Добрый день, уважаемое жюри! Сегодня я хотела бы поделиться с вами историей своего успешного решения массовой проблемы в Газпромбанке. 24 февраля 2022 года началась специальная военная операция на Украине. С момента её проведения более 80% банковского сектора России по размеру активов находятся под санкциями США. Санкции коснулись также зарубежной техники «Apple», что сказалось на возможности клиентов Газпромбанка оформлять потребительский кредит дистанционно (через мобильное приложение).
Дистанционное оформление происходит в 3 стадии:
-
- Подача клиентом заявки в МБ;
- Встреча с представителем банка для прикрепления документов;
- Выбор параметров и дооформление кредита в МБ (в случае одобрения).
Так вот, именно клиенты получившие финальное одобрение банка и пользующиеся техникой «Apple», столкнулись с проблемой. На стадии подписания заявка зависала в системе, и клиент не мог получить свои денежные средства на карту.
На момент сбоя, который длился 3 дня обращения клиентов увеличились на 37%. Проблема была зафиксирована, и специалисты банка уже занимались ее решением, но это требовало времени. Попросить клиента подождать я не могла, не позволила моя клиентоориентированность. Тогда передо мной встала задача – во что бы то не стало найти решение, благодаря которому клиент сможет получить денежные средства в самое ближайшее время.
Выход я видела один — столкнуться с проблемой «лицом к лицу», поэтому решила пройти путь CJM. Я оставила заявку, и мне была назначена встреча с представителем для прикрепления документов на следующее же утро. Спустя несколько часов после встречи произошло то самое одобрение и возникла трудность получения денежных средств (так как я тоже являюсь пользователем «iphone»). Я испробовала несколько попыток перезагрузки, обновления системы, выбор разных параметров кредитования. Ничего не помогло. Тогда у меня возникла мысль: «Что, если попробовать войти в свой мобильный банк с телефона другой операционной системы и попробовать вновь?». Не испытав данную теорию на практике самостоятельно, я не могла советовать это клиенту. Попросив телефон у коллеги, в течении 15 минут теория была оправдана, я получила на карту денежные средства.
Мне необходимо было убедиться, что сбой идёт именно на зарубежной технике «Apple», и мною это было доказано. И теперь уже я видела путь решения для клиентов – вход в свой личный кабинет по другому устройству и всего лишь.
За 3 дня было получено 102 обращения с данным вопросом и 98 из них было решено. У оставшихся 4 в семье и окружении не оказалось телефона на базе «Android». И в этом случае клиентам по желанию были названы ориентировочные сроки устранения ошибки или подобраны отделения банка для переоформления заявки.
Моя отличительная черта – индивидуальный подход к каждому клиенту и каждое обращение находит живой отклик в моём сердце! Это был нестандартный подход с моей стороны, но поделившись им с руководством я получила одобрение и благодарность. Но все же самым значим для меня осталось – 98 довольных клиентов банка!