Я работаю с обращениями клиентов в Службе Заботы Сбера. Рассмотрение обращений, проведение анализа, быстрый поиск информации, а также предложение практичного решения – это то, что входит в мои ежедневные рабочие обязанности. Звучит формально? Но это не так. Ведь моя главная цель в работе – обеспечить счастье каждого клиента, с которым я взаимодействую.
Для меня счастье клиентов означает создание положительного и значимого опыта, который они будут помнить и ценить. Я стремлюсь к тому, чтобы каждый клиент чувствовал, что он важен не только для меня, но и для компании в целом.
Эмоции – это именно то, что клиент уносит с собой после нашего взаимодействия. Высокие оценки удовлетворённости клиентов – это лучший показатель качества моей работы. За неполный 2023 год 90% полученных мной оценок от клиентов равны 5 баллам, при шкале от 1 до 5, где 5 – клиент полностью удовлетворён оказанным сервисом.
Как и перед каждым специалистом, передо мной на сегодняшний день стоят цели по выполнению показателей на 100% по таким параметрам, как производительность, качество, СВОО (среднее время обслуживания обращения) и Оценка удовлетворённости клиентов (CSI). Эти показатели влияют не только на меня, но и на всю Единую Службу Заботы о Клиентах, поэтому ежедневно я выполняю данные показатели более чем на 100%, из чего в итоге и складывается качественный сервис.
Слово «забота» является синонимом моей работы. И это видно по моим показателям, которые доказывают эффективность моей работы.
Высокие показатели помогают мне ежеквартально получать признания вышестоящего руководства и слышать ежедневные благодарности от клиентов. За неполный 2023 год я стала лидером по показателям 2-го и 3-го квартала среди всех специалистов Службы Заботы. Индивидуальное рассмотрение обращение принесло мне победу во внутреннем конкурсе компании «ПРО Заботу» сразу в 2 номинациях «Выбор коллег» и «Выбор независимого жюри». В этом конкурсе специалисты делятся своими уникальными, но в то же время сложными кейсами, в рассмотрении которых, требуется индивидуальный подход. Этот конкурс положительно влияет не только на отдельных специалистов, но и на компанию, ведь мы делимся своими лучшими практиками и в результате создаём заботливый сервис для Клиентов. Подробнее про свою лучшую клиентскую историю я расскажу в следующем задании. А пока, могу с уверенностью сказать, что коллеги из Сбера по всей России, также как и я, точно знают, что каждый кейс нужно рассматривать под разными углами и находить самые эффективные и релевантные решения для наших клиентов.
Не стоит забывать и тот факт, что я прошла внутренний отбор и теперь представляю Сбербанк на масштабном конкурсе «Хрустальная гарнитура». Это то достижение, которым я безумно горжусь. Ведь, это моя вторая попытка пройти отбор в данный конкурс и, к счастью, успешная. Я приложила много усилий для того, чтобы оказаться в тройке финалистов, представляющих Сбер в «Хрустальной гарнитуре». Меня вдохновляет тот факт, что мои коллеги оказывают максимальную поддержку, зная, что участие в этом конкурсе важно не только для меня, но и для всего Сбербанка. Моя главная цель – выиграть в данном конкурсе, и это единственная цель, которую я пока не достигла в этом году.
Ежедневный труд, вклад в себя и своё развитие, как кирпичики выстраивают прочный фундамент для достижения поставленных целей. Без упорного труда и вклада в себя, я не смогу достичь того, чего хочу. Постоянная работа над собой и своим развитием, стремление к самосовершенствованию создают условия для успеха. Ежедневно я становлюсь более компетентной, уверенной и мотивированной, что помогает мне преодолевать преграды и достигать своих целей.