Первая история.
Для клиента это было повторное обращение. После общения с предыдущим оператором (новичком) остался очень не удовлетворён ответом. В начале разговора сразу чувствуется настроение клиента. Жажда ответов, не полученных в предыдущем звонке, вызывало негативные ощущения от разговора с операторами. Поэтому я, приняв во внимание его состояние, сконцентрировалась. Прямота в разговоре, в данном случае, было лучшем решением. Отвечая на вопросы последовательно после каждого, клиент мог после полученной информации сразу задать новый вопрос.
Клиент запрашивал информацию о цепях, о наличии доступных размеров для заказа, о стоимости изделий, о сроках доставки, об упаковке и о качестве. Разносторонние вопросы иногда могут быстро сбить с толку, но не меня. Зная процессы доставки и сборки заказа, я смогла без прерывания разговора сразу предоставить информацию и помочь.
После полученной информации клиент изъявил желание оформить заказ с курьерской доставкой. В конце разговора был очень благодарен.
Вторая история.
Разговор с клиентом был короткий, но не могу не отметить данную ситуацию.
При обращении клиента было выявлено, что срок хранения заказа истек. В данном случае, как в любом интернет-магазине, система очень быстро отменяет заказы и восстановить их, к сожалению, нет возможности. Для того что бы клиент смог получить свой заказ, не дожидаясь новой доставки, необходимо было максимально быстро проверить всю информацию по отмене заказа, его составу и продлить срок хранения.
Трудность в данном случае, это оценить ситуацию до того, как система обновит информацию. Я смогла найти заказ, проверить состав и другие данные, еще до окончания рассказа ситуации клиентом, предугадав развитие диалога, чтобы предложить существующие варианты более выгодные для клиента в его ситуации. В данном случае, быстрое ориентирование в программе помогло мне продлить срок хранения заказ до его отмены и порадовать клиента.