Якина Виктория, Газпромбанк

1) Уважаемый клиент, я вас понимаю, личная безопасность – это действительно очень важно. Услуги такси — это в первую очередь про максимальный комфорт для наших клиентов. Я приношу свои извинения от лица компании за предоставленные неудобства. Мы ежедневно работаем над улучшением качества обслуживания наших клиентов. К сожалению, я не могу комментировать действия коллег, но в моих силах сделать так, чтобы подобной ситуации более не возникло. В течении нескольких минут я составлю обращение в профильное подразделение, с сотрудниками будет проведена беседа, о результатах мы обязательно вам сообщим обратным звонком.

Мы ценим каждого клиента, в течении часа денежные средства за данные поездки поступят вам на карту. Также, в качестве извинений вам в личный кабинет я направлю промокод на 3 бесплатные поездки. Я уверена, вы больше не получите разочарований от нашей компании. Еще раз приношу извинения, хорошего вам дня!

2) Да, в первую очередь нужно присоединиться к клиенту и озвученной проблеме, далее принести извинения, указать, что комментарий будет учтён, а ошибки/недочеты сотрудников устранены, затем указать время возврата дс, чтобы повысить лояльность.

1)

— Уважаемый клиент, благодарю за уточнения, по данному вопросу информации более не понадобится. Оставайтесь пожалуйста на линии, я решаю ваш вопрос, мне потребуется несколько минут.

— Уважаемый клиент, я вас поняла, в целях экономии вашего времени более никаких уточнений для решения вопроса не понадобится, я приступаю к решению вопроса, не кладите пожалуйста трубку.

2)

– Уважаемый клиент, всё действительно так, я с вами согласна. Я поняла суть вашей проблемы и благодарю вас за подробный комментарий, оставайтесь пожалуйста на линии, я приступаю к решению вашего вопроса.

— Уважаемый клиент, быть финансово грамотным действительно очень важно. Я уже зарегистрировала ваше обращение и приступаю к устранению неполадок, не кладите, пожалуйста, трубку.

Уважаемый клиент, для того чтобы мы смогли скорректировать ваши данные, вам нужно направить фото вашего нового паспорта. Фото вы можете сделать через приложение на телефоне и прикрепить. Справа на нашем официальном сайте располагается кнопка «обратная связь» нужно заполнить заявление, указав, что замена данных связана с получением нового паспорта. Далее, нажав кнопку «+», прикрепите, пожалуйста, фото вашего документа. Последним вашим действием будет являться нажатие кнопки «направить обращение».

Уважаемый клиент, я понимаю вас!

Но также хотелось бы прояснить, что с ростом клиентской базы увеличивается количество обращений, и клиентам приходится ждать, пока свободный оператор возьмет трубку и ответит на возникший вопрос. Альтернативой увеличению штата сотрудников и сокращению времени ответа оператора стала автоматизация контакт-центра – внедрение виртуальных помощников. За короткий срок за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, а это значит, что ошибки в самое ближайшее время будут и вовсе сведены к 0. Вы будете получать качественное и главное, быстрое консультирование по необходимым вопросам.

Я приношу извинения со стороны банка за предоставленные неудобства и готова помочь решить ваш вопрос, пожалуйста говорите.

При отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами я рекомендую:

1. Проставить технический статус если есть такая возможность, если же нет – попросить своего руководителя группы или дежурного в мессенджере специализированного чата, выбить из системы, чтобы перестали поступать звонки и обращения в чате;
2. Оповестить своего руководителя группы о неполадках, описав подробно ошибку и время её наступления;
3. Если сбой не массовый, проверить неполадки на своей стороне (интернет/компьютер) и попытаться устранить самостоятельно, о результате написать дежурному/руководителю группы;
4. Если сбой массовый и со стороны банковских систем связаться со службой поддержки пользователей для составления заявки на устранение неполадок;
5. Если проблема решена, отписаться дежурному/руководителю группы, сменить статус на «готов к работе» и приступить к выполнению обязанностей;
6. Если проблема не устранена, уточнить сроки решения, сообщить дежурному/руководителю группы и получить задание на период сбоя в зависимости от времени его устранения.

1)В первую очередь, я бы порекомендовала повторное/более детальное ознакомление с услугами/продуктами компании. Длительные паузы, по моему мнению, равны незнанию того, о чём речь в диалоге. Обладая точным пониманием того, с чем работает оператор, будет легко вести диалог, отрабатывать возражения клиента и появится дополнительная уверенность в диалоге и, конечно же, в себе.

2)Далее стоит больше практиковаться, попросить руководителя, коллегу, друга, члена семьи разыграть с вами диалог на разные тематики, с разными вопросами/проблемами клиентов. Чем больше практики будет – тем лучше.

3)Также рекомендую в диалогах задавать больше уточняющих вопросов, услышав возражение клиента можно переспросить: «правильно ли я понимаю, что вы не хотите пользоваться нашими услугами в связи…?» и т.д.. Стоит больше обращаться к клиенту по ИО, это тоже может помочь сократить паузы.

1)Уважаемый клиент, никогда не поздно, никогда не рано, согласитесь? Я предлагаю вам не принимать отрицательное решение так сразу. Давайте так, я в нескольких словах расскажу о преимуществах Газпромбанка, а решение безусловно останется за вами. Ведь только обладая информацией, можно принять взвешенное решение.

2)Уважаемый клиент, как говорится, чтобы лучше шло дело, пусть отдыхают голова и тело. Согласитесь, отдых положительно влияет на дальнейшую рабочую деятельность и не только, тогда почему бы не позаботиться об этом уже сейчас?

3)Уважаемый клиент, лучшее ещё впереди. Я понимаю, что на данный момент вас всё устраивает, но я также уверена, что наша компания может удовлетворить ваши потребности. Позвольте, я расскажу вам подробнее, и вы сможете принять взвешенное решение?

4)Уважаемый клиент, чтобы не ошибиться – не стоит торопиться. Поэтому не торопитесь отказываться, ведь предложение ДЕЙСТВИТЕЛЬНО может быть интересным и важным для вас.

Добрый день, уважаемое жюри! Сегодня я хотела бы поделиться с вами историей своего успешного решения массовой проблемы в Газпромбанке. 24 февраля 2022 года началась специальная военная операция на Украине. С момента её проведения более 80% банковского сектора России по размеру активов находятся под санкциями США. Санкции коснулись также зарубежной техники «Apple», что сказалось на возможности клиентов Газпромбанка оформлять потребительский кредит дистанционно (через мобильное приложение).

Дистанционное оформление происходит в 3 стадии:

1. 1. Подача клиентом заявки в МБ;
   2. Встреча с представителем банка для прикрепления документов;
   3. Выбор параметров и дооформление кредита в МБ (в случае одобрения).

Так вот, именно клиенты получившие финальное одобрение банка и пользующиеся техникой «Apple», столкнулись с проблемой. На стадии подписания заявка зависала в системе, и клиент не мог получить свои денежные средства на карту.

На момент сбоя, который длился 3 дня обращения клиентов увеличились на 37%. Проблема была зафиксирована, и специалисты банка уже занимались ее решением, но это требовало времени. Попросить клиента подождать я не могла, не позволила моя клиентоориентированность. Тогда передо мной встала задача – во что бы то не стало найти решение, благодаря которому клиент сможет получить денежные средства в самое ближайшее время.

Выход я видела один — столкнуться с проблемой «лицом к лицу», поэтому решила пройти путь CJM. Я оставила заявку, и мне была назначена встреча с представителем для прикрепления документов на следующее же утро. Спустя несколько часов после встречи произошло то самое одобрение и возникла трудность получения денежных средств (так как я тоже являюсь пользователем «iphone»). Я испробовала несколько попыток перезагрузки, обновления системы, выбор разных параметров кредитования. Ничего не помогло.  Тогда у меня возникла мысль: «Что, если попробовать войти в свой мобильный банк с телефона другой операционной системы и попробовать вновь?». Не испытав данную теорию на практике самостоятельно, я не могла советовать это клиенту. Попросив телефон у коллеги, в течении 15 минут теория была оправдана, я получила на карту денежные средства.

Мне необходимо было убедиться, что сбой идёт именно на зарубежной технике «Apple», и мною это было доказано. И теперь уже я видела путь решения для клиентов – вход в свой личный кабинет по другому устройству и всего лишь.

За 3 дня было получено 102 обращения с данным вопросом и 98 из них было решено. У оставшихся 4 в семье и окружении не оказалось телефона на базе «Android». И в этом случае клиентам по желанию были названы ориентировочные сроки устранения ошибки или подобраны отделения банка для переоформления заявки.

Моя отличительная черта – индивидуальный подход к каждому клиенту и каждое обращение находит живой отклик в моём сердце! Это был нестандартный подход с моей стороны, но поделившись им с руководством я получила одобрение и благодарность. Но все же самым значим для меня осталось – 98 довольных клиентов банка!

Добрый день, уважаемое жюри!

Сопроводительный материал

Меня зовут Виктория, я являюсь старшим менеджером отдела премиальных продаж в городе Уфа. Целью моей работы является качественное и полное информирование клиентов. Поэтому передо мной стоят такие задачи, как информирование клиентов категории «Премиум» о выгодных условиях размещения в продукты инвестиционного и накопительного страхования жизни, инвестиции, а также консультирование и помощь в оформлении потребительского, ипотечного и автокредитований. Но и это еще не всё – вклады, накопительные счета, кредитные карты и сам пакет услуг «Премиум». Я обладаю знаниями обо всей продуктовой линийке банка.

У меня есть свой портфель клиентов, и для каждого моего клиента доступна связь со мной через разные каналы коммуникаций: электронная почта, месенджеры и звонки. Я являюсь полноценным премиальным менеджером и помогаю не только в оформлении новых продуктов банка, но и решаю часть сервисных вопросов по уже действующим продуктам, тем самым снимая часть нагрузки с входящей линии банка. (с. м. стр. 1)

В 2023 году мне удалось стать победителем сразу в нескольких конкурсах, проводимых внутри контакт-центра:

1. 1. 1. Оператор месяца (февраль 2023, май 2023, июль 2023, август 2023);
      2. Проект «Действуй»;
      3. Лучший сотрудник с наибольшим количеством выдач (июль 2023).

Продажа банковских продуктов – действительно сложный процесс. Она требует не только знания технологий продаж, но и отличного знания продукта. Обладая данными знаниями, в феврале текущего года я стала победителем в конкурсе кампании «TMCashOnCard» с минимальным % отказов. Данная кампания специализируется на потребительском кредитовании.

Важным условием для победы, помимо % отказов, были такие критерии, как:

1. 1. 1. Корректность проставления статусов;
      2. Процент отказа не более 15%;
      3. Выполнение ЦЗ по качеству. (с. м. стр. 2)

Конкурс длился месяц. Мне удалось сохранить и выполнить каждый показатель. В момент проведения конкурса я совершила 1094 коммуникации с клиентами, и мною было назначено 579 встреч с представителем банка.

В 2023 году я успешно прошла 2 интегральные оценки, одна из которых сопровождалась дополнительным тестированием от руководства, оценкой показателей KPI и собеседованием. (с. м. стр. 3)

Главным своим успехом я считаю переход в отдел обслуживания премиальных клиентов банка. Премиальные клиенты – это отдельный и очень важный сегмент в обслуживании. Премиальным клиентам доступны банковские продукты и услуги, которых нет у других.  К таким клиентам нужен особый подход, и работа с такими клиентами предполагает большую ответственность.

В начале 2023 года я знала о предстоящем прохождении интегральной оценки и обучении по улучшению качества обслуживания клиентов, поэтому ставила перед собой цель — продвижение вверх по карьерной лестнице, а для этого задачами было:

1. 1. 1. Улучшение качества обслуживания, повышение количества лояльных клиентов банка;
      2. Закрепление текущих знаний и получение новых.

Для реализации поставленных мною задач были пройдены курсы:

• • • «Эффективная коммуникация»
    • «Управляй временем»
    • «Базовая и продвинутая техника продаж» от Александра Копылова.

После пройденного обучения от Александра Копылова в мае текущего года мне удалось провести анализ по поступившим заявкам, выработать свою выгодную формулу размещений для клиентов банка и тем самым достичь поставленных целей, что увеличило конверсию выдач премиального отдела на 10%. (с. м. стр. 4)

Целью контакт-центра Газпромбанка является сокращение нагрузки с отделений банка, постоянное улучшение качества обслуживания. Моя деятельность в отделе премиального обслуживания, как персонального менеджера клиентов, дополнительно снимает часть нагрузки с отделений.

За время работы я не получила ни одной жалобы, а это тысячи часов на линии и тысячи диалогов с клиентами.

Я постоянно изучаю базу знаний банка и регулярно прохожу обучения, что позитивно влияет на качество обслуживания клиентов.

Мой высокий уровень знаний продуктовой линейки банка и индивидуальный подход помогают мне качественно и грамотно консультировать клиентов по возникшим вопросам, поэтому в качестве обратной связи я часто слышу слова благодарности.

К каждому клиенту банка я ищу индивидуальный подход и считаю, что полная отдача клиентам является важным критерием для успешной работы оператора.

Преимуществом работы дистанционного канала обслуживания в частности и Газпромбанка в целом является возможность оформления доставки банковских продуктов. Благодаря моей деятельности и деятельности моих коллег был ускорен процесс получения банковских продуктов. (с. м. стр. 5)

Высоких результатов мне помогла добиться моя целеустремленность. Не менее значимое влияние оказали работоспособность, определенное упорство, концентрация усилий, четко поставленные цели. Я не люблю недисциплинированных, безответственных, ленивых людей и не приемлю поверхностного отношения к делу. Я уважаю тех, кто искренне болеет за результаты своего труда и не откладывает на завтра то, что можно сделать сегодня.

Я не тратила время на анализ того, почему в некоторых моментах всё складывалось не так, как хотелось бы или получалось позже, чем планировалось. В такие моменты я видела перед собой целью то, что ещё можно сделать для улучшения результатов:

1. 1. 1. Отведение большего количество времени на изучение продукта и условий;
      2. Анализ работы над возражениями клиентов;
      3. Изменение подхода к продажам (корректировка скрипта).

Я считаю, что каждый человек может принести пользу любому делу. Если есть желание – можно преодолеть все преграды и улучшить свои результаты. (с. м. стр. 6, стр. 7)

Какие выводы я могу сделать по истечении уходящего года? Этот год выдался действительно плодотворным: 2 интегральные оценки, переход в новый отдел, получение большого количества новых знаний.

Сейчас передо мной стоит новая цель – победа в номинации
«Оператор года» и я делаю всё для реализации поставленной цели.