КЕЙС 2
- Необходимо рекомендовать сотруднику использовать «удержание»(функцию «hold»). Это позволит перевести дух, глубоко подышать, если требуется и грамотно построить дальнейший диалог с клиентом. Подсветить также, что эту функцию необходимо использовать умело — держать баланс. Прежде чем уйти в удержание сделать подводку «И.О, пожалуйста ожидайте на линии, я проверю информацию», и правильно выйти из удержания «И.О., спасибо Вам за ожидание…». Этот способ помогает новому сотруднику быстро и бесшовно войти в тот режим, который нужен оператору в звонке и избежать пауз в будущем.
- Предложить новому оператору использовать в работе список важных фраз: уточняющие «правильно ли я Вас понял(а)», «вам понятны дальнейшие действия?»; поддерживающие «я Вас понимаю И.О…», «не переживайте давайте еще раз проговорим». Такие фразы помогают сотруднику заполнить паузы и проявить эмпатию и компетентность.
- Держать в голове мысль: время — деньги. Да это очень бизнесовая мысль, но она направлена на ценность. Ценность времени клиента. Наша главная задача — это помощь клиенту. Предложить новому оператору поставить рядом с собой песочные часы, смотря на которые он сможет видеть наглядно свое время. Оно не будет эфемерным, а визуальным перед ним.
- Предложить использовать технику «Я будда». Перед работой сесть в комнату отдыха и выключить смартфон (мини детокс): Освободить свою голову от суеты и мыслей. Послушать тишину. Такие медитативные практики помогают в работе оператора и в том числе понять природу паузы.
- Показатели оператора — это лицо его деятельности. Поэтому важно понять первопричины паузы и провести анализ диалога. Предложить новому сотруднику посмотреть с позиции клиента: в момент паузы клиент слышит тишину в трубке, которую клиент потенциально может воспринять как неуверенность, сомнение, некомпетентность. Мы то, о чем мы думаем. Предложить представить оператору, что он сосуд и важно знать, чем его заполнить. Зачастую паузы — это неуверенность и страх, которые можно и нужно преодолеть. Необходимо распечатать и поставить на рабочем месте такие фразы как «время утекает сквозь пальцы опущенных рук», «время — это единственное, что нельзя накопить. Оно не сохраняется и не увеличивается. Время — это вообще самое важное». «Идеальное время никогда не наступит. Действуй сейчас!». Рекомендовать к просмотру вне работы фильм «время». Таким образом — это будет напоминать сотруднику о важности времени, исключит паузы и тишину в трубке, а также сделают работу оператора эффективнее.