Поступило обращение от матери 4 несовершеннолетних детей, у которой погиб супруг на СВО. Она была не согласна с фактом отсутствия выплаты от Министерства Обороны в счёт погашения задолженности по кредитному договору супруга. Кредитный договор и жизнь супруга были застрахованы.
Клиентом были поданы документы по страховому случаю. Со стороны страховой компании «Сбербанк страхование жизни» было принято положительное решение. Выплата была произведена в полном объёме. Таким образом, страховая компания погасила всю задолженность по кредиту перед банком.
Почему же клиент надеялся на выплату от Министерства Обороны? Согласно 377-ФЗ от 07.10.2022 были установлены льготы по исполнению обязательств по кредитным договорам для мобилизованных граждан и членов их семей.
То есть, клиент рассчитывал, что кредит будет погашен Министерством Обороны, а выплата от страховой компании поступит на её счёт.
При работе с обращением я поняла, что супруг нашего клиента погиб до 07.10.2022. Таким образом, урегулирование данного вопроса не попадало под условия Федерального Закона. От страховой компании было принято решение о выплате в соответствии с условиями. Денежные средства были направлены в погашение кредита.
Вопрос был решён полностью, но что-то мне подсказывало, что для этого клиента можно сделать больше. Я поняла, что ситуация сложилась непростая: мать 4 малолетних детей, потеря кормильца и единственного источника дохода в семье. Задолженность перед банком погашена, но на что жить и содержать семью? Как поднять на ноги четверых детей? Эти вопросы крутились у меня в голове.
Для таких нестандартных случаев в банке есть индивидуальные решения. Я незамедлительно эскалировала вопрос клиента для согласования индивидуального подхода. Вышестоящее руководство поддержало возможность решения вопроса в пользу клиента, но для этого требовались дополнительные документы.
Я незамедлительно связалась с Клиентом и проинформировала о необходимости донести документы в офис банка. В разговоре Клиент выражал большую надежду на банк, и я была уверена, что не подведу её. Связавшись с сотрудниками офиса, я дала чёткую инструкцию для оперативного урегулирования сложившейся ситуации.
Получив необходимые документы и согласовав их со всем руководством, было принято решение произвести выплату денежных средств на счёт Клиента. Ведь именно на эту сумму рассчитывала мать 4 детей.
Эмоции – это именно то, что мы унесли с собой после нашего взаимодействия. Клиент был благодарен, что банк не остался равнодушным к её ситуации, а я была счастлива, что смогла помочь этой семье.
А в приложенном файле вы найдёте реконструкцию моих диалогов с Клиентом. Предлагаю и вам погрузиться в атмосферу заботы.