Кошатова Даткайым, СБЕР

КЕЙС 10

Вас приветствует диспетчер такси, Кошатова Даткайым.

И.О., от лица компании приношу Вам свои извинения. Мы заботимся о здоровье и безопасности наших пассажиров, и по правилам нашей компании ношение масок и перчаток для водителей обязательно. К водителям, нарушившим правила, будут применены меры. Дополнительно мы провели повторный инструктаж со всеми водителями. При последующих поездках в такси Вы сможете убедиться, что все нарушения исправлены.

Мне очень жаль, что Вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Нам бы не хотелось, чтобы единичные случаи некорректного поведения водителей повлияли на ваше мнение и мнение других клиентов о нашей компании. Просим Вас удалить отзыв из социальной сети, взамен мы подарим вам промокод на скидку 50% на следующие три поездки. Благодарим Вас за обратную связь о нашей работе!

 

КЕЙС 9

Ключевые компетенции, которые важно развивать в операторе-новичке в период стажировки

Название компетенции	В чем польза	Как проверить компетенцию	как наставник может ее развить, инструменты/способы
Развитые навыки ведения диалога	Быстрое выявление потребности клиента. Четкий и понятный для клиента ответ	Подключить дополнительные наушники, когда оператор в линии, для параллельного прослушивания (sideby side)	-подсказывать при параллельном прослушивании, какие фразы лучше использовать — совместная прослушказвонков новичка с обратной связью. Перефразируем диалог в идеальный. -обратное параллельное прослушивание (новичок садится к образцовому сотруднику для принятиялучших практик)
Клиентоориентированность и человекоцентричность	Выстраивание долгосрочных отношений с клиентом	Задавать вопросы новичку. Например, как ты думаешь — лучше быстрее проконсультировать, или потратить 10 минут и решить вопрос клиента? Наблюдение за новичком в линии	— прививать ценности компании -личный пример: рассказать собственный кейс проявления заботы о клиенте -популяризация корпоративного конкурса клиентских историй. Прочитать несколько историй совместно с новичками
Эмоциональный интеллект, стрессоустойчивость	Высокий CSI, повышение уровня удовлетворенности клиента. Для сотрудника: эмоциональная стабильность на работе, снижение уровня выгорания	Через наблюдение: как новичок реагирует на негативные эмоции клиентов, с каким настроением консультирует клиентов	— использование шкалы эмоций (есть в общедоступных источниках) — научить этапу присоединения в диалоге — показать упражнения для стрессовой разрядки (дыхательная практика, напряжение/расслабление мышц)
Умение быстро ориентироваться в большом объеме информации, навыки владения ПО	Скорость предоставления ответа клиенту	Упражнение на использование базы знаний: наставник задает вопрос, новички ищут ответ	— показать горячие клавиши, «лайфхаки» по работе с базой знаний (например, как сохранять в избранное) — подсказать курсы на прокачку навыков владения ПО из корпоративной платформы —давать новичкам больше самостоятельности (сами ищут ответ на вопрос клиента в базе знаний, а не получают готовый ответ от наставника)
Навыки работы в команде	Скорость адаптации новичка, климат в коллективе, развитие взаимопомощи	Диалог с новичком о команде, наблюдать за взаимодействием в коллективе	-оригинальный способ знакомства с группой (например, «назовите ваше имя и 3 факта, которые про вас никто из присутствующих не знает») -неформальное общение (вместе пообедать, познакомить с другими коллегами) — вовлекать новичков в корпоративные активности (например, «Стильная пятница» или сбор крышечек для благотворительности)

КЕЙС 8

И.О. вы для нас особенный клиент. Для того, чтобы подготовить для вас эксклюзивное предложение, потребуется некоторое время. Вы сказали, что любите книгу «Крестный отец» — так для Вас мы сделаем «предложение, от которого Вы не сможете отказаться».

Давайте я проверю все ваши пожелания: 1 пункт  <..> , 2 пункт <…>. Все верно?

Мы их обязательно учтем. Не позднее, чем через 2 часа я направлю Вам на почту предложение. В подписи будут мои контакты- если у Вас останутся какие либо вопросы, Вы сможете со мной связаться.

КЕЙС 7

«Перехват» фраз во время паузы клиента на вдохе.

Варианты фраз для клиента — пожилой женщины:

— И.О. спасибо, я поняла Вашу ситуацию.  Для решения вашего вопроса Вам необходимо будет сделать следующие действия: <…>

— И.О. для решения вашего вопроса мне необходимо задать вам несколько вопросов <…>

— И.О. назовите дату и сумму операции (параллельно рассказу клиента производить поиск информации, необходимой для ответа). Когда ответ будет найден, во время паузы сделать перехват «Благодарю вас за подробное изложение информации, это помогло мне найти ответ на ваш вопрос» (четко, кратко и понятно для клиента озвучить ответ).

Варианты фраз для клиента – молодого человека («перехват» фраз на паузе):
— Имя, вы так хорошо разбираетесь в вопросе! Действительно, как вы и сказали <…>

— Имя, уточните пожалуйста <…> (вопрос на выявление корневой причины обращения клиента)

— Имя, я правильно поняла Ваш вопрос <…>.  После утверждения, предоставить четкий ответ на вопрос клиента.

КЕЙС 6

Действия:

— проверить информацию в базе данных.  Убедиться, что клиенту предоставляется полная информация

— проверить все возможные альтернативные варианты решения проблемы клиента

— найти конкретный пункт и выдержку из документа (например, 3 пункт Договора обслуживания, или 5 пункт Условий использования продукта), для того чтобы подкрепить предоставляемую консультацию достоверными источниками, которые клиент может проверить

— проявить эмпатию, показать клиенту неравнодушие к его проблеме, желание сделать для клиента все возможное

— записать номер обращения, по завершении диалога попросить руководителя прослушать мой звонок и предыдущего оператора, предоставить обратную связь. Понять, какие фразы/действия могли повлиять на мнение клиента о том, что с ним желают скорее завершить диалог. Взять лучшие практики — что было в диалоге предыдущего оператора, и отсутствовало в моей консультации. Скорректировать свои действия на основании предоставленной обратной связи.

— поделиться опытом с коллегами. Рассказать о своем кейсе на летучке с сектором, что я изменила в своей работе после этого.

Что говорить клиенту

«И.О., спасибо за ожидание. Для меня важно решить ваш вопрос наиболее удобным для Вас образом. Проверила информацию повторно, на основании п.4.1.24 Условия выпуска и обслуживания банковской карты ПАО Сбербанка,вашу карту можно перевыпустить: при личном обращении в офис банка (в том числе вашего доверенного лица), в «Сбербанк Онлайн» , в голосовом помощнике на номере 900, а также в контактном центре банка. Это все доступные способы. Я могу в режиме нашего разговора оформить перевыпуск вашей карты, и Вы сможете получить ее в любом удобном отделении». В конце диалога: «И.О., я рада, что смогла решить ваш вопрос. Хорошего Вам дня!»

КЕЙС 5

Марфа Петровна, давайте вместе — это совсем не сложно. Нам нужно сейчас собраться с мыслями, не переживайте я с Вами и я Вам помогу. Уточните Вы сейчас у компьютера? Отлично. Давайте уточним вы меня достаточно хорошо сльшите? Все давайте начнем. Что вы видите перед собой? Вы в стартовой странице яндекса? Хорошо. Аккуратно давайте вместе направим курсор на поисковую систему. Печатайте пожалуйста в поиске название нашей компании и напишите рядом «сайт». Страница сейчас будет осуществлять поиск, не торопитесь. Теперь давайте кликнем на сайт. Что вы видите перед собой? Хорошо — это стартовая страница — мы почти у цели. Теперь необходимо бегунок, который справа от Вас потянуть вниз. Перед Вами появилась кнопка обратная связь? Вот теперь вы нажимаете на нее и вкладываете Ваше заявление и копию нового паспорта для внесения изменений. Да все верно, у вас откроется папка на компьютере. Вы запомнили как назвали файлы, которые вам внук помог сохранить? Да все верно, теперь нажимаем на кнопку отправить и у вас должен выйти экран об успешной отправке. У вас получилось? Отлично! Я очень рада. По срокам сориентирую, изменения подтянутся в течение 2 рабочих дней. Не волнуйтесь, все удалось. Всего доброго Вам!

КЕЙС 4

И.О., спасибо за Вашу обратную связь. С помощью нее мы сможем улучшить качество пр­едоставляемых услуг. Действительно, с ро­ботом не всегда также просто найти общий язык и взаимопонима­ние, как с человеком. В век информационн­ых технологий и разв­ития искусственного интеллекта, ​ мы идем в ногу со временем, и внедрили робота. Но мы понимаем как важно человеческое общение, поэтому при обращении в нашу ком­панию, у вас всегда будет возможность св­язаться с оператором. Нам важен каждый клиент. Еще раз приношу извинения за доставленные неудобства.

​

КЕЙС 3

​Инструкция для оператора:

1. При налични сбоя офисного программного обеспечения, переведи звонок на линию дежурных операторов со следующей фразой: «И.О. для решения вашего вопроса переведу вас на другого специалиста. Оставайтесь на линии». При дозвоне, сообщи оператору суть проблемы клиента.
2. Встань на режим «технические проблемы». Сообщи в общий чат о возникшей проблеме (в чате присутствуют дежурный руководитель системный администратор, которые решат данный вопрос).
3. До устранения технического сбоя, изучай продукты компании на сайте в сети Интернет, если от дежурного руководителя не будет получено других заданий. Дождись сообщения в чате об устранении проблемы, и осуществи вход в линию.

КЕЙС 2

1. Необходимо рекомендовать сотруднику использовать «удержание»(функцию «hold»). Это позволит перевести дух, глубоко подышать, если требуется и грамотно построить дальнейший диалог с клиентом. Подсветить также, что эту функцию необходимо использовать умело — держать баланс. Прежде чем уйти в удержание сделать подводку «И.О, пожалуйста ожидайте на линии, я проверю информацию», и правильно выйти из удержания «И.О., спасибо Вам за ожидание…». Этот способ помогает новому сотруднику быстро и бесшовно войти в тот режим, который нужен оператору в звонке и избежать пауз в будущем.
2. Предложить новому оператору использовать в работе список важных фраз: уточняющие «правильно ли я Вас понял(а)», «вам понятны дальнейшие действия?»; поддерживающие «я Вас понимаю И.О…», «не переживайте давайте еще раз проговорим». Такие фразы помогают сотруднику заполнить паузы и проявить эмпатию и компетентность.
3. Держать в голове мысль: время — деньги. Да это очень бизнесовая мысль, но она направлена на ценность. Ценность времени клиента. Наша главная задача — это помощь клиенту. Предложить новому оператору поставить рядом с собой песочные часы, смотря на которые он сможет видеть наглядно свое время. Оно не будет  эфемерным, а визуальным перед ним.
4. Предложить использовать технику «Я будда». Перед работой сесть в комнату отдыха и выключить смартфон (мини детокс): Освободить свою голову от суеты и мыслей. Послушать тишину. Такие медитативные практики помогают в работе оператора и в том числе понять природу паузы. 
5. Показатели оператора — это лицо его деятельности. Поэтому важно понять первопричины паузы и провести анализ диалога. Предложить новому сотруднику посмотреть с позиции клиента: в момент паузы клиент слышит тишину в трубке, которую клиент потенциально может воспринять как неуверенность, сомнение, некомпетентность. Мы то, о чем мы думаем. Предложить представить оператору, что он сосуд и важно знать, чем его заполнить. Зачастую паузы — это неуверенность и страх, которые можно и нужно преодолеть. Необходимо распечатать и поставить на рабочем месте такие фразы как «время утекает сквозь пальцы опущенных рук», «время — это единственное, что нельзя накопить. Оно не сохраняется и не увеличивается. Время — это вообще самое важное». «Идеальное время никогда не наступит. Действуй сейчас!». Рекомендовать к просмотру вне работы  фильм «время». Таким образом — это будет напоминать сотруднику о важности времени, исключит паузы и тишину в трубке, а также сделают работу оператора эффективнее.