Привет 😊
Рада, что мы снова встретились. Ведь сегодня наступило время для удивительных историй 🙌
День за днём я помогаю сотням людей в их непростых ситуациях. И выбрать только одну из историй, уже само по себе задание. Сегодня хочу рассказать ту, где моя вовлечённость, стала единственной возможностью решить вопрос клиента.
В чат банка написала женщина с просьбой проверить, почему у неё не получалось расплатиться картой. На первый взгляд, чат стандартный: карта была заблокирована для проверки правомерности операций, для разблокировки нужен был звонок на 900. Но в процессе диалога выяснилось, что клиент за границей, и уже звонила нам по этому вопросу. Ей должны были перезвонить, а звонка до сих пор не было. Фактически, здесь мои полномочия, по стандартным процедурам, заканчиваются — нужно ожидать звонка от других сотрудников. Но я не могла вот так оставить клиента и стала разбираться дальше 🧐
Я выяснила, что когда клиент обращалась к нам в первый раз, её ситуацию контролировал мой коллега. Клиент не отвечала в чате на мои сообщения, поэтому я сама связалась с этим коллегой, чтобы выяснить детально, почему вопрос всё ещё не получилось решить. Оказалось, клиенту должен поступить звонок от сотрудников службы безопасности (СБ). А вот почему он не поступал, пока было не ясно.
Я решила идти до конца. Сама связалась с подразделением безопасности. Здесь то и выяснился корень проблемы – сотрудники уже полчаса не могли дозвониться клиенту! Звонок не проходил из-за того, что клиент была за границей, и у неё были ограничения на входящие звонки с коротких номеров. Получается, клиент не знала, что ей не могут дозвониться, а операторы, которые ей звонили, не могли никак с ней связаться или передать информацию. 🙈 И мой чат с клиентом был сейчас единственным способом связи с ней. Если бы я завершила чат после рекомендации «ждать звонка», и не пошла дальше процедур, решение вопроса клиента могло бы вообще не наступить до возвращения в Россию. 😲
Снять ограничения можно было только на входящем звонке. Такие меры — не просто формальность. Банк заботится о безопасности денег клиентов и, могу сказать по опыту, часто такие ограничения становятся настоящим спасательным кругом, помогающим сохранить деньги. Но этот случай был нестандартным. Казалось, выхода нет. А выход нужен был – деньги на карте были единственным для клиента источником средств. Я знала, мы с коллегами найдем, как помочь. Около 15 минут, мы с сотрудниками СБ решали, что же можно будет сделать. Всё это время я была с клиентом в чате, чтобы не потерять с ней связь. Важно было решить вопрос как можно скорее, но это не должно было нарушить безопасность её счетов.
В итоге, специалисты СБ сделали запрос в другое подразделение, получили разрешение на особый порядок по разблокировке и связались со мной. Мы договорились, что они сделают нужные пометки, а после клиент сама должна будет позвонить на 900, сотрудники будут ждать её звонка. Я написала это клиенту и взяла вопрос на свой контроль 💪
Получилось ли у клиента дозвониться, я проверяла, буквально, каждую минуту. Через некоторое время клиент вернулась ко мне в чат (фух! 🙏). Она уже поговорила с нашей службой безопасности и просила проверить, всё ли в порядке теперь. На этапе проверки, я увидела, что карта разблокирована, но на ней осталось другое ограничение. После всего, что мы прошли вместе, я, конечно, не могла отпустить с ним клиента. Оно могло помещать ей в дальнейшем пользоваться деньгами. Поэтому я опять связалась с СБ. Здесь уже удалось решить вопрос без участия клиента (так как ранее они всё проверили). Я отпустила своего клиента, только когда на 100% убедилась — теперь точно ничего не помешает ей использовать карту.
Правда и тут завершить чат быстро не удалось 😅, клиент ещё около пяти минут благодарила меня за то, что я помогла ей и сопровождала её до конца решения ❤
К сожалению, сам чат найти не удалось. К тому же, бОльшая часть решения вопроса была вне чата с сотрудниками других подразделений, поэтому реконструировать я его не стала. Я очень хотела поделиться с вами именно этой историей. Она напоминает мне, что я ответственна за всех клиентов, которые ко мне обращаются. Ведь для некоторых – я единственный человек, который сейчас может помочь 🙏
К слову, после этого случая, я обратилась к руководителю, и мы вместе сделали запрос в экспертное подразделение на изменение процедур. Это, действительно, сложно, с точки зрения безопасности. Поэтому потребовалось значительное время на его рассмотрение.
Однако, можете поздравить нас 😊. Наличие реального кейса стало мощным катализатором при принятии решения. Теперь сотрудники чата могут снимать некоторые ограничения сами. Клиентам больше не нужно звонить нам или ждать звонка. Конечно, остаются блокировки, которые небезопасно снимать в чате, и для них всё так же требуются звонки или обращение в офис. Но эта возможность — ещё один большой шаг на пути к удобству клиентов. И ещё один большой шаг к тому, чтобы клиент чувствовал: «Я рядом с ним, даже, если между нами тысячи километров» ❤
Ну а мы с вами, как обычно, встретимся в следующих частях 🙋♀️