Добрый день, уважаемое жюри!

Сопроводительный материал

Меня зовут Виктория, я являюсь старшим менеджером отдела премиальных продаж в городе Уфа. Целью моей работы является качественное и полное информирование клиентов. Поэтому передо мной стоят такие задачи, как информирование клиентов категории «Премиум» о выгодных условиях размещения в продукты инвестиционного и накопительного страхования жизни, инвестиции, а также консультирование и помощь в оформлении потребительского, ипотечного и автокредитований. Но и это еще не всё – вклады, накопительные счета, кредитные карты и сам пакет услуг «Премиум». Я обладаю знаниями обо всей продуктовой линийке банка.

У меня есть свой портфель клиентов, и для каждого моего клиента доступна связь со мной через разные каналы коммуникаций: электронная почта, месенджеры и звонки. Я являюсь полноценным премиальным менеджером и помогаю не только в оформлении новых продуктов банка, но и решаю часть сервисных вопросов по уже действующим продуктам, тем самым снимая часть нагрузки с входящей линии банка. (с. м. стр. 1)

В 2023 году мне удалось стать победителем сразу в нескольких конкурсах, проводимых внутри контакт-центра:

1. 1. 1. Оператор месяца (февраль 2023, май 2023, июль 2023, август 2023);
      2. Проект «Действуй»;
      3. Лучший сотрудник с наибольшим количеством выдач (июль 2023).

Продажа банковских продуктов – действительно сложный процесс. Она требует не только знания технологий продаж, но и отличного знания продукта. Обладая данными знаниями, в феврале текущего года я стала победителем в конкурсе кампании «TMCashOnCard» с минимальным % отказов. Данная кампания специализируется на потребительском кредитовании.

Важным условием для победы, помимо % отказов, были такие критерии, как:

1. 1. 1. Корректность проставления статусов;
      2. Процент отказа не более 15%;
      3. Выполнение ЦЗ по качеству. (с. м. стр. 2)

Конкурс длился месяц. Мне удалось сохранить и выполнить каждый показатель. В момент проведения конкурса я совершила 1094 коммуникации с клиентами, и мною было назначено 579 встреч с представителем банка.

В 2023 году я успешно прошла 2 интегральные оценки, одна из которых сопровождалась дополнительным тестированием от руководства, оценкой показателей KPI и собеседованием. (с. м. стр. 3)

Главным своим успехом я считаю переход в отдел обслуживания премиальных клиентов банка. Премиальные клиенты – это отдельный и очень важный сегмент в обслуживании. Премиальным клиентам доступны банковские продукты и услуги, которых нет у других.  К таким клиентам нужен особый подход, и работа с такими клиентами предполагает большую ответственность.

В начале 2023 года я знала о предстоящем прохождении интегральной оценки и обучении по улучшению качества обслуживания клиентов, поэтому ставила перед собой цель — продвижение вверх по карьерной лестнице, а для этого задачами было:

1. 1. 1. Улучшение качества обслуживания, повышение количества лояльных клиентов банка;
      2. Закрепление текущих знаний и получение новых.

Для реализации поставленных мною задач были пройдены курсы:

• • • «Эффективная коммуникация»
    • «Управляй временем»
    • «Базовая и продвинутая техника продаж» от Александра Копылова.

После пройденного обучения от Александра Копылова в мае текущего года мне удалось провести анализ по поступившим заявкам, выработать свою выгодную формулу размещений для клиентов банка и тем самым достичь поставленных целей, что увеличило конверсию выдач премиального отдела на 10%. (с. м. стр. 4)

Целью контакт-центра Газпромбанка является сокращение нагрузки с отделений банка, постоянное улучшение качества обслуживания. Моя деятельность в отделе премиального обслуживания, как персонального менеджера клиентов, дополнительно снимает часть нагрузки с отделений.

За время работы я не получила ни одной жалобы, а это тысячи часов на линии и тысячи диалогов с клиентами.

Я постоянно изучаю базу знаний банка и регулярно прохожу обучения, что позитивно влияет на качество обслуживания клиентов.

Мой высокий уровень знаний продуктовой линейки банка и индивидуальный подход помогают мне качественно и грамотно консультировать клиентов по возникшим вопросам, поэтому в качестве обратной связи я часто слышу слова благодарности.

К каждому клиенту банка я ищу индивидуальный подход и считаю, что полная отдача клиентам является важным критерием для успешной работы оператора.

Преимуществом работы дистанционного канала обслуживания в частности и Газпромбанка в целом является возможность оформления доставки банковских продуктов. Благодаря моей деятельности и деятельности моих коллег был ускорен процесс получения банковских продуктов. (с. м. стр. 5)

Высоких результатов мне помогла добиться моя целеустремленность. Не менее значимое влияние оказали работоспособность, определенное упорство, концентрация усилий, четко поставленные цели. Я не люблю недисциплинированных, безответственных, ленивых людей и не приемлю поверхностного отношения к делу. Я уважаю тех, кто искренне болеет за результаты своего труда и не откладывает на завтра то, что можно сделать сегодня.

Я не тратила время на анализ того, почему в некоторых моментах всё складывалось не так, как хотелось бы или получалось позже, чем планировалось. В такие моменты я видела перед собой целью то, что ещё можно сделать для улучшения результатов:

1. 1. 1. Отведение большего количество времени на изучение продукта и условий;
      2. Анализ работы над возражениями клиентов;
      3. Изменение подхода к продажам (корректировка скрипта).

Я считаю, что каждый человек может принести пользу любому делу. Если есть желание – можно преодолеть все преграды и улучшить свои результаты. (с. м. стр. 6, стр. 7)

Какие выводы я могу сделать по истечении уходящего года? Этот год выдался действительно плодотворным: 2 интегральные оценки, переход в новый отдел, получение большого количества новых знаний.

Сейчас передо мной стоит новая цель – победа в номинации
«Оператор года» и я делаю всё для реализации поставленной цели.