КЕЙС №5

Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.

• Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
• Идентификация клиента уже проведена.
• Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.

Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».

Так как клиент плохо владеет компьютером, необходимо максимально подробно объяснить каждый шаг.

— ИО, сейчас мы с Вами вместе выполним некоторые действия, которые позволят изменить данные в договоре. Я Вам подробно объясню, что надо делать, Вы увидите, что это действительно просто. Самое главное, что Вам не придется идти в офис, по такой погоде это было бы не очень комфортно, согласитесь.
— Итак, Вы уже подгрузили на рабочий стол компьютера два файла – скан Вашего нового паспорта и заявление, верно?
— Теперь найдите пожалуйста значок браузера, как Вы обычно заходите в интернет в одноклассники или в Ютуб. Открыли? Хорошо.
— Введите в поисковой строке браузера вверху «МегаФон», нажмите на первую ссылку «Официальный сайт МегаФона». Получилось? Отлично.
— Прокрутите главную страницу до конца, пока не отобразится строка «Контакты». Нажмите, пожалуйста.
— На странице справа Вы увидите фразу «Обновите персональные данные», чуть ниже необходимо нажать на строку «Оставить заявку». У Вас отлично получается.
— Перед Вами открылось окно, которое нужно заполнить. Внесите, пожалуйста, номер вашего лицевого счета и ФИО. Видите значок в виде скрепки? Этот значок поможет нам загрузить и отправить нужные документы. Вы уже раньше отправляли когда-то файлы или фотографии? Вот, сейчас действуем по аналогии. Нажимайте, пожалуйста, ищите на рабочем столе Ваши сканы. Нашли? Загружайте.
— Убедитесь, пожалуйста, что два документа отображаются в форме. Хорошо. Теперь нажмите «Отправить». Подождите, пожалуйста, несколько секунд, я проверю, пришла ли заявка.
— Заявка поступила, Ваши документы в порядке, в течение 30 минут изменения будут внесены в договор.
— Спасибо Вам за обращение, Вы отлично справляетесь с компьютером, с Вами было очень приятно общаться. Всего хорошего.