ПЕРВОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ БЛОГА
«ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»
Я — Борисенко Елизавета, специалист клиентского сервиса в отделе сопровождения клиентов. Расскажу о своих достижениях и результатах.
- Мой функционал на позиции оператора контактного центра:
Приём и обработка входящих обращений по телефону, в чате и по электронной почте.
Консультирование клиентов по ассортименту, наличию товаров, условиям доставки, оплате и возвратам.
Решение вопросов по заказам: оформление, изменение, уточнение статуса, помощь в возникших сложностях.
Фиксация обращений в системе и корректная передача задач в смежные подразделения при необходимости.
Соблюдение стандартов сервиса и внутренних регламентов компании.
- В чём заключается моя работа:
Обеспечивать своевременную, точную и понятную поддержку клиентам.
Создавать позитивный клиентский опыт: быть внимательным, корректным и заинтересованным в результате.
Помогать клиентам ориентироваться в ассортименте спортивных товаров и находить подходящие решения.
Успешно вести клиента даже в нестандартных ситуациях — от поиска причин проблемы до её полного закрытия.
- Мои личные производственные цели и задачи:
Соблюдать ключевые метрики: скорость ответа, качество консультаций, полноту решений и удовлетворённость клиентов.
Повышать процент обращений, закрытых с первого контакта.
Минимизировать количество ошибок и повторных запросов.
Постоянно развивать продуктовые знания и навыки коммуникации для более эффективной помощи клиентам.
Вносить вклад в укрепление доверия к бренду и улучшение общего клиентского опыта.
Стратегические ориентиры компании
Стратегия компании направлена на то, чтобы делать спорт доступным каждому за счёт широкого ассортимента, высокого уровня сервиса, развития омниканальности и укрепления доверия клиентов к бренду.
Как я это понимаю
Для меня это означает, что компания делает ставку не просто на продажи, а на полноценный клиентский опыт:
— удобство взаимодействия в любых каналах (звонок, чат, e-mail),
— уверенность клиента в том, что он получит точный ответ и быстрое решение,
— поддержку в выборе товаров и создание позитивного впечатления от контакта с брендом.
Именно поэтому моя роль как оператора — быть тем, кто обеспечивает то самое качество сервиса, ради которого клиент выбирает Спортмастер и возвращается.
Как мои цели и задачи соответствуют стратегии компании
Мои ежедневные задачи напрямую поддерживают стратегию компании:
Качество консультаций и рост удовлетворённости клиентов — укрепляют доверие к бренду и формируют позитивный клиентский опыт.
Высокая конверсия и точное решение вопросов с первого контакта — помогают сделать сервис удобным и эффективным, что полностью соответствует омниканальному подходу компании.
Соблюдение стандартов сервиса и снижение количества ошибок — поддерживает репутацию бренда как надёжного и профессионального.
Развитие продуктовых знаний — помогает предлагать клиентам оптимальные решения и делает спорт доступнее и понятнее.
Каждый звонок, чат или письмо — это мой ежедневный вклад в реализацию стратегии: сделать спорт ближе, а взаимодействие с компанией — проще, качественнее и приятнее для каждого клиента.
Этот год стал для меня годом настоящего прорыва!
Результат №1: Я вошла в топ-5 лучших сотрудников своей смены.
Результат №2: Мне доверили роль исполняющего старшего специалиста, обучение новичков и проведение собеседований.
Гордость: Я активно участвовала в тестировании собственной платформы и ИИ-модулей. Моя обратная связь помогла оперативно исправить баги и дефекты на старте, делая нашу работу лучше с первого дня!
Мои фактические результаты по KPI
Я работаю на результат, и цифры за последние 12 месяцев это подтверждают:
Удовлетворенность (CSI) — 4.85 (101% выполнение KPI);
Качество работы (QA) — 90% (на 29% выше среднего по отделу);
Производительность (AHT) на входящей линии 0:04:09 (на 36% выше среднего показателя по отделу);
Производительность (AHT) на почтовых проектах 0:03:17 (на 17% выше среднего показателя по отделу);
Результативность (CR) — 18.6% (на 43% выше KPI).
Что мне помогло мне добиться таких результатов или ключевые факторы моего успеха:
- Системный план развития – я сама определила, какие навыки нуждаются в развитии, и пошагово их прорабатывала;
- Практический опыт через корпоративные платформы (SM Skill и SMTraining) – обучение было сразу привязано к реальным продуктам и клиентским сценариям;
- Изучение проверенных кейсов и литературы – книги и успешные примеры из отрасли дали теоретический фундамент и вдохновение.
- Регулярные вебинары – они позволили быстро осваивать новые инструменты и методики, оставаясь в курсе трендов;
- Применение знаний на практике – каждый полученный навык внедрялся в ежедневные разговоры с клиентами, в разбор кейсов и в передачу опыта коллегам.
Эти пять пунктов образуют простой, но мощный рецепт: учиться, применять, делиться и постоянно совершенствоваться. Именно так я смогла вывести свои результаты на новый уровень.
Соблюдение дисциплины: строгое соблюдение расписания и готовность брать дополнительные задачи старшего специалиста.
Мотивация: искреннее желание быть полезной и драйв от того, что я влияю на сервис огромной компании.
Трудности и уроки, которые помогли мне в достижении результатов
Каких целей не удалось достичь: В январе 2025 года я подавалась на позицию старшего специалиста, но тогда мне не хватило лидерских навыков для официального назначения.
Уроки и работа над собой: Я не опустила руки! Это стало для меня мощным стимулом для саморазвития. Чтобы прокачать свои компетенции, я стала активным пользователем нашей библиотеки для сотрудников. Там я нашла и изучила ключевую литературу по лидерству, управлению командой и личной эффективности. Это помогло мне по-новому взглянуть на рабочие процессы: я начала брать на себя больше ответственности в команде и помогать коллегам. Результат — сейчас мне уже доверяют обязанности старшего, обучение новых сотрудников и проведение собеседований. Я доказала делом, что умею расти над собой.
Вклад в развитие: Кроме того, я научилась быть «соавтором» наших инструментов. При запуске собственной ИТ-платформы чатов я фиксировала все баги и дефекты, благодаря чему разработчики оперативно исправляли ошибки. Трудности научили меня, что любой сбой — это лишь шаг к созданию идеального сервиса!
