Павелко Анастасия, SOKOLOV

Ссылка на запись:

Здравствуйте, [имя клиента]. Мы очень сожалеем о возникших неудобствах, и хотели бы извиниться за произошедшее.

Мы полностью понимаем Ваше разочарование по поводу несоблюдения водителем норм безопасности во время вашей поездки. Это недопустимый случай, и мы обязуемся расследовать произошедшее и принять необходимые меры для предотвращения повторной ситуации.

Хотелось бы также сообщить, что мы внедрили новые процедуры и проверки, чтобы гарантировать, что все водители соблюдают нормы безопасности, включая ношение масок и перчаток. Мы также регулярно проверяем и обучаем наших водителей в области безопасности и сервиса, чтобы предоставить нашим клиентам только качественное обслуживание.

Мы ценим Вашу преданность и хотели бы предложить Вам возмещение стоимости Вашей поездки. Пожалуйста, пришлите нам информацию о поездке, чтобы мы могли обработать Вашу компенсацию.

Мы также очень хотели бы попросить Вас удалить негативный отзыв о нашей компании из социальных сетей. Ваш отзыв о нашей работе имеет большое значение для нас, и мы готовы сделать все возможное, чтобы восстановить ваше доверие. Можем ли мы просить Вас удалить отзыв, как только мы завершим процедуру возмещения стоимости Вашей поездки?

Еще раз хотелось бы извиниться за произошедшее, и мы надеемся, что Вы дадите нам второй шанс продемонстрировать нашу преданность Вашему удовлетворению.

Ключевые компетенции, которые важно развивать в операторе-новичке в период стажировки:
1. Коммуникативные навыки: Важность коммуникативных навыков для оператора — новичка заключается в эффективном общении с клиентами и коллегами. Чем лучше оператор будет владеть навыками общения, тем более успешно он будет выполнять свои обязанности. Компетенцию можно проверить, наблюдая за способностью оператора осуществлять эффективное взаимодействие с другими людьми, а также через оценку результатов работы, основанных на общении. Как наставник, можно помочь развить эти навыки путем проведения тренингов по коммуникации, поддержки в освоении различных методов эффективного общения и предоставления обратной связи о результате коммуникации.
2. Организационные навыки: Оператор — новичок должен быть хорошо организован и уметь планировать свою работу для эффективного выполнения задач. Отсутствие организационных навыков может привести к проблемам в выполнении работы и снижению производительности. Компетенцию можно проверить, анализируя способность оператора планировать и структурировать свою работу, а также по результатам его выполнения. Как наставник,  можно помочь оператору — новичку развить эти навыки через обучение методам планирования и организации времени, демонстрацию эффективной организации рабочего пространства и постоянную обратную связь о выполнении задач.
3. Технические навыки: Оператор — новичок должен обладать базовыми техническими навыками, связанными с использованием технического оборудования и программного обеспечения. Отсутствие этих навыков может стать преградой для успешной работы оператора. Компетенцию можно проверить через тестирование технических знаний и навыков оператора, а также наблюдая за его способностью применять эти знания в работе. Как наставник, можно помочь оператору — новичку развить эти навыки путем проведения дополнительного обучения по техническим аспектам работы, демонстрации и объяснения правильного использования оборудования и программного обеспечения, а также предоставления практической поддержки и обратной связи.

Если оператор — новичок не обладает необходимыми компетенциями, то в процессе подбора следует отбирать кандидатов с соответствующими компетенциями.

 

Аргументы, которые помогут объяснить клиенту необходимость его доверия и позволят провести работу в наиболее эффективном режиме:

1. Мы понимаем, что ваше предложение является очень важным для Вас, и мы действительно хотим предоставить Вам лучший сервис. Однако, чтобы воплотить в жизнь все Ваши пожелания и обеспечить высокое качество работы, нам требуется время и полная концентрация.

2. Не беспокойтесь, мы полностью соблюдаем сроки выполнения заказа и гарантируем, что предложение будет готово в оговоренные сроки. Мы всегда стараемся делать нашу работу на самом высоком уровне, и мы уверены, что Вы будете довольны результатом.

3. Разрешите нам убедиться в том, что мы получим полное понимание всех Ваших требований и соответствующих деталей. Давайте доверим этот процесс профессионалам, чтобы они могли предложить лучшее решение для Вас.

4. Если Вам очень важно пронаблюдать за процессом подготовки, мы можем регулярно с Вами общаться и предоставить Вам промежуточные обновления. Таким образом, Вы будете в курсе прогресса, но в то же время мы сможем сфокусироваться на выполнении работ без прерываний и отвлечений.

Варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:
Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.

1. Понимаю, что очень важно рассказать все детали, но давайте для начала определим главную проблему, чтобы найти решение.
2. Я слушаю вас с интересом, но давайте разберемся с основной проблемой, чтобы я могла предложить Вам наилучшую поддержку.
3. Я хочу понять все аспекты Вашей ситуации, но можете ли вы описать основную проблему, чтобы мы могли предложить Вам наилучшую помощь?

Заметка : Важно помнить, что выражение уважения и понимания к клиенту является ключевым при перестройке разговора и уменьшении деталей, поскольку каждый клиент уникален и имеет право на свое мнение и индивидуальный подход.

Для начала, я бы хотела извиниться за любые неудобства и понимаю Ваше разочарование. Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос и предложить Вам наилучшее решение.

Позвольте мне изложить свои аргументы и объяснить, почему я считаю, что предложенное мной решение является наиболее оптимальным.

Я изучила вашу ситуацию и вариант, который я предложила, основывается на моем опыте и знаниях в данной области. Я считаю, что мое предложение будет наиболее эффективным для решения Вашего вопроса.

Кроме того, я готова предоставить Вам дополнительную информацию и объяснить, как именно предложенное решение сможет решить Вашу проблему. Я готова выслушать Ваши опасения и ответить на все Ваши вопросы, чтобы убедить Вас в правильности моего решения.

Важно помнить, что каждый оператор может иметь свое видение и подход к решению проблемы. Тем не менее, я готова постараться найти компромисс, чтобы Вы были удовлетворены и уверены в предложенном решении.

Пожалуйста, дайте мне шанс продемонстрировать Вам, что мое решение будет эффективным и достаточным для решения Вашей проблемы. Моя главная цель — Ваше удовлетворение и успех.

Переформулирование стандартного скрипта ответа:
«Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».

Для внесения необходимых изменений в Ваш договор, просим Вас предоставить следующие документы: копию Вашего нового паспорта и соответствующее заявление. Для удобства Вы можете воспользоваться формой обратной связи, которая размещена на нашем официальном сайте. Просим Вас понять, что важность предоставления указанных документов связана с обновлением данных и обеспечением актуальности информации в Вашем договоре. Пожалуйста, обратите внимание, что без этих документов мы не сможем произвести необходимые изменения.
Благодарим Вас за ваше сотрудничество и понимание.

Уважаемый клиент,
Мы выражаем искреннее сожаление в связи с Вашим недовольством использованием нашего автоответчика. Понимаем, что апгрейд системы может вызывать определенные неудобства и непонимание.
Мы стремимся предоставить нашим клиентам максимально удобные и эффективные услуги, поэтому развиваем голосовые роботы, чтобы сделать процесс обслуживания еще более мгновенным и безупречным.
Мы прекрасно понимаем Ваше желание изменить время и адрес доставки заказа, и мы готовы решить эту ситуацию без дополнительных неудобств для Вас. Пожалуйста, обратитесь к нашему клиентскому сервису, где наши опытные специалисты помогут Вам сделать необходимые изменения и ответят на все Ваши вопросы.

Убеждаем Вас, что использование голосовых роботов в компании — это шаг вперед, который позволяет нам развиваться и предоставлять Вам еще более качественные и инновационные услуги в будущем. Мы ценим Ваше доверие и надеемся, что Вы останетесь нашим клиентом, который наслаждается преимуществами, предлагаемыми нашей компанией.

Спасибо за Ваше понимание и сотрудничество.

С уважением,
Команда SOKOLOV

Инструкция для удаленных операторов по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и чатами

1. Оповестите своего непосредственного руководителя — уведомление о проблеме с отключением офисного программного обеспечения. Укажите, что вы работаете в ночной смене и что Вам нужна помощь.

2. Переключитесь на резервный канал связи — если доступен альтернативный способ связи (например, мобильный телефон или другая платформа для общения), переключитесь на него для продолжения работы с клиентами. Убедитесь, что вы можете получать входящие звонки и обрабатывать чаты через этот канал.

3. Сообщите клиентам о временной проблеме — если Вам не удастся продолжить работу с клиентами напрямую через офисное программное обеспечение, сообщите им о временной проблеме и спросите о возможных неудобствах.

4. Следите за обновлениями от ИТ-службы — оставайтесь на связи с ИТ-службой и следите за обновлениями по поводу восстановления работы офисного программного обеспечения. Если были предоставлены инструкции по восстановлению доступа, проследите за ними.

5. Доклад о выполненных действиях — регулярно информируйте своего руководителя о действиях, которые вы выполняете для обслуживания клиентов в условиях отключенного офисного программного обеспечения. Это поможет им оценить вашу продуктивность и принять соответствующие меры при необходимости.

6. После восстановления работы программного обеспечения — когда офисное программное обеспечение снова станет доступным, убедитесь, что все ваши действия и обновления были изменены в системе. Переключитесь обратно на основной канал связи и продолжайте работать как обычно.

В случае возникновения проблем или затруднений не стесняйтесь обращаться за помощью к своему руководителю или ИТ-службе. Ваша команда всегда готова помочь Вам в решении любых технических проблем.

Варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах:

1. Активное слушание: Один из самых важных способов сократить паузы — активно слушать собеседника. Это означает полностью сосредоточиться на том, что говорит клиент и обратить внимание на его тональность, слова, эмоции и потребности. Оператор может проявить свою заинтересованность, используя неглагольные показатели, такие как сигналы «да», «понимаю» или междометия, чтобы показать свое внимание и поддержку.

2. Быстрая реакция: Реагирование на вопросы и запросы клиента сразу после их задания поможет сократить паузы в диалогах. Быстрая реакция демонстрирует оперативность и профессионализм оператора, что может снять напряжение у клиента и поддержать непрерывность общения.

3. Парафразирование: Вместо того, чтобы повторять вопросы клиента или вслух размышлять над ответом, оператор может использовать парафразирование, чтобы подтвердить свое понимание и продолжить диалог более плавно. Парафразирование поможет избежать лишних повторов, уточнить информацию и продемонстрировать клиенту, что его запрос был услышан и понят.

4. Использовать списка-шпаргалки: Оператор может создать список-шпаргалку с наиболее часто возникающими вопросами или запросами и соответствующими ответами. Этот инструмент поможет оператору быстро находить нужную информацию без задержек и сократит время между вопросом клиента и ответом оператора.