КЕЙС №3

Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для оператора, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами.

В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены.

Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.

Инструкция о действиях при отключении ПО в ночное время:
1. Проверь сообщения в информационном чате, нет ли массовой проблемы с проблематикой, как у тебя. Если есть, действуй, как указано в чате.
2. Если нет, сообщи дежурному руководителю смены о проблемах с ПО для обеспечения перекрытия и фиксации причины отсутствия в системе учета операторов.
3. Проведи стандартные процедуры диагностики по исправлению распространённых ошибок: перезагрузка роутера, перезапуск браузера, чистка КЭШ и т.п.
4. Если вышеописанные действия не помогли, сформируй трабл тикет дежурному сисадмину в формате: логин, скрин с ошибкой, время возникновения и описание ошибки, проделанные действия.
5. Отправь номер трабл тикета дежурному руководителю смены и жди от него указаний, как действовать дальше.
6. Если произойдет самовосстановление, сообщи об этом дежурному руководителю смены и сисадмину и возвращайся в линию.