Искандарова Исланда, СБЕР

https://youtu.be/s7Y9eBQ9DXI?si=iWdaT4Pk3Xkj1xrq

Благодарим Вас за обращение и высказанную озабоченность относительно случившегося инцидента с водителем такси и нарушением безопасности. Мы полностью понимаем вашу тревогу и принимаем её очень серьёзно.
В первую очередь, хотелось бы извиниться за произошедшее. Безопасность и комфорт наших клиентов являются для нас приоритетом, и мы делаем всё возможное, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса.
Мы обязательно проведём внутреннее расследование данного инцидента. Просим Вас сообщить нам дополнительные детали, такие как дата, время, номер автомобиля, а также описание произошедшего, чтобы мы могли лучше разобраться в ситуации и предпринять соответствующие меры, а также вернуть Вам денежные средства за поездку.
Пожалуйста, уверьтесь, что мы примем все необходимые меры, чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций в будущем. Наша команда берёт на себя ответственность и рассматривает Ваше обращение как возможность для непрерывного совершенствования нашего сервиса.
Ещё раз, приносим извинения за произошедшее и готовы принять все меры для вашей полной удовлетворённости. Мы ценим ваше доверие и готовы сделать всё возможное, чтобы восстановить его.

Ключевые компетенции, которые важно развивать в операторе-новичке в период стажировки, включают:

1. Коммуникативные навыки:
   — Польза: Коммуникативные навыки позволяют оператору эффективно общаться с клиентами, коллегами и другими заинтересованными сторонами. Это помогает установить хорошие отношения, понять потребности клиента и предоставить качественное обслуживание.
   — Проверка/измерение: Коммуникативные навыки можно проверить через собеседования, ролевые игры или практические задания, где оператор должен продемонстрировать свою способность ясно и чётко выражать свои мысли, слушать и понимать других людей.
   — Как помочь развить: В роли наставника вы можете проводить тренинги по коммуникации, предоставлять обратную связь и рекомендации по улучшению навыков коммуникации. Также можно предложить оператору практиковаться в реальных ситуациях обслуживания клиентов и давать ему возможность наблюдать за опытными операторами.
   
2. Умение работать в команде:
   — Польза: Умение работать в команде позволяет оператору эффективно сотрудничать с коллегами, делиться информацией и решать проблемы вместе. Это способствует повышению производительности и качества работы.
   — Проверка/измерение: Умение работать в команде можно проверить через собеседования, а также через анализ предыдущего опыта работы в команде или участие в групповых проектах.
   — Как помочь развить: В роли наставника вы можете организовывать совместные задания или проекты, где оператор будет работать в команде с другими сотрудниками. Также можно проводить тренинги по развитию навыков работы в команде и предоставлять обратную связь по результатам работы. 3. Умение решать проблемы:
   — Польза: Умение решать проблемы позволяет оператору быстро и эффективно находить решения для клиентов, а также справляться с нестандартными ситуациями. Это помогает улучшить уровень обслуживания и удовлетворённость клиентов.
   — Проверка/измерение: Умение решать проблемы можно проверить через собеседования, а также через анализ предыдущего опыта работы с проблемными ситуациями или через проведение тестовых заданий, где оператор должен продемонстрировать свою способность анализировать и находить решения.
   — Как помочь развить: В роли наставника вы можете предоставлять оператору реальные кейсы или ситуации, с которыми он может столкнуться в работе, и помогать ему разработать стратегии решения. Также можно проводить тренинги по развитию навыков решения проблем и предоставлять обратную связь по результатам работы. Если компетенцию развить невозможно и необходимо отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, в процессе подбора можно использовать специальные тесты или анализировать предыдущий опыт работы кандидата, чтобы оценить его навыки и способности в нужной компетенции.

Иван Иванович, для предоставления ответа на Ваше обращение, мне необходимо проанализировать большой объём информации и документов. Среднее время рассмотрения обращения по Вашей тематике составляет 1-2 часа. Давайте, я продолжу работать с обращением и перед закрытием обращения повторно свяжусь с Вами для предоставления ответа. В случае возникновения дополнительных вопросов обязательно на них отвечу. Финальный ответ направлю только после предварительного согласования с Вами.

• Уважаемый Клиент, спасибо, что делитесь своей историей с нами. Я хотела бы сосредоточиться на основном вопросе, чтобы максимально эффективно помочь Вам. Если Вы можете вкратце описать, с чем именно вы нуждаетесь в помощи, я смогу найти решение для Вас.
• Уважаемый Клиент, благодарю вас за подробное описание ситуации. Чтобы облегчить наше общение и уделить внимание самому важному вопросу, давайте сосредоточимся на главной проблеме, с которой вы столкнулись. Если Вы можете описать его в нескольких предложениях, я смогу найти и предложить вам наиболее подходящее решение.
• Понимаю, что вопрос для Вас важен, но давайте сосредоточимся на основной проблеме. Можете ли Вы вкратце описать самую существенную часть вашей ситуации?
• Благодарю Вас за предоставленные детали. Чтобы максимально эффективно помочь Вам, давайте сейчас сфокусируемся на ключевых аспектах Вашего вопроса. Какую конкретную информацию Вы ищете?

Если я оказываюсь в ситуации, когда клиент считает, что предыдущий сотрудник предоставил более полное и корректное решение, и утверждает, что я просто пытаюсь скорее закончить разговор без основательного обращения к информационным источникам, моей задачей будет убедить клиента в том, что моё предложенное решение также является полным и корректным. Вот два возможных варианта действий:

1. Первым шагом я проявлю понимание и сочувствие к клиенту, подчеркнув, что я понимаю его чувство недоверия из-за различия в предыдущих ответах. Затем я объясню, что каждый сотрудник может иметь разные подходы к решению задач и впоследствии могут быть различные результаты. Я уточню, что моё решение основано на моём профессиональном опыте и доступных мне информационных источниках, которые поддерживают мою точку зрения. При этом я выражу готовность предоставить клиенту необходимую информацию или ссылки на источники, которые подтверждают мою позицию. Это позволит клиенту более детально изучить предоставленные мною данные и принять свое решение на основе объективной информации.

2. Вторым вариантом действий будет провести более подробную и глубокую беседу с клиентом для полного понимания его требований и ожиданий от предложенного решения. Я активно задам вопросы и прислушаюсь к его точке зрения, а также к предыдущим ответам, что поможет установить причину его недовольства. Затем я сравню своё решение с предыдущими ответами и попытаюсь найти общие точки соприкосновения. Если существует какое-то отличие, я поясню причину этого отличия, обосновав это научными фактами или другими источниками информации. Далее я подчеркну, что моё решение лучше соответствует требованиям клиента в данной конкретной ситуации. Я также предложу возможности протестировать предлагаемое решение или обратиться к другим новым источникам информации, чтобы клиент самостоятельно убедился в его корректности и полноте.

Давайте я помогу Вам во время разговора отправить документы на внесение изменений, а именно заявление и паспорт. Я вместе с вами пройду каждый шаг.

Зайдите в Яндекс Браузер, это белый значок с красной буквой «Y», далее наберите на клавиатуре название нашей компании и нажмите кнопку найти, это значок «Лупа».

В первой строке вы увидите наш сайт. Щёлкните по данной строчке. В правом нижнем углу находится кнопка «Форма обратной связи» и, нажав на плюсик, вы сможете добавить документы.

Нажмите кнопку «Отправить». Я сейчас проверю, дошли ли документы.

Документы вижу, всё успешно. Я рада, что вместе мы смогли решить этот вопрос.

От лица компании и от себя лично приношу вам свои извинения за сложившуюся ситуацию. Я прекрасно Вас понимаю, ведь у меня тоже был неудачный опыт взаимодействия с роботом. Очень сложно общаться с искусственным интеллектом, чтобы оперативно решить свой вопрос. Я тоже очень  нервничала и потратила немало сил. А потом, поразмышляв, я поняла, что мы живём в век цифровых технологий и, всё меняется со скоростью света. Сейчас робот-помощник учится и может не всегда сразу корректно отвечать. Понимаю, что голосовой помощник не смог Вам помочь, но давайте подумаем над плюсами внедрения роботов в компанию.

Одним из ключевых аргументов в пользу использования голосовых роботов является масштабируемость. В отличие от операторов, роботы способны обрабатывать большие объёмы информации одновременно, оперативно реагировать на запросы клиентов и обеспечивать более высокую скорость обслуживания. Кроме того, голосовые роботы функционируют круглосуточно без необходимости перерывов и отпусков. Это позволяет компаниям быть доступными для клиентов 24/7, увеличивая уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов. К тому же, роботы не подвержены человеческим факторам, таким как усталость, стресс или эмоциональная нестабильность, что способствует более точной и качественной работе.

Благодаря обратной связи наших Клиентов, мы внедряем обновления и улучшаем нашего голосового помощника.

Инструкция для удалённых операторов по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену с входящими звонками и с чатами:

1. В случае отключения офисного программного обеспечения, остановите входящие звонки следующим образом:
– Сообщите клиенту о возникновении технического сбоя и попросите перезвонить повторно, предоставив ориентировочное время восстановления сервиса.
— Откройте веб-интерфейс управления телефонией (если доступен) или используйте другой предоставленный инструмент для управления телефонными линиями.
— Зайдите в раздел «Настройки» или «Управление звонками» и найдите функцию, отвечающую за обработку входящих звонков.
— Включите режим «Отключено» или аналогичный режим, чтобы заблокировать приём входящих звонков.
— Убедитесь, что изменения применены и входящие вызовы больше не переадресуются на Ваш номер.

2. Для работы с чатами в случае отключения офисного программного обеспечения, примените следующие шаги:
– Сообщите клиенту о возникновении технического сбоя и попросите направить запрос повторно, предоставив ориентировочное время восстановления сервиса.
— Если используется веб-интерфейс для чатов, откройте его и проверьте, доступен ли он для работы. Если нет, перейдите к следующему шагу.
— Свяжитесь с дежурным системным администратором, используя предоставленные средства связи (телефон, мессенджер и т. д.), и сообщите о проблеме с программным обеспечением для чатов.
— Предоставьте все необходимые сведения о проблеме, включая время, когда она возникла, и любые ошибки или сообщения об ошибках, которые вы получили.
— Дождитесь указаний системного администратора по дальнейшим действиям. Они могут предложить вам альтернативные инструменты или указать на то, какой оперативный чат следует использовать до восстановления офисного программного обеспечения.

Важно помнить, что в случае отключения офисного программного обеспечения, бесперебойное функционирование и оперативность являются приоритетными задачами. Следуйте инструкциям и своим руководителям для минимизации проблем и обеспечения качественного обслуживания для наших Клиентов даже в условиях удалённой работы.

1. Подготовка и планирование: Перед входом в диалог с клиентом полезно провести подготовительную работу. Исследуй информацию о клиенте, его предпочтениях, запросах и проблемах, чтобы быть готовым к обсуждению и предоставить решения. Также определи цель разговора и создай план, который поможет удерживать диалог в нужном направлении. Это позволит тебе сделать разговор более структурированным и предвосхитить возможные вопросы клиента.

2. Активное слушание: Необходимо научиться активно слушать клиента. Поставь его в центр внимания, заинтересуйся его мнением, задай открытые вопросы, чтобы поддержать диалог. Таким образом, ты продемонстрируешь, что клиент и его вопрос – это сейчас самое важное для тебя.

3. Обратная связь: Регулярно давай обратную связь клиенту, чтобы поддерживать диалог. Подтверждай, что ты понимаешь его проблемы, можешь поделиться примером из своего опыта. Задавай вопросы, предлагай свои идеи и обсуждай проблемы вместе с клиентом. Покажи ему свою заинтересованность в разговоре. Благодаря такому подходу ты сможешь построить с клиентом доверительные отношения и получить его содействие в совместном решении возникших вопросов.