровне отбора, так как компании нужны целеустремлённые люди. Также наставник может прокачать данную компетенцию через выявление потребностей оператора и сформировав мотивацию на достижение целей, которая позволит удовлетворить потребность. Например, покупка дорогого гаджета – выполняй цели, будет больше премия.

Стрессоустойчивость.
Умение общаться с претензионными клиентами, не принимать близко к сердцу резкие реплики, отказы. Умение справляться с трудностями при обучении, правильно относиться к ошибкам.
Компетенцию можно измерить с помощью показателя tNPS, увидеть признаки отсутствия стрессоустойчивости в общении с коллегами вживую или в чатах. Услышать желание уйти.
Компетенция должна быть выявлена на уровне отбора, так как работа заключается в решении проблем клиентов, а проблемы — это стресс.
Наставник может и должен работать с этой компетенцией. Создавать комфортную рабочую атмосферу в офисе или в виртуальном пространстве в чатах, общаться лично на неформальные темы, помогать справляться с трудностями адаптации, рассказывать реальные примеры, как справляться со стрессом.

Клиентоорентированность.
Искреннее желание помочь клиенту. Необходима для поддержания лояльности абонентов и увеличения их LTV.
Можно измерить с помощью прослушивания звонков, показателя TNPS, по репликам в отношении клиентов при общении с коллегами.
Любовь к людям и желание с ними общаться должно выявляться на уровне собеседования, иначе есть риск получить разочарованного сотрудника и разочарованных клиентов.
Эту компетенцию можно развивать с помощью наставника, который будет разбирать с оператором сложные кейсы и показывать пути решения вопросов клиента.