1) Не уходи постой, просто побудь со мной.
2) Это же, как в песне – календарь перевернёте, а там 3 ноября. Осень на Алтае очей очарованье.
3) Попробуй муа-муа, попробуй джага-джага.
4) Как говорится, лучше иметь и не нуждаться, чем нуждаться и не иметь.
Клиентские истории
Поступило обращение от матери 4 несовершеннолетних детей, у которой погиб супруг на СВО. Она была не согласна с фактом отсутствия выплаты от Министерства Обороны в счёт погашения задолженности по кредитному договору супруга. Кредитный договор и жизнь супруга были застрахованы.
Клиентом были поданы документы по страховому случаю. Со стороны страховой компании «Сбербанк страхование жизни» было принято положительное решение. Выплата была произведена в полном объёме. Таким образом, страховая компания погасила всю задолженность по кредиту перед банком.
Почему же клиент надеялся на выплату от Министерства Обороны? Согласно 377-ФЗ от 07.10.2022 были установлены льготы по исполнению обязательств по кредитным договорам для мобилизованных граждан и членов их семей.
То есть, клиент рассчитывал, что кредит будет погашен Министерством Обороны, а выплата от страховой компании поступит на её счёт.
При работе с обращением я поняла, что супруг нашего клиента погиб до 07.10.2022. Таким образом, урегулирование данного вопроса не попадало под условия Федерального Закона. От страховой компании было принято решение о выплате в соответствии с условиями. Денежные средства были направлены в погашение кредита.
Вопрос был решён полностью, но что-то мне подсказывало, что для этого клиента можно сделать больше. Я поняла, что ситуация сложилась непростая: мать 4 малолетних детей, потеря кормильца и единственного источника дохода в семье. Задолженность перед банком погашена, но на что жить и содержать семью? Как поднять на ноги четверых детей? Эти вопросы крутились у меня в голове.
Для таких нестандартных случаев в банке есть индивидуальные решения. Я незамедлительно эскалировала вопрос клиента для согласования индивидуального подхода. Вышестоящее руководство поддержало возможность решения вопроса в пользу клиента, но для этого требовались дополнительные документы.
Я незамедлительно связалась с Клиентом и проинформировала о необходимости донести документы в офис банка. В разговоре Клиент выражал большую надежду на банк, и я была уверена, что не подведу её. Связавшись с сотрудниками офиса, я дала чёткую инструкцию для оперативного урегулирования сложившейся ситуации.
Получив необходимые документы и согласовав их со всем руководством, было принято решение произвести выплату денежных средств на счёт Клиента. Ведь именно на эту сумму рассчитывала мать 4 детей.
Эмоции – это именно то, что мы унесли с собой после нашего взаимодействия. Клиент был благодарен, что банк не остался равнодушным к её ситуации, а я была счастлива, что смогла помочь этой семье.
А в приложенном файле вы найдёте реконструкцию моих диалогов с Клиентом. Предлагаю и вам погрузиться в атмосферу заботы.
Мои достижения и результаты
Я работаю с обращениями клиентов в Службе Заботы Сбера. Рассмотрение обращений, проведение анализа, быстрый поиск информации, а также предложение практичного решения – это то, что входит в мои ежедневные рабочие обязанности. Звучит формально? Но это не так. Ведь моя главная цель в работе – обеспечить счастье каждого клиента, с которым я взаимодействую.
Для меня счастье клиентов означает создание положительного и значимого опыта, который они будут помнить и ценить. Я стремлюсь к тому, чтобы каждый клиент чувствовал, что он важен не только для меня, но и для компании в целом.
Эмоции – это именно то, что клиент уносит с собой после нашего взаимодействия. Высокие оценки удовлетворённости клиентов – это лучший показатель качества моей работы. За неполный 2023 год 90% полученных мной оценок от клиентов равны 5 баллам, при шкале от 1 до 5, где 5 – клиент полностью удовлетворён оказанным сервисом.
Как и перед каждым специалистом, передо мной на сегодняшний день стоят цели по выполнению показателей на 100% по таким параметрам, как производительность, качество, СВОО (среднее время обслуживания обращения) и Оценка удовлетворённости клиентов (CSI). Эти показатели влияют не только на меня, но и на всю Единую Службу Заботы о Клиентах, поэтому ежедневно я выполняю данные показатели более чем на 100%, из чего в итоге и складывается качественный сервис.
Слово «забота» является синонимом моей работы. И это видно по моим показателям, которые доказывают эффективность моей работы.
Высокие показатели помогают мне ежеквартально получать признания вышестоящего руководства и слышать ежедневные благодарности от клиентов. За неполный 2023 год я стала лидером по показателям 2-го и 3-го квартала среди всех специалистов Службы Заботы. Индивидуальное рассмотрение обращение принесло мне победу во внутреннем конкурсе компании «ПРО Заботу» сразу в 2 номинациях «Выбор коллег» и «Выбор независимого жюри». В этом конкурсе специалисты делятся своими уникальными, но в то же время сложными кейсами, в рассмотрении которых, требуется индивидуальный подход. Этот конкурс положительно влияет не только на отдельных специалистов, но и на компанию, ведь мы делимся своими лучшими практиками и в результате создаём заботливый сервис для Клиентов. Подробнее про свою лучшую клиентскую историю я расскажу в следующем задании. А пока, могу с уверенностью сказать, что коллеги из Сбера по всей России, также как и я, точно знают, что каждый кейс нужно рассматривать под разными углами и находить самые эффективные и релевантные решения для наших клиентов.
Не стоит забывать и тот факт, что я прошла внутренний отбор и теперь представляю Сбербанк на масштабном конкурсе «Хрустальная гарнитура». Это то достижение, которым я безумно горжусь. Ведь, это моя вторая попытка пройти отбор в данный конкурс и, к счастью, успешная. Я приложила много усилий для того, чтобы оказаться в тройке финалистов, представляющих Сбер в «Хрустальной гарнитуре». Меня вдохновляет тот факт, что мои коллеги оказывают максимальную поддержку, зная, что участие в этом конкурсе важно не только для меня, но и для всего Сбербанка. Моя главная цель – выиграть в данном конкурсе, и это единственная цель, которую я пока не достигла в этом году.
Ежедневный труд, вклад в себя и своё развитие, как кирпичики выстраивают прочный фундамент для достижения поставленных целей. Без упорного труда и вклада в себя, я не смогу достичь того, чего хочу. Постоянная работа над собой и своим развитием, стремление к самосовершенствованию создают условия для успеха. Ежедневно я становлюсь более компетентной, уверенной и мотивированной, что помогает мне преодолевать преграды и достигать своих целей.