ТРЕТЬЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «ПРАКТИЧЕСКИЕ КЕЙСЫ» — КЕЙС 9

Название компетенции

В чем польза

Как проверить компетенцию

как наставник может ее развить, инструменты/способы

Развитые навыки ведения диалога

Быстрое выявление потребности клиента. Четкий и понятный для клиента ответ

Подключить дополнительные наушники, когда оператор в линии, для параллельного прослушивания (sideby side)

-подсказывать при параллельном прослушивании, какие фразы лучше использовать

— совместная прослушказвонков новичка с обратной связью. Перефразируем диалог в идеальный.

-обратное параллельное прослушивание (новичок садится к образцовому сотруднику для принятиялучших практик)

Клиентоориентированность и человекоцентричность

Выстраивание долгосрочных отношений с клиентом

Задавать вопросы новичку. Например, как ты думаешь — лучше быстрее проконсультировать, или потратить 10 минут и решить вопрос клиента? Наблюдение за новичком в линии

— прививать ценности компании

-личный пример: рассказать собственный кейс проявления заботы о клиенте

-популяризация корпоративного конкурса клиентских историй. Прочитать несколько историй совместно с новичками

Эмоциональный интеллект, стрессоустойчивость

Высокий CSI, повышение уровня удовлетворенности клиента. Для сотрудника: эмоциональная стабильность на работе, снижение уровня выгорания

Через наблюдение: как новичок реагирует на негативные эмоции клиентов, с каким настроением консультирует клиентов

— использование шкалы эмоций (есть в общедоступных источниках)

— научить этапу присоединения в диалоге

— показать упражнения для стрессовой разрядки (дыхательная практика, напряжение/расслабление мышц)

Умение быстро ориентироваться в большом объеме информации, навыки владения ПО

Скорость предоставления ответа клиенту

Упражнение на использование базы знаний: наставник задает вопрос, новички ищут ответ

— показать горячие клавиши, «лайфхаки» по работе с базой знаний (например, как сохранять в избранное)

— подсказать курсы на прокачку навыков владения ПО из корпоративной платформы

—давать новичкам больше самостоятельности (сами ищут ответ на вопрос клиента в базе знаний, а не получают готовый ответ от наставника)

Навыки работы в команде

Скорость адаптации новичка, климат в коллективе, развитие взаимопомощи

Диалог с новичком о команде, наблюдать за взаимодействием в коллективе

-оригинальный способ знакомства с группой (например, «назовите ваше имя и 3 факта, которые про вас никто из присутствующих не знает»)

-неформальное общение (вместе пообедать, познакомить с другими коллегами)

— вовлекать новичков в корпоративные активности (например, «Стильная пятница» или сбор крышечек для благотворительности)