Павелко Анастасия, SOKOLOV

В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк»
Когда клиент отвечает: «Вы опоздали, я уже выбрал банк», важно проявить терпение и использовать мудрость для убеждения. В данной ситуации подходит пословица: «Лучше поздно, чем никогда». Можно пояснить, что бывают случаи, когда первое впечатление обманчиво, и если предложение не было рассмотрено ранее, то теперь есть возможность получить дополнительную информацию и оценить выгоды предложения. Также, можно использовать цитату Махатмы Ганди: «Будьте изменением, которое вы хотели бы видеть в мире», чтобы подчеркнуть, что банк стремится предложить клиенту нечто новое и выдающееся.

В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»
«Клиент, как осенний лист, сомневается в свежести предложения, но как говорится,  «Всегда найдется время для отдыха». Ведь даже в ноябре можно обрести новые краски и впечатления, словно осенний лес, который раскрашивает серые будни своими золотистыми оттенками. Так давайте вместе создадим яркую палитру воспоминаний, превращая ноябрь в месяц уюта и открытий

Клиент в ответ на предложение телеком-компании  о смене тарифного плана говорит «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»
«Истина в глазах зрителя» — это пословица, которая отлично подходит в данной ситуации. Когда клиент говорит, что «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять», это означает, что он видит свою текущую ситуацию как идеальную. Однако, наша задача как представителей компании — помочь клиенту увидеть преимущества и возможности, которые он может упустить, не меняя свой тарифный план. Как в глазах каждого зрителя есть своя правда, так и в нашем предложении есть своя ценность. Давайте посмотрим на это с другой стороны и вместе найдем оптимальное решение, чтобы вы получили еще больше выгоды от нашей компании. Вы ничего не теряете, а можете только выиграть!»

Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»
«Лучше иметь и не нуждаться, чем нуждаться и не иметь.»
Эта пословица идеально подходит в ответ на возражения клиента, который утверждает, что у него уже все есть и ему ничего не нужно. Она подчеркивает важность иметь запасы и быть готовым к неожиданностям или изменениям в жизни.
Можно использовать эту пословицу, чтобы показать ему, что иметь дополнительные продукты или услуги может быть полезным и выгодным. Например, можно сказать: «Понимаю, что у вас уже есть все необходимое, но как говорится, лучше иметь и не нуждаться. Наши продукты/услуги могут стать полезным дополнением к вашему текущему ассортименту и помочь Вам быть готовым к любым ситуациям.»
Такой ответ позволяет клиенту увидеть преимущества иметь дополнительные продукты или услуги, даже если у него уже есть все необходимое.
В итоге, использование этой пословицы поможет убедить клиента в необходимости рассмотреть предложение интернет-магазина и понять, что иметь дополнительные продукты или услуги может быть выгодным и полезным.

Первая история.
Для клиента это было повторное обращение. После общения с предыдущим оператором (новичком) остался очень не удовлетворён ответом.  В начале разговора сразу чувствуется настроение клиента. Жажда ответов, не полученных в предыдущем звонке, вызывало негативные ощущения от разговора с операторами. Поэтому я, приняв во внимание его состояние, сконцентрировалась.  Прямота в разговоре, в данном случае, было лучшем решением. Отвечая на вопросы последовательно после каждого, клиент мог после полученной информации сразу задать новый вопрос.
Клиент запрашивал информацию о цепях, о наличии доступных размеров для заказа, о стоимости изделий, о сроках доставки, об упаковке и о качестве. Разносторонние вопросы иногда могут быстро сбить с толку, но не меня. Зная процессы доставки и сборки заказа, я смогла без прерывания разговора сразу предоставить информацию и помочь.
После полученной информации клиент изъявил желание оформить заказ с курьерской доставкой. В конце разговора был очень благодарен.

Вторая история.
Разговор с клиентом был короткий, но не могу не отметить данную ситуацию.
При обращении клиента было выявлено, что срок хранения заказа истек. В данном случае, как в любом интернет-магазине, система очень быстро отменяет заказы и восстановить их, к сожалению, нет возможности. Для того что бы клиент смог получить свой заказ, не дожидаясь новой доставки, необходимо было максимально быстро проверить всю информацию по отмене заказа, его составу и продлить срок хранения.
Трудность в данном случае, это оценить ситуацию до того, как система обновит информацию. Я смогла найти заказ, проверить состав и другие данные, еще до окончания рассказа ситуации клиентом, предугадав развитие диалога, чтобы предложить существующие варианты более выгодные для клиента в его ситуации.  В данном случае, быстрое ориентирование в программе помогло мне продлить срок хранения заказ до его отмены и порадовать клиента.

Цель моей работы — создание прекрасных воспоминаний от совершения покупки для себя и для любимых.

Задачи моей работы:

• Консультация клиентов по всем вопросам бренда на горячей линии, в чате и социальных сетях.
• Подбор украшения и оформление доставки самым удобным для клиента способом.
• Решение конфликтах ситуаций в момент обращения клиента.
• Работа с оформленными претензиями, зафиксированными при консультации на горячей линии с операторами моей команды.
• Одна из самых важных по моему мнению задач — обучение новых сотрудников взаимодействию с клиентами, не только предоставлять корректную информацию, но и уметь слушать и помогать в независимости стандартов обращений.

За свой опыт работы в качестве оператора колл-центра ювелирной компании SOKOLOV я достигла значительных результатов. Для меня одним из самых важных аспектов моей деятельности за 2023 год была и будет работа с социальными сетями компании, где я активно взаимодействую с клиентами и поддерживаю их через группы ВКонтакте, Одноклассниках, Телеграм и др.
Я создаю и поддерживаю положительный имидж компании в онлайн-среде, отвечая на разнообразные вопросы по украшения, заказам, и не только. Также, я помогаю со сбором данных победителей и с отслеживанием отправленных призов для достижения 100% результата получения приза, в наших часто проводимых розыгрышах. Благодаря активной работе в социальных сетях, я устанавливаю прочные отношения с каждым клиентом, что приводит к увеличению уровня их заинтересованности к бренду SOKOLOV.

Так же хочу отметить работу в 2023 году в качестве помощника в адаптации новых сотрудников.
В первую очередь, мои усилия были направлены на помощь новым сотрудникам быстро интегрироваться в команду и успешно выполнять свои обязанности. Путем проведения индивидуальных вводных семинаров и тестирования,  я помогаю новичкам освоиться в рабочей среде и понять ключевые принципы и процессы, связанные с работой в колл-центре.
Благодаря моей систематической и терпеливой поддержке, новые сотрудники быстро учатся эффективно коммуницировать с клиентами, обрабатывать их запросы, решать проблемы и предоставлять высококачественное обслуживание. Я активно помогаю им осваивать программное обеспечение, необходимое в работе, и нахожусь на связи в любое время, чтобы отвечать на их вопросы и решать возникающие проблемы.
Мои усилия в этом году при адаптации новых сотрудников не только повышали их уверенность и навыки, но и позволяли им чувствовать себя частью команды. Я установила дружеские и доверительные отношения с каждым из них, уделяя внимание их индивидуальным потребностям и проблемам. Быстрое привлечение новых сотрудников к жизни компании помогает им почувствовать себя принятыми и способствует повышению их работоспособности и эффективности. Благодаря чему, я смогла эффективно управлять процессом адаптации и достичь отличных результатов, о которых я горжусь – прекрасные и довольные специалисты.

В 2023 году одной из главный стратегических целей нашей компании является развитие франчайзингового направления в России, Казахстане, Белоруссии и Узбекистане.

Я работаю с клиентами, которые ищут идеальные подарки для своих близких и себя, и я рада помогать им выбрать то, что наилучшим образом отразит их личный стиль и вкусы.
Своим профессионализмом и надежностью, я обеспечиваю высокий уровень удовлетворенности клиентов с различным менталитетом и традициями, что, в свою очередь, позволят нашей ювелирной компании зарекомендовать себя на рынке и продолжать создавать прекрасные украшения.

Благодаря навыкам и опыту в области обслуживания клиентов, я могу обеспечить каждому покупателю уникальный опыт, который будет отражать мое внимание и стремление к совершенству:

1. Работа с будущими покупателями.
   Благодаря прекрасной работе отдела маркетинга, на горячую линию неустанно поступают звонки потенциальных клиентов. Как все знают первое впечатление очень важно. Я всегда тщательно прорабатываю желания и вкус нового клиента при общении, после которого чаще всего обязательно просят оформить заказ.
2. Работа с постоянными покупателями.

Из-за большого выбора, многим клиентам необходима дельная консультация. Будь то подбор изделий к имеющимся комплектам или подбор изделий основываясь на примерном вкусе и пожелании получателя подарка, консультация со мной не оставляет покупателя без выбора. Многие клиенты после консультации со мной, желают вести дела только с нашим брендом.

3. Развитие работы сотрудников

Я вовлечено участвую в работе с новыми сотрудниками. После знакомства, из-за большого количества информации, я всегда прорабатываю темп в первом обучении. Дальнейшая работа новичка всегда мною сопровождается. Это облегчает вливание новичка в команду, а так же сокращает количество ушедших сотрудников. Что благотворно влияет на работу компании.

Я работаю оператором колл-центра ювелирного бренда SOKOLOV уже 3 года. Мои высокие показатели были обусловлены рядом факторов, а главным из них была моя безграничная мотивация для достижения поставленных передо мной целей.
Во-первых, я всегда стараюсь иметь четкое представление о том, что я хочу достичь в своей работе. Я устанавливаю для себя высокие стандарты и стремлюсь превзойти их. Это помогает мне остаться мотивированной и не останавливаться на достигнутом.
Во-вторых, я стараюсь подходить к своей работе с полной отдачей и энтузиазмом. Я люблю то, что делаю, и это отражается в моем отношении к клиентам. Моя работа не просто выполнение обязанностей, но и возможность помочь людям и создать для них положительный опыт общения с брендом.
Кроме того, я ценю коллектив колл-центра, где работаю. У нас слаженная команда единомышленников, которые поддерживают и вдохновляют меня. Мы делимся опытом, советами и всегда готовы помочь друг другу. Высокая мотивация внутри коллектива помогает мне идти вперед и не стоять на месте.
Также, я постоянно развиваю свои профессиональные навыки и знания о продукции и услугах бренда SOKOLOV. Это помогает мне быть компетентнее и увереннее в своей работе. Я осознаю, что только постоянное самосовершенствование и развитие позволяют достигать по-настоящему великих результатов.
Наконец, для меня важно видеть результаты своей работы. Получать благодарность и положительные отзывы от клиентов становится для меня настоящей мотивацией. Такие положительные эмоции заряжают меня энергией и дарят силу для дальнейших достижений.

В целом, моя мотивация на достижение поставленных передо мной целей основана на высоких стандартах, энтузиазме, командной работе, постоянном развитии и видимых результатах. Это помогает мне быть успешным оператором колл-центра ювелирного бренда SOKOLOV, а также приносит удовлетворение от своей работы.

Оператор колл-центра ювелирного бренда SOKOLOV – это профессия, которая требует огромного терпения, коммуникативных навыков и умения находить решения в сложных ситуациях. В течение своего профессионального пути я столкнулась с множеством трудностей, которые преподавали мне ценные уроки и помогали развиваться как специалисту.

Одной из первых проблем, с которыми я столкнулась, было умение эффективно общаться с клиентами. Когда человек обращается в колл-центр, он ожидает получить качественную и понятную информацию по интересующему его вопросу. Здесь важно было не только корректно и профессионально отвечать на запросы клиентов, но и находить общий язык, проявлять понимание и сочувствие. Я поняла, что ключевыми элементами успешного общения с клиентами являются терпение, эмпатия и умение слушать. Только так можно построить доверительные отношения и достичь взаимопонимания.

Другой трудностью, с которой я столкнулась, было управление конфликтными ситуациями. В колл-центре неизбежно возникают моменты, когда клиент не доволен оказанным сервисом или недовольство вызывает несоответствие его ожиданиям. В таких случаях важно находить конструктивные решения, нести ответственность за ошибки и стараться компенсировать клиентам возникшие неудобства. Я осознала, что прикладывать усилия к искреннему разрешению конфликтов – это не только профессиональный долг, но и возможность улучшить клиентскую базу и сохранить репутацию компании.

На протяжении работы в колл-центре я также узнала о важности самоорганизации и умении работать в условиях повышенного стресса. Впервые сталкиваясь с большим объемом звонков, срочными запросами клиентов и неожиданными проблемами, я поняла, что только эффективное планирование времени и умение приоритезировать задачи помогут успешно справиться с поставленными целями. Умение работать в стрессовых условиях – это неотъемлемая часть профессионализма и ключевой навык, который я развила в процессе работы.

Итак, опыт работы оператором колл-центра ювелирного бренда SOKOLOV научил меня многим вещам. Я узнала о значимости эффективного общения с клиентами, об успешном разрешении конфликтных ситуаций и необходимости самоорганизации и управления стрессом. Вывод, который я сделала из всех этих трудностей и уроков, заключается в том, что только непрерывное самосовершенствование и стремление к совершенству делают возможным достижение успеха в профессиональной сфере.