Ребров Сергей, МегаФон, ПАО

КЕЙС №1

1. В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк». Предложите фразу в ответ на возражения клиента во время исходящего звонка с предложением продуктов/услуг различных компаний.

— Согласитесь, что правильное решение, принятое с опозданием, не является ошибкой. Удачи случаются, надо только дать им шанс случиться.

2. В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»

— Инвестиции в поездки — это инвестиции в себя. Как поется в песне «у природы нет плохой погоды».

3. Клиент в ответ на предложение телеком-компании о смене тарифного плана говорит: «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»

— Наши сомнения — это наши предатели. Они заставляют нас терять то, что мы могли бы выиграть, если бы не боялись попробовать.

4. Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»

— Нам всегда чего-то не хватает. Даже тогда, когда, казалось бы, все есть.
— То, что у нас в достатке, мы ценить не умеем.
— Аппетит появляется во время еды.
— Перемены — это конечный результат любого настоящего.

И снова здравствуйте!
Сегодня я хочу рассказать о случае из моей профессиональной практики, в котором мне пришлось проявить чудеса изобретательности для настройки оборудования очень подкованного клиента.
Интернет — это не просто сигнал Wi-Fi, который распространяется на территории вашего дома. Есть множество факторов, влияющих на работоспособность и скорость услуги.
Ко мне в чат обратился абонент с неработающим Интернетом. Я быстро понял, что линия цела, и проблем с кабелем нет. Абонент был из числа тех, кто понимает, что и куда нажимать, так что настройки роутера тоже были в норме.
И здесь пришлось задуматься мне…
По процедуре операторы в таких случаях вводят основные команды, собирают данные от абонента и передают запросы на вторую линию. А клиент остается ждать.
Так как я люблю сам все решать, и есть опыт работы с настройкой оборудования уровня доступа, я стал разбираться с коммутатором. И выяснил, что замену оборудования по данному адресу производили совсем недавно, буквально сегодня. Причем сам коммутатор физически подключен, порты и кабели в порядке, но настройки почему-то «слетели».
Сложность данного вопроса была в том, чтобы понять, какие именно нужны настройки, и какой Vlan пробросить.
Немного технической информации:
VLAN (аббр. от англ. Virtual Local Area Network) — виртуальная локальная компьютерная сеть. Представляет собой группу хостов с общим набором требований, которые взаимодействуют так, как если бы они были подключены к широковещательному домену независимо от их физического местонахождения. VLAN имеет те же свойства, что и физическая локальная сеть, но позволяет конечным членам группироваться вместе, даже если они не находятся в одной физической сети.
Этот статья в Википедии, расскажу простыми словами:
Влан — как нитка. Но нитка нитке рознь. Нужно, чтобы они подходили по цвету, толщине и еще многим критериям. И эта нитка проходит по основному кабелю, который мы можем потрогать руками.
В этот момент я понял, что смогу помочь абоненту сам, без вызова ремонтника.
Я посмотрел, что происходит на остальных устройствах, ввел несколько волшебных команд, выбрал верный клубок для своих ниток. И вуаля — произошла магия, Интернет полетел к абоненту. Как сейчас модно говорить, все было решено «в моменте».
Да, я не стою на месте, считаю, что нужно развиваться, узнавать больше, чем положено по стандартной программе обучения. От меня ждут волшебства здесь и сейчас, и если не оправдать ожиданий, то можно потерять разочарованного абонента.
Двухуровневая система обслуживания в современном мире утратила свою актуальность. Первичная консультация на первой линии и углубленная диагностика на второй перестала удовлетворять потребности клиентов.
В чате я сразу и первая и вторая линия, но иногда и этого мало. Погружаясь в мир телекоммуникационных технологий и приобретая дополнительные знания я:
1. Завоевываю доверие и лояльность клиента.
2. Уменьшаю нагрузку на смежные отделы и сокращаю выезды ремонтных бригад.
3. Повышаю свой профессиональный уровень.
4. Выполняю показатели и повышаю свой доход.
Я убежден, что нужно расширять границы своей зоны ответственности, ведь наши возможности не ограничиваются тем, что мы видим перед собой. Сейчас даже мои новички понимают для чего нужен Vlan, и как его проверить. Я доказал, что это не сложно, сформировал базовые знания в понятный материал и передал его в отдел обучения и адаптации. Теперь в нашем КЦ существует специальный курс по этой теме, и магия доступна всем.
P.S. Отрывок из диалога.
Действующие лица:
Очень продвинутый абонент.
Я, который любит решать вопросы.
Абонент. Роутер получает нулевой IP-адрес. Кабель подключил порт Wan, но роутер новый, проверьте мои настройки.
Я. Мне потребуется несколько минут для проверки информации, пожалуйста, не закрывайте чат.
Абонент. Может, данные какие-то нужно внести? Маску или шлюз?
Я. Все настройки приходят автоматически. Проверяю корректность настроек на Вашем порту…
Абонент. Вроде, появился Интернет. Что было?
Я. Сегодня оборудование проходило модернизацию, применяли новые настройки. В настоящий момент обновил Вам подключение и закрепил настройки. Больше такая ситуация не повторится.
Абонент. Вы волшебник, Сергей.

     Всем привет!  Меня зовут Ребров Сергей.  Я ведущий специалист нового направления Мультискилл в группе, которая появилась в декабре. Мои результаты – это результаты моей команды, тех, кого я обучаю.                                                                                                            В футболе основное искусство тренера в том, чтобы его мысли воплотили в жизнь 11 человек. У меня сейчас 20 таких человек. Ребята успешно завершили обучение к началу декабря, и это наше первое серьезное достижение.                                                                     Месяц назад я был обычным оператором. Хотя нет, не обычным. Я Оператор 2023 года Дирекции по развитию клиентского сервиса компании МегаФон и наставник для многих стажеров и новичков.           Я обслуживаю конвергентных клиентов физических и юридических лиц компаний МегаФон и NETBYNET (бренд Wifire) в неголосовом канале. Работая в телекоме с 2013 года я научился многому: отвечать на вопросы клиентов, проводить диагностику, восстанавливать работоспособность услуг, подключать новых абонентов, удерживать действующих и многое-многое другое.                 Кроме того, я выполняю показатели KPI на уровне выше среднего, поэтому имею полное право обучать и адаптировать новых бойцов неголосового фронтлайна. Около 70% удаленных сотрудников мультимедиа – мои ученики. 85% обученных мною операторов работают в КЦ больше года. Так что тренер из меня отменный, не так ли? Не зря меня заметили и пригласили развивать новое направление .                                                                                                  Клиенты нашей компании также оценивают мою работу по достоинству. У нас две системы оценки для разных категорий клиентов:                                                                                                         tNPS – на сколько порекомендует конвергентный клиент нашу компанию после общения в чате. За полгода мой показатель вырос на 34,84 пп, а сейчас составляет 85,55 пп при максимальном – 100 пп.                                                                                                                     ACSI – индекс удовлетворенности клиента Wifire, оценка по пятибалльной шкале. На протяжении текущего года в 100% диалогов моя оценка держится выше цели, даже в условиях повышенной нагрузки.                                                                                                          А еще, как для бизнеса, так и для абонента огромное значение имеет скорость обслуживания, которую мы измеряем показателем AHT. Мой результат держится стабильно ниже цели на 10-15%. Потому что я ценю время клиента и деньги компании.                                Я знаю, что впереди у меня много вершин, которые я хотел бы покорить. Но я ценю пройденный путь и свои достижения.  Как говорил Джим Рон: «Вы должны уже сегодня относиться к себе как к человеку, добившемуся успеха». Чего и вам желаю .