КЕЙС №4

 

В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».

Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора. Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.

Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать. Напишите Ваш вариант ответа на обращение клиента.

— ИО, очень жаль, что Вам пришлось столкнуться с непонятливостью нашего бота. Мы дорабатываем этот сервис, чтобы Вы тратили минимум усилий и времени для решения ваших вопросов. Планируется, что в периоды пиковой нагрузки бот будет всегда свободен и готов помочь. Согласитесь, это то обслуживание, которое нужно каждому клиенту, и мы настроены добиться результата, который Вам понравится.
Этот случай будет тщательно проверен. Благодаря Вашему обращению и участию мы сможем сделать бота сообразительнее.
Сейчас время и адрес доставки изменены, вместе с заказом примите, пожалуйста, от курьера брендовый сувенир от нашей компании в знак благодарности нашему постоянному клиенту.